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属人化しやすい営業事務領域の最適化とは~属人化解消編~

「業務が煩雑で属人化しており、人が入れ替わるたびに品質が低下してしまう」
「業務プロセスが整備されていないため、品質管理が統一されない」

営業事務の領域において、上述のような悩みをお持ちの方は多いのではないでしょうか。
このようないわゆる”業務の属人化”でよくある問題をあげると、2つの要素に分けられます。


営業事務領域のよくある問題として、「見積り関連は派遣の〇×さん、この案件は契約社員の〇×さんが詳しい」など業務が属人化している光景や、スキルが高く成績高いメンバーはいるのものの、そのメンバーに依存した組織運営を行っており、異動や退職で抜けてしまうと生産性が下がってしまう懸念などは比較的多く見受けられます。

これらの課題に対する対策は、重要度は高いものの、緊急度が見えにくく、優先度が下がってしまいがちです。これらの課題や悩み対してしっかりと準備をしていくことが営業事務の組織運営において非常に重要なポイントになります。

そんな営業事務領域の属人化を防ぎ、人の入れ替えにも動じない営業組織を作り上げるためのマネジメント方法を、全2回にわたりご紹介します。

■属人化しやすい営業事務領域の最適化
【第1弾】~属人化の解消編~ ★今回はこちら!
【第2弾】~生産性向上編~
今回のブログでは、属人化の解消編の「業務プロセスの可視化」にフォーカスをあて、ご紹介します。


■目次■

1.営業事務の業務領域とは

営業事務の業務領域は、見積作成~請求対応など多岐に渡る

営業社員の一日の時間のうち、約6割が営業事務の仕事に費やされている。


ここからは、属人化している営業事務を解消するためのポイントをご紹介します。
ですが、一概に営業事務といっても業務は多岐に渡ります。
まずは、そもそも営業事務にはどんな業務があるのか、営業事務の領域についてご説明します。


上図は、営業事務領域のサポート範囲をプロセス化した図になります。
営業社員の一日の時間のうち、約6割が営業事務の仕事に費やされていると言われています。
営業事務は「内勤で支援する業務」という定義で営業担当社員のサポートを行います。
次項で、属人化している営業事務を解消するためのポイントをご紹介します。

2.属人的な運営に関する悩みごと

組織の運営として、属人化を解消し続ける仕組みづくりを行うこと

業務の平準化、体制計画の策定と運用が重要


“業務の属人化”において、まずはよくある問題 をあげてみます。

□業務が複雑で属人化している
□人の入れ替えのたびに品質が低下する…
□業務プロセスが整備されていないため、新規配属者への教育もできない

ひとつでもあるある、と共感された方は多いのではないでしょうか。

専門スキルが求められる商材を取り扱う営業事務は、人によっては、自己学習や経験で専門スキルを高めていきますが、営業組織において、個々の自己成長を待っていたら、短期的な成果の創出が難しくなります。
また、特定の営業事務担当に頼った組織運営では、長期的なリスクも考えられます。
これらの対策は、組織の運営として、属人化を解消し続ける仕組みづくりを行うこと
また、平準化、体制計画の策定と運用が重要になります。

3.属人化を解消し続ける仕組みづくりとは

属人化を解消し続ける仕組みづくりには…
・営業事務プロセスの可視化
・課題解決の取組を定着化させる


組織の課題解決を図るには、まずプロセスの可視化と、課題解決の取り組みを定着化させる必要があります。育成の仕組み化、ナレッジ共有など、「スキル醸成の仕組み作り」が重要です。

業務プロセス可視化

下図は、業務プロセスを可視化する際の進め方についてプロセス化した図です。
営業・営業サポート関係者全体からのヒアリングを実施します。
アセスメントの結果から、生産性のバラツキがないか確認しましょう。


課題解決の定着化

改善した業務フローや施策などが実際の営業サポートシーンで定着されているかを、定期的にPDCチェックを実施し、施策の改善が必要であればアップデートをする習慣を定着化させましょう。

ここでのポイントは、組織のリーダーだけ、担当者だけが意識するのではなく、組織全体(現場主体)でPDCAサイクルを循環させるという意識改革が重要になります。


※改善オペレーションの例
PDCAサイクルを循環し、改善が必要になった際の改善オペレーションの例を下図でご紹介します。


改善目標を事前に設定し、施策に対する効果測定を行いながら随時チェックを行うことによって、施策効果の確実性を高めることが可能となります。


これも当たり前のことかもしれませんが、このフローをしっかりと回すことが必要です。特にこういったナレッジマネジメントは形骸化しやすいものですので、チーム全体が意識的に取り組む必要があります。

まとめ

今回は、「属人化の解消編」についてご紹介しました。
営業事務領域において、生産性向上や属人化を解消するには、
・業務プロセスの可視化
・課題解決の定着化(PDCAサイクルの循環)
が重要になります。記載するだけなら簡単な話ですが、これらをしっかりと作り、定着させ、運用していくことは非常に難しいことです。

パーソルプロセス&テクノロジーでは、20年間で培ってきたセールス領域における考え方や方法論を体系化した独自のフレームワーク「B-AEMS」を活用したセールスコンサルティングを行っております。そのほかインサイドセールス・フィールドセールス、SFA導入支援等も実施しております。

営業領域においてお悩みをお持ちの方は、些細なことでも構いませんので、ご相談をお待ちしております。
※本編に登場いたしました図はすべて「B-AEMS(ビーアムス)」より引用しております。

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