私は札幌コンタクトセンターにて、パーソルグループの社内サポートデスク業務を行う組織のマネジメントを担当しています。チームのミッションは、パーソルグループの社員がITに関する困りごとにかかる時間を減らし、グループ全体の生産性を向上させること。パーソルグループは国内外73社で構成されており、私たちの部門で担当する会社だけでも数十社あります。各社の社員より、「パソコンがネットワークにつながらない」「メールが送信できない」など、IT関連の相談が寄せられます。個社ごとに事業内容、パソコンの設定や業務フローが全く異なるため、各社の特性を把握した上で、適した対応を行っていかなければいけません。社員が困っている課題を発生ベースで解決するだけではなく、解決までにかかる時間の短縮や、問い合わせ自体が発生しないように、先回りして不具合を対応するといった事も行っています。経営統合によりパーソルグループへ加わる会社も多いため、私たちのチームで担当する社数や業務ボリュームは日々拡大中です。１人当たりが担当する範囲も拡大していくので、マネジメントとしても業務上の様々な工夫が必要と感じています。

昨年、私が携わっているプロジェクトで緊急事態が発生しました。緊急事態発生で、設定変更やシステム改修が急ピッチで進められ、私たちの元には、平常時の約２倍の問い合わせが寄せられました。問い合わせの多くは、緊急度・重要度の高いものばかり。未知なる事象に対しての原因調査・施策実行に、メンバーは毎日遅くまで対応しなければなりませんでした。そのような緊張感の高い状態は約２カ月も続きました。
この状況に対し、私はチームの責任者として、どうやったらチームメンバーの負荷を少しでも減らせるかを考え、取り組んでいきましたが、沈静した後、チームが強くなっているのを感じました。以前よりも受け入れ力が高まったり、メンバー同士の連携ができるようになっていたり…。２カ月もの長い間、緊急事態をチーム一丸となって乗り越えたからこそ、チームで大きな成長を遂げることができました。私はそれまで自分の成長軸を中心に仕事を捉えていたのですが、この件をきっかけに、チームでお客様の期待に応えることが仕事のやりがいである、ということに気付くことができました。

私は入社してから現在まで、パーソルグループのサポートデスク関連のプロジェクトに携わっています。３年間でユニットリーダー、スーパーバイザーと順調に昇格をしてきましたが、現在マネジメントをしているプロジェクトは、私が入社する何年も前から継続しているプロジェクトであり、私自身はプロジェクトの立ち上げを経験したことがありません。
今後さらにマネジメントとして磨きをかけていくためにも、プロジェクトの立ち上げから運用構築までを一貫して経験したいと考えています。コンタクトセンターでは、新規業務の立ち上げが多いため、積極的に挑戦してみたいです。また、今後のキャリアパスとして、マネジメントを中心に考えていますが、ITの特定分野におけるエキスパートにも興味を持っています。先日、チャットボットを導入するプロジェクトに携わり、新しい技術や知識を知ることができ、ITの面白さ・可能性を感じました。今後も様々なプロジェクトに携わり、知識や経験を積みながら、今よりもさらにITに興味が湧いてきたら、マネジメントではなくエキスパートの方面にシフトする可能性もあるかもしれません。しばらくは両方の可能性を考えながら今後の挑戦を続けていきたいと思います。