2023.04.17

オンライン時代の営業モデル変革事例｜営業プロセスを再構築！結果指標のみの数字管理から適切な行動指標（KPI）を再設計しアポイント率が向上した事例

インサイドセールス営業戦略コンサルティング

・現状の営業モデルから脱却したい
・プロセス管理の可視化を行いたい
・営業生産性の向上、営業DXを推進したい

訪問型の営業モデル且つ、受注などの”結果指標”のみで管理している営業スタイルにおいて限界を感じておりませんでしょうか。

本事例では営業プロセスを可視化・管理し、SFAで蓄積したデータから分析を行い、効率的な営業モデルを構築した事例をご紹介いたします。

本事例のポイント

・営業プロセスの可視化～非対面モデルの再設計
・SFAで管理すべき指標の共通化
・非対面営業への移行に伴い営業スキルの平準化

コロナ禍により提案機会の減少が顕著に

通信機器・OA機器の販売・保守などの事業を展開されているT社様では、全国に数百名の営業人員を擁しており、これまでBtoBの訪問営業をメインに対応されていた。

しかし、コロナ禍により対面での営業が制限され、非対面営業の文化も根付いていなかったことから、提案機会が著しく減少してしまっていた。そのような状況を打開すべく、営業モデルの変革を模索されていた中で、パーソルプロセス＆テクノロジー（以下パーソルP&T）にお声がけいただいた。

支援する中で判明した課題

訪問営業から非対面営業への移行を実現するにあたり、パーソルP&Tで現状のヒアリングを進めていく中で判明した課題は以下3点

営業活動におけるプロセス管理がなされていなかった

営業の管理指標は行動量と結果のみという状況だったため、行動指標となるKPIが設定されていなかった。そのため、どこで歩留まりをしているのかわからず、担当者が感覚で判断することが多かった。また、短期的な業績の部分は達成基調であるため、現場の温度感としてプロセス管理の重要性が行き届いていなかった。

見るべき指標が共通化されていなかった

SFAはすでに導入されていたものの、主担当者が1名で運用しており、要件定義やプロセス設計が作成されていなかった。現場の意見というよりもシステム担当者の意向が反映されているシステムとなっており、システム担当者・現場ともに共通認識をもった指標が設定されていなかった。

経験と個人の感覚に頼った営業活動のため、社内に営業ノウハウが蓄積されない

前述の通り、営業ノウハウが個人の感覚・体験でのインプットが中心の為、受け手側の本質的な課題解決に直結することが少なく、適切なフィードバックが出来ていなかった。また、成功事例の蓄積もないため、個々の営業スキルに濃淡が発生していた。

パーソルプロセス＆テクノロジーがご支援した取組内容

前述した課題からパーソルP&Tでは以下をご支援した。

①営業プロセスの可視化～非対面営業プロセスの再設計
②見るべき指標の共通化（新プロセスと連動したSFAで管理すべき指標を統一）
③営業スキルの平準化（非対面モデルの設計と担当者に向けた研修）

営業プロセスの可視化～非対面営業プロセスの再設計

営業活動のスキル平準化にむけた営業プロセスの可視化と業務フローの確認を実施。これまでプロセス管理の重要性を理解されていなかったため、適切な分析や施策立案がされていなかった。また、営業の経験値・感覚でのアプローチをしており、営業担当者のレベルの差が大きかった。

そのため、まずは営業プロセス上のどこに問題があるかのヒアリングを行い営業プロセスを可視化した。可視化したプロセスをもとに、営業プロセスの定義を設計し、現状の問題点・課題点を俯瞰で判断できる素材を作成した。

アウトプット例）問題点・課題点の抽出

管理職、現場の社員含め網羅的にヒアリングを実施。そのヒアリング情報を基に3つの組織課題点を抽出し、各それぞれの改善点と着手点を算出し、改善サイクルを作る組織モデルを提示した。

アウトプット例）営業プロセス可視化～再設計

非対面モデル（インサイドセールス）における基本的な営業プロセスの可視化
アポ未獲得・失注案件の場合はナーチャリング対象として、別サービスでの訴求を実施するなどのルールを策定。このサイクルを運用することで、1社ごとの顧客エンゲージを高める仕組みを策定した。

見るべき指標の共通化

従来までは基幹システムのみで受注数を管理、営業のアクション数はアナログ管理（紙とペンで正の字管理）だった。前述したとおり、導入したSFAにおいても突発的な導入だったということもあり、現場に浸透できていなかった。そのため、①で実施した非対面営業プロセス設計と連動し、SFAへの入力項目設計などの要件定義およびSFA入力マニュアルも作成した。

アウトプット例）SFA入力マニュアルの作成

今回の非対面営業モデルへの移行に伴い、現場向け・管理者向けのSFA入力マニュアルをそれぞれ作成した。

・現場向けのマニュアル
運用フローからカラム各種定義説明と入力方法、その効果を示した内容を記載

・管理者向けのマニュアル
どのようにその入力されたデータがダッシュボードに反映されるのか、そこから想定される課題点などを記載しイメージ化

営業スキルの平準化

トークスクリプトは存在していたものの、コール活動における概念、インサイドセールスとしての取り組みなどの理解が不足していた。そのため、汎用的なコール研修資料を作成し現場研修と、教育研修部門の全社員に対して研修を実施した。主な内容としては、コール営業における概念や各種テクニック・手法などを紹介しており、最終的にロールプレイングにおけるペルソナ設定と面接官の所感・感覚で判断しないよう、ロープレの判断軸を記載したFMTも別途共有した。

アウトプット例）インサイドセールス研修資料

拠点毎でみると各支店長の裁量で風土が180度違っていたことも発覚。お客様先の研修担当者にも同様の研修を行い、社内規定の研修カリキュラムとしても実施していくことが決定した。

取組後の成果

インサイドセールスを主とした非対面営業モデルの構築、SFA運用環境の整備を実施したことで、非対面営業モデル移行開始当初からアポイント獲得率の向上が見られた。

定量成果

非対面営業モデル開始当初からアポイント率は1.5%向上
非対面営業モデル移行に伴う現場営業担当への研修では、アンケートにてTOP2BOX100%達成

定性成果

非対面営業モデルの構築
定量分析が可能なSFA運用環境の整備
インサイドセールス汎用研修

今後の展望

今回取り組んだ内容については、満足いただいた。しかし、これまで対面営業が主であったこと、全国に営業拠点が存在していることもあり企業体制の整備には課題が残っている。と語る。

今回の取組みで、新しい営業モデル（＝非対面営業）における「認知」ができた。今後は全国各拠点への非対面営業モデルの推進や営業DXなど、改めて真剣に企業として取り組む必要があると感じた。とのお声をいただいた。パーソルP&Tからも今後の組織の在り方などの提言をさせていただき、引き続きT社様社内での取り組みは続いている。

パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社では、インサイドセールスの立上げ構築支援業務やSFA/CRMの導入・構築支援から定着支援までの実施はもちろんのこと、法人営業における様々な課題に対するご支援が可能です。この機会に是非ともお気軽にご相談ください。