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コンタクトセンターシステムとは｜導入のメリットや手順・選び方などを解説
この記事ではコンタクトセンターの構築にあたりシステムの導入を検討している方に向けて、コンタクトセンターシステムの概要とともに、主な機能や必要性などを解説します。
導入手順や選び方などについても解説していますので、ぜひ参考にしてください。
目次
1.コンタクトセンターシステムとは
1-1. アウトソーシングの概略
コンタクトセンターシステムとは、その名の通りコンタクトセンターで利用される問い合わせ対応や顧客管理などを効率的に行うためのシステムの総称です。
以前はコールセンターのように電話を使ったコミュニケーションが主流でしたが、近年では問い合わせのチャネルが多様化しており、企業への問い合わせに電話以外のチャットやSNSなどを希望する顧客も増えてきました。
このような顧客の購買行動の変化によって複雑化する問い合わせに対応するためにも、コンタクトセンターシステムが活用されています。
一口にコンタクトセンターシステムと言っても様々な種類や機能があるため、この記事ではこれからコンタクトセンターの構築を検討している方に向けて、適切な運営に必要なコンタクトセンターシステムについて解説します。
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2.コンタクトセンターシステムの必要性
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前述した通り、スマートフォンの普及などによって顧客から寄せられる問い合わせのチャネルは多様化してきています。また、労働人口の減少によりコンタクトセンターでオペレーターを確保することも困難になっていきています。
このような状況下でコンタクトセンターの業務運営を維持するには、各チャネルを適切に管理したり、効率の良い運営をすることが求められるため、システムの導入が必要不可欠になっています。
コンタクトセンターは特に人材が不足しがちな業種でもあるため、オペレーターやスーパーバイザーの業務負担を軽減するためにも業務の削減、自動化ができる機能を搭載したシステムを有効活用する必要があります。
また、コンタクトセンターの運営観点だけでなく、システムを活用することで顧客の利便性を高めたり、迅速・適切な対応といった応対品質の向上によって結果的に顧客満足度や顧客体験価値の向上にもつながるでしょう。
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3.コンタクトセンターシステムの種類と導入形態
コンタクトセンターシステムには、どのような種類や導入形態があるのでしょうか。以下でそれぞれについて解説します。
3-1.コンタクトセンターシステムの種類
コンタクトセンターシステムの種類は、大きくインバウンド型とアウトバウンド型に分かれています。
インバウンド型は、主に顧客からの連絡を受ける業務向けのシステムです。たとえば、問い合わせに対して自動音声で対応したり、着信を各オペレーターに振り分けたりする機能などがあります。
一方アウトバウンド型は企業から顧客へ連絡する架電業務向けのシステムで、自動で複数の番号へ発信できるシステムなど、スムーズな架電をサポートする機能があります。
3-2.コンタクトセンターシステムの導入形態
コンタクトセンターシステムの導入形態は、主にクラウド型とオンプレミス型に分けられます。
クラウド型は、インターネット上に構築されたコンタクトセンターシステムを利用する方法です。
既に完成されたシステムを利用するため、契約後すぐに利用できるといった点や、インターネットに接続できればいつでもどこでもアクセス可能であるといったメリットから近年クラウド型のシステムを導入する企業が増えています。
それに対しオンプレミス型は、自社でサーバーなどの環境を用意し、システムをインストールして活用する方法です。クラウド型に比べると初期費用が高めですが、自由にカスタマイズできるといった点や、セキュリティを自社で強化できるといったメリットがあります。
クラウド型のコンタクトセンターシステムについては下記の記事で詳しく解説していますのでこちらも参考にしてみてください。
【コンタクトセンターのクラウド化とは】：記事はこちら
4.コンタクトセンターで導入される主なシステム
コンタクトセンターシステムには、さまざまな機能があります。ここではコンタクトセンターで活用されている主なシステム・機能について解説します。
4-1.CTI
CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターと電話機を統合させるシステムです。コンピューターで管理するシステムと電話を連携させることで、着信が入ると顧客情報を自動でPCに表示したり、PCからのワンクリック架電や通話の録音といったことが可能になります。
ネットワーク回線で通話するため、顧客とやり取りした内容のデータも残せます。
具体的なシステムとしては、「BIZTEL コールセンター」「MiiTel（ミーテル）」「Genesys Cloud」といったものがあります。
4-2.ACD
ACD（Automatic Call Distributor）とは、顧客からの着信を自動でオペレーターに振り分けるシステムです。事前に設定した条件をもとに外部からの入電をコンタクトセンター内で自動的に振り分けることができます。
オペレーターの稼働状況などを把握し、対応可能なオペレーターに電話を振り分けることで顧客の待ち時間短縮や、オペレーターの業務負担を均一化することが可能です。
4-3.IVR
IVR（Interactive Voice Response）とは、オペレーターが問い合わせの電話に出る前に自動音声で案内する自動応答システムです。
想定される問い合わせ内容に対して誘導する音声案内を設定しておき、顧客側で要件に合わせて操作をすることで、問い合わせ内容に合わせた窓口に自動で振り分けることができます。
音声案内によって適切な窓口に直接つなげるため、顧客の待ち時間やオペレーターが電話を取り次ぐ工数を削減できるだけでなく、どの問い合わせ窓口にどんなスキルをもった人を何人配置しておくかといった計画を立てられたり、体制構築がしやすくなるといったメリットがあります。
5. アウトソーシングを活用するデメリット
4-4.CRM
CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客に関する情報を集約するためのシステムです。
顧客に関する情報を一元管理でき、社内での情報共有をスムーズにします。基本的な個人情報だけでなく、問い合わせの履歴についても記録することが可能です。
問い合わせへの対応漏れを防いだり、過去の経緯を可視化、活用することで最適な提案をするためにも役立ちます。
顧客の情報をオペレーターが正しく把握するためにCRMはコンタクトセンターを運営するうえで非常に重要なシステムです。
4-5.FAQ
FAQ（Frequently Asked Questions）とは、顧客からよく寄せられる問い合わせ内容と、それに対する回答をまとめて管理できる機能です。
ユーザー向けのFAQを公開することで顧客が疑問を自己解決でき、問い合わせの数が減少することでオペレーターの負担を減らせます。
また、社内向けのFAQを用意し、オペレーターが参照しながら顧客からの問い合わせに対応するといった活用方法もあります。
FAQの表示方法についても質問と回答が羅列されただけのページを用意するだけでなく、検索エンジンのようにキーワードを入力することで関連する質問を表示し、回答へ誘導するといったシステムもあります。
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4-6.オートコール
オートコールシステムとは、指定した複数の電話番号へ一斉に自動発信するシステムです。オペレーターが番号を一件一件手動入力する手間が省けたり、電話が繋がるまで待ったりする時間の削減といった業務効率化が可能です。
また、架電による調査やアンケートを行う場合には事前に設定した音声スクリプトを使うことですべての顧客に同一の案内が可能になり、品質の平準化ができるといったメリットもあります。
機能としては、一斉発信で電話が繋がった際にあらかじめ録音した音声やIVRを使った音声ガイダンスで案内する方法、もしくはオペレーターへ取り次ぐといった設定が可能です。また、架電する時間の指定も行えます。
5.コンタクトセンターシステムの選び方
ここではコンタクトセンターシステムを選ぶ際に確認すべき項目について解説します。
5-1.費用
コンタクトセンターシステムの費用は、導入形態によって大きく異なります。
オンプレミス型のシステムを活用する場合は、自社で各種サーバーやネットワークといった設備の準備や手配が必要になるなど、導入時の初期費用が高額になりやすいというのが一般的です。
一方クラウド型の場合であればWEB上の手続きのみで利用を開始できるため初期費用を安く抑えることができますが、利用している期間は月額費用や年額費用といったランニングコストがかかります。
利用する期間や利用する人数（アカウントの数）など、長期的にかかるトータルコストを試算し、自社にあった導入形態を選択するようにしましょう。
5-2.セキュリティ
コンタクトセンターシステムでは、顧客の個人情報はもちろん顧客とのやり取り内容など非常に重要な情報を多く扱います。万が一、情報漏洩が発生すれば顧客に重大な損失が発生してしまうだけでなく、自社に対する信用も著しく失墜してしまう恐れがあるためコンタクトセンターシステムを選ぶ際はセキュリティについても慎重にチェックしましょう。
近年ではクラウド型のシステムが増加していますが、クラウド型の場合セキュリティ管理は提供している企業に一任する形になるため、どのようなセキュリティ体制をとっているのかを事前に把握することが大切です。
5-3.システム間の連携
コンタクトセンターシステムを便利に使いこなすには、システム連携のしやすさも重要です。たとえば、新しく導入するシステムが自社の既存システムとの連携ができない場合、これまで蓄積してきたデータを活用するのに人海戦術で連携しなければならないといったことが考えられます。
コンタクトセンター運営の全体像を考慮し、部分最適ではなく全体の効率化につながるよう、どのような連携が必要なのかを事前に検討するようにしましょう。
6.システム導入におけるポイント・注意点
ここではコンタクトセンターシステムの導入や活用にむけたポイントを解説します。
6-1.導入の目的を明確にする
コンタクトセンターシステムに限らず、ツールやシステムの導入そのものは目的ではなく、導入によって現場で抱えている課題や悩みを解消・改善することが目的になります。
つまり、コンタクトセンターシステムの導入時には、そのシステムによってどのような課題を解決し、どのような目標を達成するために導入するのかという点を明確にすることが重要です。
6-2.自社に必要な機能を整理する
コンタクトセンターシステムはさまざまな機能がまとまっているものもありますが、すべての機能が自社に必要とは限りません。「便利そうだから」「なんとなく機能が多いから」といった理由で本来は不要な機能をつけてしまうと、コストは膨らむ一方です。
コンタクトセンターで実現したいことを整理したうえで改善すべき業務フローを可視化し、それを実行できる機能を用意するようにしましょう。
6-3.システムを使うオペレーターの教育を行う
日々システムを利用する現場のオペレーターやスーパーバイザーのトレーニングとサポートも重要です。どれほど導入効果の高いシステムでも、使いこなせなければ意味がありません。新しいシステムの使い方を理解し、効果的に活用できるように説明会の実施やマニュアルの整備を行いましょう。
また、一度導入して終わりではなくシステムを利用するオペレーターの声を確認しながら継続的に運用をチューニングしていくことでシステムの活用を定着させることができます。
7.コンタクトセンターの運営にはアウトソーシングという選択肢も
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コンタクトセンターを自社で運営するには、多くの手間と時間がかかります。適切な運営のためには顧客対応におけるノウハウも必要なため、自社で適切な運営が難しい場合は、アウトソーシングを活用する方法もあります。
コンタクトセンター業務を専門に扱う企業へ外注すれば、自社の負担を減らしつつ質の高い顧客対応を実現することが可能です。
また、自社でゼロから立ち上げるよりも、過去の実績や運営ノウハウを保有しているコンタクトセンターへ依頼することで、早期な体制構築、生産性の高い運用を実現できるでしょう。
他にもアウトソーシングを活用することで設備や人材を自社で抱えずに済むため、柔軟でスピーディーな体制変更が可能になる点や、運営にかかる管理工数が無くなることでコア業務へのシフトが可能になるといったメリットがあります。
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8.まとめ
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コンタクトセンターの業務を効率化する方法の1つとして、コンタクトセンターシステムがあります。さまざまな機能があり、コンタクトセンターの運営をより効率的に進めるために役立ちます。ただし、コンタクトセンターはアウトソーシングも可能なため、自社の状況に合わせて最適な方法を検討しましょう。
パーソルビジネスプロセスデザインのコンタクトセンターサービスは、「人」と「デジタル技術」を掛け合わせた柔軟なサポートを提供しています。対応できる領域は、サポートデスクアウトソーシング、ビジネスプロセスアウトソーシング、テレセールス＆マーケティングなど幅広いです。コンタクトセンターのアウトソーシングについて資料を配布しているため、ぜひ参考にしてください。
9-2. ダミー目次サンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキスト
10. まとめ
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10-2. ダミー目次サンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキスト
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