インサイドセールスにおけるKPIとは？重要性や運用のポイントを解説

目次

2. 1. インサイドセールスにおけるKPIとは
3. 2. インサイドセールスにおけるKPIの重要性
4. 3. インサイドセールスで設定する代表的なKPIの指標
5. 3-1. 架電数・架電率
6. 3-2. 開封率
7. 3-3. 商談数・商談化率
8. 3-4. 受注数・受注率
9. 3-5. 受注額
10. 4. インサイドセールスにおけるKPI策定のポイント
11. 4-1. 顧客と深い関係性を構築する
12. 4-2. 顧客との接続数を確保する
13. 4-3. ターゲットと商材の整合性を取る
14. 5. インサイドセールス組織のフェーズに合わせたKPIの選定
15. 5-1. 初期：「商談獲得率」
16. 5-2. 中期：「ホットリードの分析」
17. 5-3. 後期：「成約数」
18. 6. 成果につながるインサイドセールス運用のポイント
19. 6-1. メールを積極的に活用する
20. 6-2. ノウハウを共有できる仕組みづくり
21. 6-3. インサイドセールスの育成環境を整える
22. 6-4. インサイドセールスと営業部門の連携強化を図る
23. 7. まとめ

1.インサイドセールスにおけるKPIとは

KPIとは、日本語で「重要業績評価指標」と呼ばれる言葉です。受注の獲得数など、KGI（重要目標達成指標）に向けて設定される「中間目標」のことで、KPIをクリアしていくと、最終的にKGIの達成へとたどり着くイメージです。

インサイドセールスにおいても、評価指標としてKPIがよく用いられます。あらかじめKPIを設定しておき、目標に対してどの程度達成できたかを可視化することで、部門全体の営業状況を測定し改善につなげられます。

2.インサイドセールスにおけるKPIの重要性

インサイドセールスを評価するうえで、KPIの設定は非常に重要です。KPIが適切に設定されていないままだと、自社のインサイドセールスの効果測定を適切に行えず、非効率な運用を続けていても可視化することができません。

結果的に、費用対効果の低い施策を行なっていても改善が期待できず、インサイドセールス部門がコスト面で営業活動の負担になってしまう可能性も考えられます。このような事態を避けるためにも、適切なKPIを設定して、現状を明らかにすることが重要です。

3.インサイドセールスで設定する代表的なKPIの指標

インサイドセールスで設定する代表的なKPIの指標として、次の5つが考えられます。自社の業種・業態、目標、営業方針などによっても設定すべきKPIは異なるため、下記を参考にしながら、自社に適したKPIを見つけてみましょう。

3-1.架電数・架電率

架電数や架電率も、インサイドセールス部門でよく設定されるKPIのひとつです。架電数や架電率は、新規顧客の開拓を目的とした営業活動で用いられるケースが一般的です。

新規顧客を開拓するためには、営業リストを参考に、より多くの見込み客へアプローチしなければなりません。そのため、「どれだけ多くの電話をかけられたか」という観点が、重要な評価指標になるのです。

3-2.開封率

インサイドセールスの手段のひとつとしてメルマガを活用している場合は、メルマガの開封率もKPIとして設定できます。リードナーチャリング（顧客育成）を目的としたインサイドセールス部門では、よく開封率がKPIに設定されます。

メルマガは、見込み客に対して有益な情報を提供し、より深い関係性を築くための手段です。そのため、送信したメールの数に対してどの程度の割合で開封されたかを示す開封率は、メールマーケティングにおいて重要な指標とみなされます。

3-3.商談数・商談化率

インサイドセールスに設定されるKPIの中でも特に多いのが、商談数・商談化率です。十分に育成されたリードへ実際に商品やサービスの購入を促すためには、インサイドセールスのアプローチによって、営業部門との商談を取り付ける必要があります。

そのため、「マーケティング部門から渡されたリードをどの程度の割合で商談化して、営業部門へ渡すことができたのか」という観点は、インサイドセールスにとって重要な評価指標になります。

3-4.受注数・受注率

受注数・受注率はマーケティング部門や営業部門でもよく用いられるKPIですが、インサイドセールスにもしばしば設定されます。受注数や受注率が向上すれば、売上拡大に直結するため、さまざまな部門でKPIとして用いられています。

インサイドセールスにおいて受注数や受注率がKPIとして扱われるのは、新規顧客の獲得や既存顧客のアップセルなどを目的としているケースが多いと考えられます。

3-5.受注額

受注額をKPIに設定する場合は、インサイドセールス部門を経由して成約に結びついた案件の受注額を積算します。インサイドセールスの施策によって顧客ニーズを適切に捉え、成約に至ったと判断できた場合は、受注額に反映しましょう。

インサイドセールスにおける受注額のKPI設定は、商談の品質を高める手段として有効であり、比較的よく用いられます。

4.インサイドセールスにおけるKPI策定のポイント

インサイドセールスにおけるKPI策定のポイントは、顧客と深い関係性を構築し、顧客との接続数を確保したうえで、ターゲットと商材の整合性を取ることです。ここでは、3つのポイントについて詳しく解説します。

4-1.顧客と深い関係性を構築する

マーケティング部門で大量のリードを確保し、インサイドセールス部門で実際にコンタクトできていたとしても、深い関係性を築けていなければ、受注にはつながりません。

より多くのリードとコンタクトを取ることは重要ですが、「関係を深めること」を意識して、見込み客にとって適切なタイミングで有益な情報を提供するアプローチが求められます。

4-2.顧客との接続数を確保する

そもそも顧客との接続数が少なければ、顧客との関係を構築する機会も少なくなるため、利益につながるチャンスも減少します。まずはマーケティング部門で獲得したリードに積極的にコンタクトを取り、接続数を確保することが重要です。

4-3.ターゲットと商材の整合性を取る

顧客との関係性を十分に構築できていて、接続数も確保できているのに売上につながらない場合は、ターゲットと商材の整合性が取れていない可能性があります。

多くのリードにアプローチし、自社への信頼が高まっていると実感できるリードが増えてきているにもかかわらず、売上が伸び悩んでいる場合は、ターゲットの設定を見直してみましょう。ターゲットを見直すことで、状況が大きく改善する場合があります。

5.インサイドセールス組織のフェーズに合わせたKPIの選定

インサイドセールス組織で設定するKPIは常に一定ではなく、初期、中期、後期の3つの時期によって変化していくのが一般的です。ここでは、それぞれの時期に設定すべき3つのKPIを紹介します。

5-1.初期：「商談獲得率」

まだインサイドセールスを立ち上げたばかりの頃は、「商談獲得数」が最も重要なKPIになります。立ち上げ初期は効果測定や分析のために必要なデータ数も十分ではないため、まずは「量の確保」に専念することが大切です。

本来であれば品質の高いリードに絞り込んでアプローチすることが理想ではありますが、初期の段階では、多少品質が劣るリードを含めて営業部門に渡し、フィードバックを得てデータを蓄積するのもひとつの方法です。

5-2.中期：「ホットリードの分析」

インサイドセールスを立ち上げて成熟度が高まり、安定的に一定数の商談を営業部門に渡せるようになったら、ホットリードの分析に注力しましょう。

これまでは多少品質の劣るリードも営業部門に渡していましたが、中期以降は、品質の高いリードに絞り込んで営業部門に渡すように切り替えていきます。

ホットリードを分析するための情報は、業種・業態、企業規模などの企業情報や、リードの属性、検討理由といった商談情報などが一般的です。

5-3.後期：「成約数」

インサイドセールスの立ち上げから十分な時間が経ち、商談化率も70～80%程度に成長した段階で重視すべきKPIは「成約数」です。

インサイドセールス部門が成熟すると、成約数を増加させるために打ち出せる施策も豊富になってきます。また、成約数にこだわって業務を進めることで、担当者のさらなるスキル向上につながります。

6.成果につながるインサイドセールス運用のポイント

成果につながるインサイドセールスの運用ポイントとして、メールの活用やノウハウを共有できる仕組みづくり、育成環境の構築、各部門の連携強化などが挙げられます。ここでは、現場で活用しやすい4つの方法について解説します。

6-1.メールを積極的に活用する

メルマガやキャンペーンの告知情報などを配信して、リードとの関係構築を図る施策は効果的です。メルマガは定期的に配信することが多いため、リードとの接触機会を増やし、自社に対する親近感をもたらす効果が期待できます。

また、有益な情報を提供し続けることで、「自分にとって有益な情報をもたらしてくれる」と感じさせ、信頼感を向上させる効果もあります。

6-2.ノウハウを共有できる仕組みづくり

日々の業務で従業員が各々に培ったノウハウを十分に発揮するためには、社内でノウハウを共有できる仕組みづくりが重要です。自身の経験やスキルを分かち合える場を設けることで、業務効率の向上や、スキル平準化につながります。

誰かが経験済みの業務は、他の誰かにとっては未経験の業務の可能性があります。このような場面で、経験者が未経験者に過去の経験を伝えられれば、素早く正確に業務をこなすことが可能になります。

6-3.インサイドセールスの育成環境を整える

新しく入社してくる社員や、他部門から異動してくる社員のためにインサイドセールスの育成環境を整えることも重要です。新たにチームへ参加した従業員が活躍しやすい環境を整えることは、インサイドセールスが安定的に成果を上げ続けるために必要不可欠です。

CRMやMAツールの導入によってデータ・ノウハウを蓄積できるようにしたり、従業員同士のコミュニケーションが活発な企業風土を醸成したりするのも効果的です。

6-4.インサイドセールスと営業部門の連携強化を図る

インサイドセールスと営業部門の連携強化を図ることで、より効率的にリードへのアプローチが可能です。また、情報伝達ミスによる顧客の信頼低下も防止できます。

インサイドセールスと営業部門が情報を連携できていないと、既に失注したリードにインサイドセールスが再び電話をかけてしまったり、ホットリードに成長した顧客に営業をかけられないまま放置されてしまったりする可能性があります。

このような事態を防ぐためには、両部門の連携を強化し、風通しのよい環境を整えることが大切です。

7.まとめ

マーケティング部門や営業部門と同様に、インサイドセールス部門にとっても、適切なKPIの設定は重要です。受注数・受注率や開封数など、さまざまなKPIがあるため、自社の目的や状況と合致したKPIを設定することが求められます。

他社のKPIや運営方法を真似るだけだと、自社の成長につながらないKPIになってしまう可能性があります。まずは自社のフェーズや課題を洗い出したうえで、自社ならではのKPIの設定と運営を心がけましょう。

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