Web接客とコール：顧客体験を向上させる仕組みとは？
近年、デジタル化が進む中で、インサイドセールスにおける顧客とのコミュニケーション方法も変化してきています。より良い顧客体験を提供するための一例として、Web接客と電話対応を組み合わせたツールを導入する企業様も増加の傾向にあります。
Web接客ツールでリアルタイムのサポートを提供しつつ、パーソナライズドされたアプローチを電話対応で実施することにより、顧客満足度の向上が期待されます。
ただ満足度を高めるだけではなく顧客理解が深まることによって、自社商品・サービスにマッチしたインバウンドマーケティングの施策選定にも貢献することができます。
本記事では、気になるWeb接客ツールの導入によって期待される効果や重要性などについて事例を交えながら解説します。
目次
- 1. Web接客の基本知識と実践
- 1-1.定義と種類
- 2.Web接客とコールの重要性
- 2-1.シームレスな顧客体験の提供
- 3. 成功事例のご紹介
- 3-1.成功事例1：売上倍増を実現したECサイト
- 3-2. 成功事例2：B2B企業での実践事例
- 4. まとめ
1. Web接客の基本知識と実践
1-1. 定義と種類
Web接客とはウェブサイト上で訪問者に対してリアルタイムでサポートや情報を提供する手法です。これには、ライブチャット・ポップアップメッセージ・パーソナライゼーションされたコンテンツなどが含まれます。以下に主要な種類を挙げます。
ポップアップ型：
訪問者の行動に応じてポップアップを表示し、特定の情報やプロモーションを提供します。
例えば、特定の商品ページに滞在する時間が長い訪問者に対して、関連商品やクーポン情報をポップアップで提示することができます。ポップアップは、エントリー・スクロール・エグジットインテントなど、さまざまなタイミングで表示されます。
チャット型：
リアルタイムでの顧客対応を実現するためのチャットツールです。
これには、以下のような形態があります。
パーソナライゼーション型：
訪問者の過去の行動や購入履歴に基づいて、個別化されたコンテンツやオファーを提供します。
例えば、リターゲティング広告やカスタマイズされたプロモーションメールがこれに該当します。
フォーム型：
特定の情報を収集するためのフォームを表示し、訪問者に入力を促します。
例えば、ニュースレターの登録やアンケート調査などがこれに該当します。フォームの位置や内容を最適化することで、コンバージョン率を向上させることができます。
通知型：
ブラウザ通知やアプリ内通知を利用して、訪問者にリアルタイムで重要な情報を提供します。
例えば、セール情報や新商品のリリース通知などがこれに該当します。通知のタイミングや頻度を調整することで、顧客のエンゲージメントを維持します。
これらのWeb接客ツールは、自動化されたものと人力によるものに大別できます。
Web接客ツールを効果的に活用することで訪問者とのエンゲージメントを高め、顧客満足度を向上させることができます。加えてWeb接客で得られた顧客情報をもとに、顧客満足度の向上だけではなく自社サービス・商材にマッチしたターゲットの開拓が可能となります。 それだけではなく、得られた情報をもとに優れたマーケティング手法の選定を行うことができることもWeb接客導入のメリットといえます。
2. Web接客とコールの重要性
2-1. シームレスな顧客体験の提供
Web接客とコールを連携させることで、シームレスな顧客体験を提供できます。
例えばWebサイト上で解決できない問題が発生した場合、自動的にコールセンターに繋げるといったやり方です。これにより顧客は複数のチャネルを通じて一貫したサービスを受けられ、企業としても総合的な顧客理解が深まります。
また、接客とコールセンターのデータを統合することで、顧客の行動パターンを詳細に分析できるなど、より的確なマーケティング施策にも貢献できます。
Web接客と電話対応を組み合わせることで、顧客体験の質を大幅に向上させることが可能です。
具体的には、以下のようなシナジー効果(相乗効果)が期待できます。
多チャネル対応の強化：
Web接客はチャットやフォームを通じた即時の対応が主流です。
一方で、電話対応はリアルタイムの対話を提供します。
両者を組み合わせることで、多チャネルでの顧客対応が可能となり、顧客の好みや状況によって最適なチャネルを提供できます。
一貫した顧客体験の提供：
Web接客と電話対応の統合により、顧客の問い合わせ履歴を共有し、一貫した体験を提供することができます。例えば、チャットでの問い合わせが未解決の場合、コールセンターに自動的に引き継ぐことで、顧客が同じ説明を繰り返す必要がなくなります。
問題解決の迅速化：
Web接客では簡単な問い合わせや情報提供が迅速に行えますが、複雑な問題には限界があります。
これに対し、電話対応はより詳細なヒアリングや個別対応が可能です。両者を組み合わせることで、問題を効果的に解決できます。
顧客データの包括的な活用：
Web接客と電話対応のデータを統合することで、顧客の行動履歴や購入履歴を包括的に分析できます。このデータを基にパーソナライズドなサービスを提供し、顧客満足度を高めることができます。
リアルタイムサポートの強化：
Web接客ツールを活用しオンライン上での迅速なサポートと、必要に応じた電話でのフォローアップを実現します。
例えばECサイトでの購入手続き中に問題が発生した場合はチャットボットが初期対応を行い、必要に応じて担当者が電話で詳細なサポートを提供するという流れが効果的です。これらの要素を組み合わせることで、Web接客と電話対応のシナジー効果を最大限に活用することができます。
3. 成功事例のご紹介
3-1. 成功事例1：売上倍増を実現したECサイト
あるECサイトは、Web接客とコールセンターを連携させることで売上が2倍に増加しました。
この成功の鍵はリアルタイムでのチャットサポートと、必要に応じた電話サポートを組み合わせたことにあります。
特に高額商品を購入する際の不安を解消するため、専門の担当者が電話で詳細な説明を提供することで、購入転換率が大幅に上がりました。
3-2. 成功事例2：B2B企業での実践事例
B2B企業でも同様に、Web接客とコールセンターの融合が効果を発揮しています。
特に、サポートが必要な製品やサービスを提供する企業ではWeb接客で基礎情報を提供し、詳細な技術的な質問は専門のスタッフが電話で対応する体制が奏功しました。
二軸で顧客対応を行うことで、営業サイクルが短縮され、クライアントからの問い合わせ対応時間の削減に成功しています。
4. まとめ
この記事でご紹介したように、Web接客とコールの統合は、顧客体験を大幅に向上し、高い満足度を実現することができます。
パーソルビジネスプロセスデザインでは、Webツールの導入から運用、そしてコールセンターでのサポートまで一気通貫で行うことができます。私たちだからこそ実現できる、デジタル導入運用およびリアルタイムでの接客活動を徹底的に支援いたします。
今後の重要な営業活動を担うWeb接客に関して何かお困りごとがあれば、ぜひお気軽にご相談ください。私たちの専門知識と経験が、貴社のビジネス成功をサポートします。
