目次

2. 1. MAツールで解決できること
3. 1-1.顧客の求めるニーズに併せて、One to One マーケティングがしたい
4. 1-2.既存のマーケティング施策を自動化し、業務効率化を図りたい
5. 1-3.既存のマーケティング活動で自動化できること
6. 2. ISで活用するMAとは
7. 2-1. 新規顧客の情報収集・現状把握
8. 2-2. メールとコールを掛け合わせた顧客育成、商談を行う
9. 2-3. MA活用により、ISの成果を上げる
10. 3. MAとインサイドセールスの活用で効率的に顧客にアプローチ
11. 4.執筆者紹介

1.MAツールで解決できること

まずは、MAツールについておさらいします。

MAツールとは、見込み顧客の育成を自動化するツールです。 MAツールを活用することで、「リードジェネレーション」・「リードナーチャリング」・「リードクオリフィケーション」という3つのマーケティングプロセスを効率的に進めることができます。

ここでは、MAツールの活用により、解決できることについて、考えてみましょう。

1-1.顧客の求めるニーズに併せて、One to One マーケティングがしたい

MAツールでは、メールの開封・クリック・フォーム入力・ウェブページへのアクセス履歴といった、行動ログを取得することができます。
フォーム入力の場合、資料ダウンロードやオンデマンド配信、セミナー申し込み、アンケート回答に活用することができます。 それらの行動ログや、取得した顧客の興味・属性・ニーズから、顧客にあったコミュニケーションを可能にします。 MAでは、メール配信、ウェブページ上のポップアップにより、顧客にアプローチができます。

また、MAツールで取得した情報をもとに、IS・フィールドセールス（以下、「FS」とする）・カスタマーサクセス（以下、「CS」とする）のアプローチも可能になります。 MAツール導入前では取得できなかった情報をもとに、より一層、顧客に寄り添うOne to One マーケティング（※）を実現できるようになります。

※One to Oneマーケティング…顧客ひとりひとりに合わせたマーケティング

1-2.既存のマーケティング施策を自動化し、業務効率化を図りたい

すべての顧客にアプローチをすることができるとよいのですが、なかなかリソースを確保できなかったり、 一部の顧客へのコミュニケーションに留まってしまうこともあるかもしれません。
そこで、MAツールで、特定の行動・条件を指定することにより、特定の顧客に最適なタイミングでアプローチをすることができるようになります。
また、定期配信を自動化することができるため、限られたリソースで、施策を実施することができます。施策の状態も自動で蓄積することができるので、効果測定、施策改善もクイックに回すことができます。

1-3.既存のマーケティング活動で自動化できること

MAツールは、マーケティングや営業活動の場面で自動化することができます。

マーケティングでは、質の高い見込み顧客をインサイドセールス・フィールドセールスに送客することができます。さらに、過去の見込み顧客をリサイクルし、掘り起こして施策を実行することができます。
次に、CSでは、既存顧客にオンボーディング支援（※）をすることができます。 そして、ISでは、コールとメールのアプローチでインバウンド・アウトバウンドの顧客育成を図ることができます。
最後に、FSでは、定期訪問がしにくい顧客にメールを活用してコミュニケーションを行うことができます。

※オンボーディング支援…顧客がサービスを使い始めてから、使用方法や機能を理解して「サービスを使いこなせるまでを支援するプロセス」のこと

2. ISで活用するMAとは

商談数を上げるために、顧客の質を上げること、顧客との商談前に顧客の情報が潤沢にあることは、とても重要な要素です。
次に、ISがうまく機能するために、MA活用で実現できることを考えてみましょう。

2-1.新規顧客の情報収集・現状把握

コールに必要な情報を新規顧客獲得時に取得することは重要です。 以下のような情報をもとに、IS・FSに送客することができる仕組みを構築しておくとよいかもしれません。

取得しておきたい情報 ・ターゲットセグメントの顧客か…業界、部門、企業規模等
顧客の興味はどこにあるか…サービス・お困りごと・相談事項等
顧客の確度はどのステータスにあるか…情報収集、興味・関心、検討・比較
BANT条件…決裁権、予算、ニーズ、導入時期等

2-2.メールとコールを掛け合わせた顧客育成、商談を行う

また、事後にヒアリングする情報でもよい場合には、最低限必要な項目のみ回答してもらうフォームにしておくことも大切です。 すべては、顧客に寄り添うコミュニケーションを測れる仕組みをつくること、そのためにコミュニケーション設計を行う際は、ステージ定義も大切です。
マーケティングとIS・FSで役割分担をしておくことができるように仕組を構築していくようにしましょう。たとえば、直近営業訪問や商談があったリードにはセミナー案内のメールは送らない、ターゲットセグメントの顧客にはマーケティング活動を強化する等、マーケティング・IS・FSの各コミュニケーションが重ならないようにすることができるようになります。

そうすることにより、各部門のミッションが明確になり、複雑になることを防ぐことができます。

2-3.MA活用により、ISの成果を上げる

上記２点のような実現できることの他に、さらにISの成果を上げていくことができる活用方法を４点ご紹介します。

アラートメールにてタイムリーな顧客へのアプローチを可能にする

過去の商談履歴、失注履歴を加味したアプローチができる等、 顧客に合わせたタイムリーなアプローチを可能にします。

アンケート回答やwebのアクセスログから顧客の課題・ニーズを推測する

コールをする際に必要な情報は、アンケート回答やwebのアクセスログを活用することができます。 また、コールで吸い上げたVOC（※）をもとにマーケティング施策をチューニングすることにより、質の高い見込み顧客を特定することもできるようになります。

※VOC(Voice Of Customer)…顧客の声

スコアリングを活用する

有効な行動や顧客属性を定量で設計しておくことにより、ISの観点でアプローチしやすい顧客をリスト化することができます。 質の高い顧客をタイムリーに送客される仕組みを作ることにより、アポイント獲得数、商談化率を上げることができるようになります。

欲しい情報を取得できる仕組みをつくる

ログイン日時、価格表ページにアクセスした日時、リサイクルに移行した日時、今の顧客ステージ、前回の失注理由、等今後のアプローチに必要な情報を取得しておくことにより、半年後に再度アプローチするためのメールを事前に送信したり、特定の行動をしたら、すぐにコールをすることが実現できるようになります。

3. MAとインサイドセールスの活用で効率的に顧客にアプローチ

今回は、MAをどのようにISで活用できるのかについて具体的に解説してきました。

MAツールは一見、マーケティング活動の自動化するためのツールとして、営業活動ではあまり活用できていないことも多いかもしれません。MAツールをISと一体となって活用することで、より質の高い見込み顧客を育成することが可能になります。 また、営業担当が日々の業務に追われ、見込み顧客の育成に時間を割けていないことも多いと思います。そんな時に、今回解説したような情報を効率的に取得するには、ISの仕組み作りをおすすめします。ISがホットリードを見極め、FSは営業活動に集中するといった分担により、効率的なアプローチが可能になります。

今後もパーソルビジネスプロセスデザインでは、MA活用やISの仕組み作りに悩むお客様に貢献出来るようご支援します。お悩みの方はご相談をお待ちしております。

執筆者紹介

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社
デジタルマーケティング統括部　ナーチャリングソリューション部　
マネージャー　山中 陽子 Yoko Yamanaka

医療機器メーカー、製造業FA機器メーカーを経て、2016年入社。マーケティングオートメーション(MA)導入・運用コンサルタントおよび、BtoBマーケティングコンサルタント、プロジェクトマネージャー(PM)として複数クライアントさまへのご支援を経て、現在、ナーチャリングソリューション部のマネージャーとして、MAおよびインサイドセールスのサービスマネジメントを担う。主なご支援実績のある業界は、人材業界・製造業・医療業界・IT業界・SI業界・情報通信業・不動産業・飲料業界・通販事業・テレビ・放送業界・情報配信事業・デジタルエンタテインメント事業など、多数。