既存顧客との関係性を強化する！リテンションマーケティングとは？

目次

• 1.リテンションマーケティングが注目されている理由
• 2.リテンションマーケティングとは？
• 2-1.リテンションマーケティングのメリット・効果
• 3.リテンションマーケティングの手法と成功に導くポイント
• 3-1.パーソナライゼーション
• 3-2.ロイヤルティプログラム
• 3-3.顧客フィードバック
• 3-4.リテンションマーケティングを成功させるには
• 4.サービス紹介：カスタマーサクセス戦略設計支援

リテンションマーケティングが注目されている理由

リテンションマーケティングの重要性はますます高まってきています。

市場が成熟し、競争が激化している昨今において、顧客満足度の向上と顧客ロイヤルティの構築は企業にとって不可欠となっています。

新規顧客の獲得のためリードジェネレーションやナーチャリング戦略に投資とリソースをかけても、それらの顧客を保持できずに失ってしまうケースも多く、デジタル化が進み、顧客の選択肢が多様化する昨今においては、ただ商品やサービスを提供するだけではなく、顧客体験を最優先に考え、良好な関係性を構築し続ける必要があります。

消費者がすぐにブランドを乗り換えられるデジタル時代において、高いロイヤルティは企業にとって競争力の源となり、中長期的なビジネスの成長においては欠かせない要素となります。 以上のような背景から、リテンションマーケティングはもはや選択肢の1つではなく、企業が生き残り、そして成長を続けるための絶対条件となっています。

リテンションマーケティングとは？

では、リテンションマーケティングとは一体何を指すのでしょうか？ リテンションマーケティングは、「顧客保持マーケティング」を意味しており、顧客の保持とそのロイヤルティを高めることに重点を置いています。 つまり、「既存の顧客に対し深いエンゲージメントを引き出し、リピート購入を誘発し、継続的なビジネスの関係を構築・維持するための一連の活動」と説明できます。基本的なコンセプトは、「一度獲得した顧客をしっかりと保持し、LTVを最大化すること」です。

リテンションマーケティングと他のマーケティング手法との主な違いは、リテンションマーケティングが既存顧客を対象とするのに対し、後者（特にアクイジションマーケティング）は新規顧客の獲得を目指す点にあります。リテンションマーケティングは、顧客の満足度や絆を高め、一貫した顧客体験を提供することで、既存顧客からのリピートビジネスやアップセル、クロスセルを促進します。

そのため、すでにブランドの製品やサービスを一度は利用したことがあり、満足度が比較的高く、再購入の可能性がある方が対象となります。 リテンションマーケティングでは、単なる売上増加を追求するのではなく、ブランドと顧客の間の長期的な相互の成功を実現する戦略であり、持続可能なビジネスの成長を推進する重要なカギとなります。

リテンションマーケティングのメリット・効果

リテンションマーケティングは、企業にとって多くのメリットをもたらします。 主なメリットを以下に解説します。

1. 顧客ロイヤルティの向上

リテンションマーケティングは、顧客ロイヤルティを増強します。既存顧客に対する高いエンゲージメントを通じて、感情的な絆や信頼を築きあげることができます。顧客は特定のブランドに対する高い忠誠心を感じ。継続利用を検討するようになります。

2. 顧客生涯価値（LTV）の増大

顧客ロイヤルティの向上は、顧客の生涯価値を高めます。ロイヤルティを感じる顧客は、より高頻度で再購入を行い、ブランドに対する推奨を行い、結果的にはブランドにより大きな価値をもたらします。

3. コスト効率性の向上

新規顧客獲得のコストは既存顧客を保持するコストよりもはるかに高いと言われています。既存顧客を満足させ、長期的な関係を維持することは、マーケティング予算をより効率的に使用するために重要です。

4. 積極的な口コミとブランド推奨

リテンションマーケティングを行うことで、高い満足度を感じる顧客が生まれます。彼らは自然とブランドを友人や家族、同僚に推奨し、口コミによる効果的な宣伝を生み出すことが可能です。

5. 安定した売上と予測可能なビジネス

リピート顧客からの売上は、新規顧客からの売上よりも予測可能で安定しています。これは、企業が長期的なビジネスの予測と成長戦略を立てる上で重要なメリットとなります。 効果を最大化させるために、リテンションマーケティングの考え方を理解し、自社のビジネスモデルに適したアプローチを開発して適用することが重要です。顧客との強固で持続的な関係を築くことにより、企業の持続的成長を可能とするでしょう。

リテンションマーケティングの手法と成功に導くポイント

リテンションマーケティングには様々な手法がありますが、今回は主要な3つの手法について解説します。

パーソナライゼーション

顧客一人ひとりに適した体験を提供するため、パーソナライゼーションは絶対に重要な手段です。商品やサービスの提案、メールや通知、ウェブサイトの体験など、接触ポイント全体にわたって適用されます。 パーソナライゼーションを成功させるには、顧客理解と適切なデータ管理が必要です。顧客の行動、嗜好、歴史などを踏まえて、個々に合わせた訴求ポイントや体験を作り出すことが求められます。

ロイヤルティプログラム

ロイヤルティプログラムは、顧客のリピートビジネスとエンゲージメントを促進する強力な手段です。 主な目的は、「良質な顧客体験」を提供して、ブランドに愛着や信頼感を持ってもらうことです。 以下のような施策が代表的なロイヤルティプログラムとしてあげられます。

1.ポイントプログラム

購入金額に応じてポイントを付与し、貯まったポイントを自社商品の購入代金に充てる制度です。

2.新商品先行購入権

ロイヤルカスタマーに新商品を優先的に提供する権利。

3.限定イベントや展示会の招待

特定の顧客に限定されたイベントへの招待。
いずれも、顧客に明確な価値を提供しながら、ブランドとのエンゲージメントを強化していきましょう。

顧客フィードバック

直接的な顧客フィードバックは、顧客が感じているニーズや満足度を理解するための強力なツールです。フィードバックを行うことにより、製品改良や新たなプログラムのアイデアを得ることができます。 透明さと開放性を持ってフィードバックを収集し、それに対する明確なアクションを示すことで、顧客との信頼関係を構築します。

リテンションマーケティングを成功させるには

これらの手法が効果を発揮するには、全体戦略の一部として整合性を持たせ、組織全体で取り組むべき核となります。 成功をおさめる要素として、顧客の行動、嗜好、購入履歴、エンゲージメントレベル、ペインポイントなど、多面的な情報の収集と分析を行い顧客理解を詳細化していくこと、CRMなどを活用した適切なデータ管理を行うこと、そして継続的なアクションと実行結果の分析をしていくオンゴーイングなプロセスに基づいて実行していくことが重要です。

サービス紹介：カスタマーサクセス戦略設計支援

リテンションマーケティングは、カスタマーエクスペリエンスと顧客満足度の向上を目指すため、LTVの向上やチャーンレートの低減を見込むことができます。一方で、工数がかかることや「カスタマーの成功」の定義付けを間違えると成果が得られない可能性があるというデメリットも存在します。 その為、リテンションマーケティングをはじめとするカスタマーサクセスの導入は難易度が高く、経験者がいないと組織の立ち上げや施策自体が困難になります。 パーソルP&Tはカスタマーサクセスの支援を行っており、事例も豊富にあるため、カスタマーサクセス導入を検討される際は是非お声がけください。

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まとめ

今回は、BtoBマーケティングにおける課題や既存顧客の離脱問題への対策としてのリテンションマーケティングの重要性についてご紹介しました。 リテンションマーケティングを行う上で、パーソナライゼーション、ロイヤルティプログラム、顧客フィードバックの活用が重要です。 施策を継続的に回すことで、顧客ロイヤルティの向上と長期的な顧客価値の最大化を図って行きましょう。