カスタマーサクセスのオンボーディングとは？オンボーディングを進めるポイントを紹介

目次

• 1.カスタマーサクセスとは
• 2.オンボーディングの重要性
• 3.オンボーディングのステップ
• 4. オンボーディングのメリット
• 5.カスタマーサクセス オンボーディングのためのアプローチ
• 6. まとめ

1.カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客が提供されたサービスや製品を最大限に利用し、成功を収めるための取り組みです。

顧客の成功体験という目的に向け、情報提供や改善提案など能動的に動いていくことで、顧客の成功および自社における利益の両立を目指していきます。 また、顧客のビジネスに伴走し、課題解決に関わっていくことで、顧客のビジネスを成功に導くコンサルタントのような役割を果たすこともあります。 要するに、顧客がハッピーになるためのお手伝いといえるでしょう。

2.オンボーディングの重要性

「オンボーディング」とは、一般的には新入社員や中途社員など、新しく組織に加わった人員を企業にとって有用な人材に育成する施策のことを指します。

なぜ「オンボーディング」という言葉がカスタマーサクセスと結びつくのでしょうか？ それは、顧客がサービスや製品を初めて使う際、より早く慣れてもらうための大切なステップとして捉えられているからです。
カスタマーサクセスにおける「オンボーディング」は、顧客がサービスや製品を初めて使う際の第一歩の段階を指します。この段階で顧客に良い印象を与えることは、顧客の満足度や継続利用の可能性に大きな影響を与えます。なぜなら、最初の体験が顧客の期待に応え、利用価値を実感できるかどうかが決まるからです。 オンボーディングが成功すると、顧客は次のようなポイントを実感することができます。

2-1.効果的な利用方法の理解

サービスや製品がどのように役立つのか、どの機能をどのように使えばいいのかを理解することができます。 この段階で、顧客は自身のニーズに合わせて利用方法を確立するサポートを受けることができます。

2-2.成功体験の獲得

オンボーディングによって、顧客は初めての利用で成功体験を得ることができます。 成功体験は顧客の自信を高め、サービスや製品に対する信頼を育むのに役立ちます。 これによって、長期的な関係が築かれる可能性が高まります。

2-3.適切なサポートの提供

初めての利用では疑問点や課題が生じることがあります。 オンボーディングの際に適切なサポートが提供されれば、顧客は安心して問題解決に取り組むことができます。 これによって、顧客との信頼関係がより強化されます。

2-4.長期的な関係の基盤の構築

オンボーディングは、顧客との長期的な関係を築くための基盤を形成します。 初めての利用がスムーズで満足度の高いものであれば、顧客は継続的にサービスや製品を利用し、その価値を享受する意欲が高まります。 また、オンボーディングの際には、顧客の立場に立って考えることが重要です。
初めて利用する人にとっては、当たり前のことでも不明確な部分があるかもしれません。 そのため、専門用語や複雑な手順は避け、わかりやすい言葉で説明することがとても大切になります。

3.オンボーディングのステップ

オンボーディングの成功には、段階的なアプローチと顧客のニーズに合わせたカスタマイズが欠かせません。 ここからは、具体的なオンボーディングのステップとその重要性についてご紹介します。

3-1.ウェルカムガイドとメッセージ

オンボーディングの最初に、顧客を温かく迎えるウェルカムガイドやメッセージを提供しましょう。 ここで提供する価値や特徴について簡潔に説明し、顧客の興味を引きます。 ウェルカムメッセージを通じて、顧客は自分がどのような体験をすることができるのかを期待することができます。

＜アプローチ例＞
・活用促進を目的とした動画の作成、オリジナル資料の配布

3-2.基本的な操作方法のデモ

サービスや製品の基本的な操作方法をデモやビデオを通じて分かりやすく説明しましょう。 文字だけでなく、視覚的な要素を組み込むことで、初心者でもスムーズに理解できるようになります。 操作の手順や画面の見方などを丁寧に案内しましょう。

＜アプローチ例＞
・基本操作のデモ動画やスライドコンテンツの作成

3-3.個別のトレーニングやワークショップ

顧客によっては、基本的な操作方法だけでなく、より高度な機能や活用方法にも興味を持つ人がいます。 そのための個別のトレーニングやワークショップを提供することで、顧客のニーズに合わせた学習機会を提供することができます。 これによって、顧客が製品やサービスの可能性を最大限に引き出せるようになります。

＜アプローチ例＞
・オンラインセミナー（ウェビナー）を活用した勉強会の開催

3-4.質問対応のサポート窓口

オンボーディング中に質問や疑問が生じることはよくあります。 顧客が不安や困難を感じた際のために、適切なサポート窓口を提供することが重要です。 電子メール、チャット、または電話での質問対応を行い、顧客がスムーズに問題を解決できる環境を整えましょう。 ここでのコミュニケーションもわかりやすさを重視し、専門用語を避けることが大切です。

＜アプローチ例＞
・定期的なメールマガジンの配信
・FAQサイトやセルフラーニング動画などによる機能説明
・チャットボットによる回答

3-5.フィードバックの収集と改善

オンボーディングを終えた後は、顧客のフィードバックを積極的に収集しましょう。 顧客の実際の体験談や課題を理解、把握することで、オンボーディングプロセスの改善点を特定できます。 その後、顧客のフィードバックに基づいてプロセスを改良し、より効果的なオンボーディングを提供することができます。

＜アプローチ例＞
・定期的なメールマガジン、アンケートの配信
・サイトコンテンツ末尾に簡易アンケート機能を設置する

4.オンボーディングのメリット

オンボーディングが成功すると、どのようなメリットがあるのでしょうか？ この章ではオンボーディングを実行する3つのメリットをご紹介します。

4-1.顧客満足度向上による継続利用の促進

まず、顧客の満足度が向上します。 最初の利用体験が良好であれば、顧客はサービスや製品に対する信頼を高め、継続的な利用を考えるでしょう。 これにより、解約というリスクを回避することができます。 また、成功体験を積み重ねることで、顧客のニーズや要望を理解しやすくなり、カスタマーサクセスを推進しやすくなります。

4-2.顧客単価を上げられる機会を得られる

サービスや製品に対する信頼度が上がり、利便性が伝わっていることで、顧客がさらなる効果の拡大を検討する可能性も高まります。 オンボーディングを実行することで顧客の利用目的や満足度を把握し、顧客に合ったサービスを提案できることでアップセルやクロスセルにつながり、顧客単価を上げられる可能性があります。

アップセル：顧客が現在（または前回）利用しているサービスよりも、単価の高いサービスを購入することです。 複数プランを用意しているサービスについては、プランアップ（アップグレード）などがアップセルにあたります。

クロスセル：顧客が現在利用しているサービスとは別に、関連性の高い別の商品（サービス）を購入することです。 現在利用しているサービスにはない機能や、連携して利用することでより利便性が高まるサービスなど、追加で購入することがクロスセルとなります。

4-3.口コミによる拡散効果

さらに、満足度の高い顧客は口コミや評判を広める可能性があります。 より良い体験を共有してもらうことで、新たな顧客を獲得するチャンスを高めることができるのです。

5.カスタマーサクセス オンボーディングのためのアプローチ

カスタマーサクセスのオンボーディングは、顧客との信頼関係を築き、成功をサポートするための重要なアプローチです。 ここからは、効果的なオンボーディングを実現するためのアプローチについて詳しく解説します。

5-1.顧客の立場に立つ

オンボーディングプロセスを構築する際、顧客の視点に立つことが不可欠です。 顧客が何を求めているのか、どのような課題や目標を抱えているのかを理解しましょう。 顧客の視点を取り入れることで、オンボーディングがより有益で価値あるものとなります。

5-2.わかりやすく丁寧な説明

初めての利用者には、分かりやすい言葉でサービスや製品の利用方法を説明することが大切です。 専門用語や技術的な言葉を避け、具体的な例やシンプルな言葉で伝えることで、初心者でもスムーズに理解できるようになります。

5-3.視覚的な案内

視覚的な要素を活用することで、顧客は情報をより速く理解しやすくなります。 シンプルなインフォグラフィックやビデオチュートリアルを用いて、操作方法や利用のヒントを視覚的に示すことが効果的です。

5-4.個別のニーズに合わせる

すべての顧客が同じニーズを持っているわけではありません。 顧客ごとに異なるニーズや目標を理解し、それに合わせたアプローチを提供することが重要です。 個別のトレーニングやカスタマイズされたガイドを用意することで、顧客が自身のペースで学習し、成功を収めることができます。

5-5.オンボーディングできる体制を構築する

オンボーディングは一時的な活動ではなく、定期的なコミュニケーションで、継続的なお客様へのフォローが必要になります。 そのためには、フォローができる体制を構築しなければなりません。
顧客のニーズや業務モデルに合わせたアプローチを行うため、それに合わせた組織（コンタクトセンターの立ち上げ）や仕組み（テクノロジーの拡充）などのフォロー体制を構築することが重要です。 カスタマーサクセスの組織立ち上げの詳細はこちらの記事で紹介しています。
>>カスタマーサクセス組織立ち上げ・構築に欠かせない3つのステップと4つのポイント

5-6.定期的なフィードバックと改善

オンボーディングプロセスを定期的に評価し、顧客からのフィードバックを収集しましょう。 顧客の声を聞きながら、プロセスの改善点や課題を特定し、より効果的なオンボーディングを提供していきましょう。

5-7.継続的な学習とサポート

オンボーディングは一度きりで終わるものではありません。 顧客がサービスや製品の新たな機能を学び、利用方法を最適化するために継続的な学習とサポートを提供しましょう。 定期的なトレーニングやアップデート情報を通じて、顧客が常に最新の情報を手に入れられる環境を作りましょう。

6. まとめ

今回はカスタマーサクセスにおけるオンボーディングの進め方について紹介しました。

オンボーディングを成功させることは、顧客だけでなく自社に非常に重要なことです。反対にオンボーディングに失敗してしまうと、顧客は競合他社のサービスへ移ってしまうことにもなります。 重要であることを理解しているが「何から手をつけたらいいかわからない」「タッチモデルごとのアプローチができない」など、オンボーディングに取り組むことが難しいことがあるかと思います。

パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社では、カスタマーサクセスのオンボーディングの企画設計、実行支援を行っていますので、お悩みや要望を持っている方は、ぜひご相談ください。
カスタマーサクセス支援のサービス詳細はこちら。