シリーズ「マーケティング現場のリアル」～プロローグ：パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社～

企業（事業部）紹介

当事業部はセールス・マーケティング領域でコンサルティングと実行支援のサービス提供を行っている企業として、現場の課題に対する解決策に付加価値を加えサービスとして確立させ、より顧客ニーズに近いサービスを提供し続けることが企業価値の一つと認識しています。

リード創出からクロージング・カスタマーサクセスまで 一気通貫でご支援

筆者：初めにパーソルプロセス＆テクノロジー セールスマーケティング事業部の事業内容・サービス内容をご紹介ください

寺村：主にセールス・マーケティング領域に特化したお客様のリード創出からクロージング・カスタマーサクセスのための各種サービスの提供を行っています。

 前手のマーケティング領域ではリードジェネレーション部分の広告・制作・分析（基盤）、ナーチャリング目線ではMA/インサイドセールスの組み合わせなどをご提供しており、セールス領域ではMQL/SQLをセールス領域に渡してクロージングを図り、また成約したお客様のLTV向上（カスタマーサクセス）が主なサービスの内容となっています。

サービス内容としては、アウトソーシング業務からお客様のセールス・マーケティング基盤の構築サポート、そこに伴うコンサルティングやエンジニアリングをお客様と一緒に考え、提供できる体制にシフトしつつあります。

筆者：その中でも事業部として一番力を入れているところはどこですか？

寺村：大きく２つあります。基盤とコンサルティングです。
基盤というとデータが入る箱というイメージですが、ここではどのようにセールス・マーケティングの改善を実行していくのかを「仮説設計・実行・振り返り」を行うためのツールとしての基盤という考えです。またコンサルティングは、お客様の要求が高度化する中、より上流の工程から支援を行い、課題解決していく流れにシフトしつつあり、一番注力している部分です。

筆者：他社の同サービスと比べた特長はありますか？

寺村：特長としては大きく２つあります。

１つ目は「ケイパビリティの広さ」です。デジタルマーケティングサービスのラインナップが一通り揃っているだけでなく、セールス領域まで含んだサービス展開が一つの事業部で提供できるのはかなりユニークであり、他社にはない特長です。

２つ目は「日々の現場の運用業務～上流領域まで泥臭く対応できること」です。現場社員の多くは、常駐（リモート含む）で顧客の課題に寄り添っています。つまり、現場の泥臭い部分を請け負い、顧客と伴走していきます。またパーソルグループとしての受け皿が広く、代行サービスが基礎としてあることから、場合によってはグループシナジーを効かせてグループ全体のサービス循環とマッチさせ、日々の活動まで入り込んでサービス提供することが可能です。顧客の日々の課題感を把握しているため、必然、上流の業務設計などの提案品質も高いと自負しています。

筆者：現場を知っているからこその課題感を持って上流コンサルが提供できる、ということでしょうか？

寺村：そうですね、まさにそこが強みであります。

筆者：お客様に対するサービス支援体制についてお聞かせください

寺村：まずはお客様の課題感に合わせコンサルティングを行い、プリセールスが課題を特定・ご支援方法を決定します。次にサービス部門がメンバーをアサインさせるのですが、お客様業務一つに対しプロジェクトマネジメントがついて、プロジェクトごとにメンバーをアサインさせる仕組みを取っています。 支援体制としては、課題に合わせて常駐と非常駐、またハイブリッドも実施します。

筆者：課題の大きさや内容によって特化するサービスが分かれていると思いますが、それぞれの課題によって複数のサービス部門が一緒に動くイメージでしょうか？

寺村：基本的には課題解決に必要なケイパビリティは縦割りではなく、横のつながりを持ちワンプロジェクトで実施します。例えば、分析業務と営業代行のセットといったケースなどです。 お客様の課題に合わせて必要なケイパビリティは違いますので、必要なサービスであればパーソルのグループ会社からでも調達を実施します。グループ会社の力も借りて柔軟に課題に対応できるというのは、パーソルグループが大きいからこそできる対応だと思っています。

現場の具体まで網羅した実現性のある解像度の高い提案と３つのスタンス

筆者：これまで支援された中で、ご紹介できる成功事例があれば教えてください

寺村：成功事例として一つご紹介させていただきます。フィンテックの企業様向けに、CRMの改修を支援した実績になります。

お客様側は「加盟店を増やす」というミッションに対して、営業効率面で課題を感じており、ちゃんと営業基盤を作りたいというご要望がありました。
すでにお客様側でSalesforceを導入していたのですが、設計がきちんと機能しておらず、早急な基盤改修が求められていました。コールセンターや営業支援ですでに実績のある当社は一つ一つの改修解像度を高くし、現場に寄り添った精緻で実現性の高い施策を提案し、受注することができました。名だたる競合会社が提案書を作成する中、そういった言わば「泥臭い営業提案」を実施したのは、当社だけだったと後からお客様に教えていただきました。

筆者：確かに、ご相談いただくお客様の多くは、より細かい課題の解決にどこまで貢献できるかについてご判断いただくことが多いような気がします

寺村：そうですね。「現場の具体まで網羅した実現性のある解像度の高い提案ができるのはパーソルだけだった」という声はお客様からよくいただきます。

一般的なご支援の一例

筆者：サービス提供する上で、心がけていることがあればお願いします

寺村：私たちのサービス提供の土台としてあるのは「現場の人の声に耳を傾け、常に現場に寄り添った提案とサービスを提供する」ことだと考えています。そのうえで、同じ事業部で働くメンバーには以下３つを必ず伝えるようにしています。

①お客様とは違った目線で、本当の課題をとらえる

こう言うと偉そうに聞こえるかもしれませんが、お客様の要望って間違っていることが多いんですよね。正確に言うと、お客様自組織での立場上見えていない部分が存在しているということです。そこは我々も実際に現場に入ってみなければわからず、入ってみて初めて、（お客様の）要望通り対応したのでは正しい結果にならないことがわかります。こういう場合は、乖離が見えた時点ですぐにお客様に相談し、都度会話しながら要件を修正していきます。現場のメンバーにはいつも「お客様視点・我々視点両方で課題を捉えて」と指示しています。

②顧客と適切にコミュニケーションを取りながらアウトプットを行い、品質を保つ

お客様と会話するときは、必ずサンプルや試作品など、アウトプットを見ながら一緒に進めるよう伝えています。そうすることでお客様の期待値をぶらさず、こちらも理解が深まり手戻りが減ります。 言葉と文章だけだと、お互い思っていたことが違っていた等は、よくある話ですよね。 またお客様とサンプルを見ながら会話すると、自ずとアイデアが生まれてきて次の仕事につながることもありますし、進め方としてもお客様から信頼感を得られるので、ここは徹底させています。

③苦しい・難しい課題ほど一歩踏み込む

これはちょっと精神論になってしまうのですが（笑）こちらのミスでスケジュールが遅れている、コミュニケーションがうまく取れていないといった案件ほど、より積極的にお客様にお声がけするよう伝えています。自分たちが苦しいときは、同様にお客様も不安に感じているはずだからです。ピンチは（仲良くなるための）チャンスと思い、些細なことでもこちらから一歩踏み込んでコミュニケーションを取るように教えています。相手の懐に入ることで、結果的にうまくいく可能性が出てくるからです。

筆者：お客様との関係性が悪い中、懐に入っていくというのはなかなかに勇気が要りますよね

寺村：そうですね。でもそこを乗り越え、お客様が納得する成果物を提供できたときの信頼感と達成感は何にも代えがたく、そこが我々の一番の強みだと思っています。いざとなれば私たちが謝りに行くから、自信を持って行け！と部下には伝えています（笑）

筆者：上の方にそう言ってもらえると確かに勇気が出ますね。では最近のお客様の課題で多いものは何ですか？

寺村：課題ではないのですが、最近お客様から作業やサービスの提供だけではなく、アイデアや知見・意見を含めたサービス提供をしてほしい、というご要望を多くいただきます。
ただの作業者ならお客様側でも用意できます。また、ITの情報や知見はネット検索すれば出てくるので、それを真似してやれば良い、と思われがちですが、数多くある情報から正しいもの、自社に合ったものを取捨選択するのは実はとても難しいんですね。

また、一つの業務だけをやってほしい、というお客様は減りました。以前は分析業務だけ、広告運用業務だけ、といった案件が多かったのですが、最近は「分析も広告もわかる人がほしい」というように、複合的なサービスが求められるようになりました。顧客企業も昔は縦割りで動いていたものが、徐々に横のつながりを持った柔軟な対応が求められてきているからではないでしょうか。

さらに、マーケティング部門も「成果軸」に変わってきています。SEOや分析自体に価値があると言われていたのは昔の話で、今はその改善施策を実施し、インパクトはどうだったのかという成果を重視するようになりました。ある意味これはお客様企業のマーケティング部門が成熟しつつある現れだと感じています。今後成果主義へシフトするスピードは一層増していくと思います。

今後のデジマはAIとの共存、内製化の仕組みづくりが肝

筆者：では今後デジマ領域はどうなっていくとお考えですか？

寺村：テクノロジーやツールの進化（MarTech（マーテック））は今後ますます加速していくと思います。加えてメールマーケや制作領域、ABテスト、分析・レポートといったマーケティング領域はAIに置き換わっていくでしょう。もちろんアポ取り、商談といったセールス領域も例外ではありません。AIとどう共存していくか、自分たちの価値として取り込んでいくか、そう遠くない将来で岐路に立たされることになると思います。

また今後はより一層内製化に舵が切られると考えています。重要な判断が必要な部分や正しい方法を習得する、という部分ではプロの知見を取り入れつつ、日々の作業はお客様企業内で内製化させる仕組み（リスキリング）を確立する、という方法です。特にデジタルマーケティング領域のリスキリングは今後盛んになると思います。ここは当事業部としても積極的にサービス展開したいところです。

筆者：デジマ領域変化への対応として、どういった準備をされていますか？

寺村：１つ目として、「世の中の流れをきちんととらえ、変に逆らわないこと」です。

新しい技術、ツールはプロとして積極的に試すことが必要だと思っており、試す・研究する組織を準備しています。もちろんただ試すだけではなく、「こういう効果がある」といった利活用のパッケージを創出する仕組みづくり（ナレッジマネジメント）です。 また、社員の複合スキルの教育や機会提供も実施しています。例えばマーケターが当たり前にエンジニアと会話できたり、分析ができるインサイドセールス、営業ができるエンジニアなどの育成です。当社なりのスキルを身に着けた社員の育成は急務と考えています。

筆者：どれもすごく良い取り組みだと思います。新しい技術を試してより現場に定着しやすくなれば、お客様に対しても的確なアドバイスができるようになりますし、複合スキルを習得できればよりお客様のニーズにマッチしたサービスを提供できるようになりますよね

寺村：そうです。今はどういうキャリアパスを組み合わせるとマーケットニーズに対応できるキャリアになるかといったことを施策単位で検証している段階です。 例えばエンジニアで営業までできる人なんてなかなかいませんよね。でも育成次第である程度までは実現できるようになると考えています。その検証を今やっているところです。

２つ目として、「自分たちだけのここは譲らない部分を明確にする」ということです。

当事業部はセールスとマーケティング両方をサービスとして持っていることと、現場にしっかり入り込んでいる部分が強みであると思っています。現場サポートとコンサルティングの両輪を実現するために座組を推進しています。 そのために、各ソリューションにアナリティクスを標準装備しようとしています。各業界業種の基準値をちゃんと持ち、目標数値の基準や改善方法のスタンダードをアドバイスできる体制を整えているところです。

筆者：ありがとうございました。最後に読者の方へメッセージがあればお願いします

寺村：我々は常にお客様に対して、サービス提供だけでなくお客様にとって本当に必要なものが何かを考え、ご提案するようにしています。マニュアル通りの伝え方ではなく、自走できるよう細かく手順を説明したり、お客様の環境に応じてカスタマイズすることでよりスムーズに業務になじませ、成果創出までのタイムラグを減らしています。今後こうした「プロの知見を入れたサービスのカスタマイズ化」はますます加速していくと思います。我々も引き続きお客様と伴走しながら情報収集し、サービス提供に反映してまいりますので、些細なことでもお気軽にご相談ください。最後までお読みいただきありがとうございました。

お話を伺った人

パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社
セールスマーケティング事業部 デジタルマーケティング統括部
エグゼクティブマネジャー
寺村 幸也

【略歴】
約10年に及び売上最大化を目的としたECサイト出店企業向けのコンサル業務に従事。
パーソル入社後、BtoB向けECサイトの分析・改善提案、分析基盤再定義やツールの入れ替え、全世界現法へのガバナンス強化等の企画の立案・実行などに携わる。
パーソルP＆T内のデータ統合領域の立上げおよび各社協業の推進、サービスデリバリー部門のマネジメントを管掌。
その他、パーソルにてセールスBPO領域の生産性可視化・分析改善提案の実行等「営業を科学する」をテーマにしたセールスアナリティクスの実行と推進を行っている。