ユーザー行動解析~ユーザー視点でサイト課題を見つけよう

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この記事は、サイト改善に悩むWEBサイト担当者が、ホッと一息、紅茶でも飲んでくつろいでいるときに読んでほしいです。ユーザー視点に立って、行動を想像することで、新たなアイデアを生み出すきっかけになればと思います。

ユーザー行動解析のススメ

サイト改善を考えるときに、サイト解析のモニタリングデータを利用して、流入元や入口ページからのアクセス傾向や購入貢献度、入力フォームからの離脱ポイントなどから、見出そうとしていませんか?でも毎日のように積まれる多大なデータから改善箇所を見つけるのは、なかなか難しいことです。そんなあなたにおススメしたいのが、「サイトの使いやすさ」をユーザーの目線で想像し、最適な方法を見つける「ユーザー行動解析」です。

ユーザー行動解析のジレイ

「ユーザー行動解析(ミクロ分析)」を簡単な事例で見てみましょう。今回の対象サイトとユーザーは下記のとおりです。

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このサイトを訪れて、資料請求に至ったユーザーの行動ログを抽出し、訪問単位でその行動をまとめました。何名かのサンプリングを確認した結果、行動の途中で不可解な動きをみせているユーザーを発見。その心理を探ってみました。

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製品カテゴリ付けがあいまいだったり、製品名が難しかったりする場合、サイト内検索は製品詳細に到達するために使いやすい機能です。しかし、すべてのページが検索対象になるため、別のシリーズの製品詳細や関連ページが検索結果一覧に表示されて、絞り込みづらいこともあるでしょう。対応策として、サイト内検索結果を、「製品詳細」「関連記事」「質問結果」などカテゴリ分けするのもいいアイデアだと思います。

でもこのオジサマの視点に立った場合、目的の製品詳細まで一番早くたどり着ける機能は「閲覧履歴」ではないでしょうか??トップページに着地した時点で、前回閲覧した製品へのリンクがあれば、すぐに詳細ページをチェックできます。実は、他のユーザーの行動もチェックしたら、同じように、「サイト内検索」の結果表示を何度も繰り返していました。電気メーカーのポータルサイトでは、会員機能を持たないことが多く、ユーザーに対するフォローが少なくなりがちです。ユーザビリティを向上させることで、「サイトの使いやすさ」が増して、ユーザーとサイトの距離はもっと縮まることが期待できます。

ユーザー行動解析のトリセツ

ここまで読んでいただいた方は、「じゃあ、具体的にどういう方法でユーザー行動を分析するの?」と思うでしょう。私の場合は以下の手順で、分析を行っています。

● ユーザー行動解析の手順
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1.ユーザーセグメントを作成

【POINT】

  • ・「初回訪問~コンバージョン達成したユーザー」など目的がはっきりさせると行動が追いやすいです。
  • ・期間は半年~1年間で長く設定しましょう。
  • ・ユーザー数が多い場合は、訪問IDの●●%などサンプリングで抽出しましょう。

2.セグメントと指標を設定して、ユーザーの行動ログを出力

【POINT】

  • ・ユーザーの行動ログを抽出します。
  • ・精度は日単位。出力する指標例は、以下の通りです。
  • ・指標には、離脱リンクを加えることをおすすめします。電話の問い合わせやPDFダウンロードなどの行動を追えます。

● ユーザー行動解析で利用する指標(例)

訪問者ID、通算訪問回数、ページのクリック数、デバイスタイプ、流入元(ラストタッチチャネルやトラッキングコード)、検索キーワード、ページ、コンバージョンイベント、サイト内検索ワード

3.ユーザーを選択し、訪問毎にページ遷移をまとめる

【POINT】

  • ・ページ毎にブロック分けして、フロー図のようにまとめます。
  • ・商品詳細、問合せ、成功イベントなどページの目的別に色分けすると見やすいです。

最後に、ユーザー行動分析での注意点があります。それは、「ユーザー行動分析によって生まれたアイデアは、特定のユーザーから導き出されたものだということ」です。サイトに実装するためには、「そのアイデアにニーズを持つユーザーがどのくらいいるのか?」、「実装費用に見合うのか」など、サイト全体のユーザーにとって有効な施策かどうか、データによる検証が必要になります。

ユーザー行動解析のソウカツ

さて、ユーザー行動分析について紹介しましたがいかがでしたか?複数のメンバーと共にユーザー心理や行動について議論することは、とても有意義な時間になりますし、新たなアイデアも生まれやすいです。一人で数値データとにらめっこして煮詰まってしまっているアナタ!気分を変えて、ユーザー行動解析をやってみませんか?? 

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