オンラインコミュニケーションの課題｜会議・商談のスムーズな進め方

オンラインコミュニケーションとは、インターネットや電話を活用して非対面で行うコミュニケーションを指します。一人あるいは数人と会話をするために、パソコンやタブレット、スマートフォンを使って行います。広義では、SNSもオンラインコミュニケーションの一つです。

新型コロナウイルス感染症の拡大によりテレワークが普及し、現在では多くの企業がやりとりの多くをオンラインで行っています。オンラインコミュニケーションにはいくつかの種類があり、それぞれの特徴を理解しておけば、状況に応じて使い分けられます。

下記では、「テキストコミュニケーション」、「ボイスコミュニケーション」、「ビデオコミュニケーション」の3つの代表例を紹介します。

テキストコミュニケーションは、文章でやりとりを行うコミュニケーションです。以前はメールが主流でしたが、現在はさまざまなチャットツールがビジネスで使われています。

テキストコミュニケーションの特徴は、相手の状況に関わらずコミュニケーションが成立することです。お互いの仕事を中断させることが少ないため、個人のタイミングで行えます。

特定のグループに、一斉にメッセージ送信できることもテキストコミュニケーションのメリットです。文章が記録として残るため「共有した・してない」といったトラブルが起こりにくいという利点があります。

ボイスコミュニケーションは、文字通り「声」によるコミュニケーションです。具体的には、固定電話・携帯電話・スマートフォンなどを使用した通話を指します。オンラインコミュニケーションの中でポピュラーな位置付けであり、幅広い世代に馴染みがあるでしょう。

ボイスコミュニケーションは、双方向でリアルタイムのコミュニケーションを取れることが特徴です。緊急性のある内容や、文章で伝えることが難しい内容は、ボイスコミュニケーションが適しています。デジタル時代においても、ボイスコミュニケーションには一定の価値と需要があります。

ビデオコミュニケーションは、動画と音声を使ったコミュニケーションです。複数人との同時のやりとりに活用されるケースが多く、ビジネスではWEB会議・研修などでよく使われます。

ビデオコミュニケーションは、相手の表情が見えるという大きな特徴があります。顧客との商談など、相手の反応を細かく伺いたいといった場面にも適しているでしょう。

近年は通信技術がますます発達し、クリアでタイムラグのないやりとりが可能となっています。今後も幅広く活用されていくでしょう。

働き方は多様化しており、さまざまな職種でリモートワークや在宅勤務といったスタイルが定着しています。オンラインコミュニケーションの本質を理解しておけば、苦手意識を持たずに活用できるはずです。

それでは、オンラインコミュニケーションのメリットと主な課題をそれぞれ取り上げます。

オンラインコミュニケーションには、以下のようなメリットがあります。

〇場所を選ばずコミュニケーションが取れる
インターネット環境があれば、自宅や外出先などあらゆる場所で相手とコミュニケーションが取れます。WEB会議では海外にいる社員も参加できるため、より多くの意見を集約することが可能です。

〇時間・経費の削減につながる
離れた場所にいる相手と対面してコミュニケーションを取ろうとした場合、少なからず移動を伴います。時間はもちろん、場所によってはバスや電車などの交通費がかかります。オンラインコミュニケーションには移動に伴う費用がかからないため、会社の経費削減につながります。

〇仕事の生産性が向上する
情報共有が頻繁に行えるため、仕事の生産性が向上します。決裁者とのやりとりもオンラインで完結すれば、迅速な意思決定が可能です。ビジネススピードを向上させることも、オンラインコミュニケーションのメリットです。

オンラインコミュニケーションにおける主な課題は、以下の通りです。

〇相手の感情や話の意図が伝わりづらくなる
ビジネスでは、テキストコミュニケーションがよく使われます。相手の顔が見えないままやりとりを行った結果、不快な思いをさせてしまったり、誤解を与えてしまったりすることがあります。感情や話の意図が伝わりづらいという点は、大きな課題です。

〇コミュニケーションのテンポが対面時と比較して悪くなる
対面ならばすぐに伝わる内容も、オンラインでは状況や結果を詳しく説明しなくてはなりません。WEB会議では、自分が発言するタイミングを計る必要もあります。対面時と比較してコミュニケーションのテンポが悪く、ストレスを感じる人もいるでしょう。

〇不慣れであることから対応に手間がかかる可能性がある
会社はさまざまな年代の人々が働いており、オンラインでやりとりを行うことに不慣れな社員もいます。ツールを使いこなせず、もらったメッセージの振り分けや返信に時間がかかるケースも珍しくありません。

オンラインコミュニケーションを経験することで、さまざまなツールにも少しずつ慣れてくるでしょう。しかしそれだけではなく、特定スキルを身付けることで相手とさらに的確なやりとりが行えるようになります。

オンラインコミュニケーションを円滑に進めるためのポイントを3つ紹介します。

ファリシテーションスキルとは、会議を円滑に進行させるためのスキルです。管理職だけでなく、職種によっては新入社員にも必須のスキルとされ、参加者の意見を活性化させて、会議をより実りある内容へと導きます。

ファシリテーターがいれば、会議の一部参加者だけが発言をしたり、お互いの反応が分からずに不安感が残ったりすることがありません。参加者たちにとって腹落ち感のある、有意義な会議となります。ファリシテーションスキルが向上すれば、組織の意思決定力や問題解決力も強化されます。

不慣れな者同士のオンラインコミュニケーションは、やりとりを行う時間が長くなるほど、要点がぼやけてきます。メールやチャットは内容確認をしてから返信をするため、回数に比例して時間もかかります。メッセージを送る際は、一度で内容を伝え切れるように要点をわかりやすくまとめましょう。

相手から送られてきたメッセージに対して、なるべく早めに返信することも大切です。後回しにしない心がけが、テンポの良いコミュニケーションを実現します。

コミュニケーションのすれ違いや誤解を避けるために、テキストコミュニケーションでは絵文字・スタンプを適度に活用する企業もあります。自分の感情や状況を相手に伝えやすくなり、お互いの距離間が縮まります。

注意点として、親しみを込めて送ったつもりが相手に失礼な印象を与えることがあります。
一定の関係性ができていれば問題ないことのほうが多いものの、相手が上司や顧客といった場合には配慮が必要です。

オンラインコミュニケーションとは、インターネットを介したコミュニケーションであり、テキスト・ボイス・ビデオコミュニケーションの3種類があります。場所を選ばない、時間や経費の削減につながるなどのメリットがあります。

一方で、相手の感情や話の意図が伝わりづらい、対面時よりコミュニケーションのテンポが悪くなるといったことが主な課題です。

オンラインコミュニケーションを円滑に進めるためには、ファシリテーションスキルを身に付けましょう。要点をまとめておくこと、相手によっては絵文字・スタンプの活用も有効です。