約350名のメンバーと3つの拠点を擁する仙台コンタクトセンターの責任者として多くのメンバーやマネジャーと協力し、商品・サービス獲得に向けたアウトバウンドコール、問い合わせ窓口業務、事務処理代行業務など、お客さまからお預かりしている多種多様な業務の遂行・品質向上・改善提案に取り組んでいます。また、新規のお客さま向けの提案活動に加え、さらなる効率化・高品質化を実現するRPAやAIといった新たなテクノロジーの導入も積極的に推進しています。
コンタクトセンターが担っている業務のほとんどは、将来的にツール化・ロボット化・AI化によって自動化されると言われています。しかし、テクノロジーと業務の双方を理解した上で、お客さまに最適な提案ができる人材はこれからも必要であり続けます。私は仙台で働いているメンバー全員を、ツールやロボット、AIを使いこなせるようなビジネス視点や提案力、業務知識を持ったビジネスパーソンに育てていきたいと考えていますし、今後も一人ひとりのメンバーがそうした強み・スキルを着実に身に付けられるようなチャレンジの場を提供し続けていくつもりです。

私たちは約1年半前、仙台市と協業して東北地方では導入が進んでいなかったRPAのセミナーを開催しました。「そもそもRPAとは？」という状況の中、働き方改革や人手不足という注目度の高い話題と結びつけて提案することで、多くの参加者から賛同を得ることができ、現在では東北エリアにおけるRPA導入推進の一翼を担うプレイヤーとなることができました。これからのアウトソーシングは単純にお客さまの業務を預かるだけでなく、業務の品質を担保しつつRPAやAIを活用することで、より効率的で付加価値の高いサービスの提供が求められているのです。
また、アウトソーシングは地方や地域に新たな雇用を生み出せる社会的意義の大きいビジネスでもあります。人手不足を効率化・自動化で解決しようとするアウトソーシングが「雇用を創出する」というのは、一見矛盾しているようにも思えますが、東京・大阪といった都市部に集中している業務を切り出し、当社の札幌・仙台のようなコンタクトセンターで請け負うことで、お客さまに対して低コストかつ高品質なサービスを提供しながら、地域社会に対しても雇用創出という価値を提供できると考えています。

RPAやAIといった新しいテクノロジーに関しては、今後もトライアンドエラーを繰り返すことでナレッジを蓄積していく必要がありますが、高度化したテクノロジーをお客さまに提供するためには常に「人」の力が不可欠です。パーソルプロセス&テクノロジーは「人」「プロセスデザイン」「テクノロジー」という3つの力で、お客さまに価値を提供しています。だからこそ私たちは「人＝社員」を大切にしていますし、これから入社される皆さんの可能性に期待したいのです。
コンタクトセンターでは業務の設計・推進・管理・改善というビジネスの根幹を学ぶことができますし、対面ではなくメールや電話といった手法でお客さまとコミュニケーションを取るスキルも磨かれます。さらには人の教育に携るチャンスも豊富にあるため、意欲のある方には可能な限り挑戦の機会を提供したいと考えています。
「はたらいて、笑おう。」というパーソルグループのスローガンがありますが、働くことはチャレンジの連続です。どんなことで笑えるかは人によって違いますが、私としては「チャレンジすることが楽しい」「チャレンジすることで笑顔になれる」という方と一緒に働きたいですね。