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コンタクトセンターのクラウド化とは｜導入のメリットや向いている企業を解説
コンタクトセンターシステムとは、顧客に応対するコンタクトセンターの業務に必要なシステムのことです。自社にコンタクトセンターを導入する際に、クラウド型のシステムを検討したい人もいるのではないでしょうか。
この記事では、クラウド型コンタクトセンターシステムの概要や導入のメリット、デメリットなどを詳しく解説します。ぜひ、参考にしてください。
目次
1.コンタクトセンターのクラウド化とは
1-1. アウトソーシングの概略
近年クラウド型のシステムを導入する企業が増えています。その背景には従来のオンプレミス型よりも手軽にシステムを導入できるといった点や、ここ数年でテレワークが一般化したことなどから、中小企業をはじめ、大企業にも広く普及してきています。
コンタクトセンターで活用されるシステムについてもオンプレミス型からクラウド型への切り替えが進行しており、「クラウド型のコンタクトセンター」が注目を集めています。
クラウド型のシステムでは豊富な機能が用意されており、それらの機能が頻繁にアップデートされるため利便性が向上しています。
また、オンプレミス型のシステムは、自社でサーバーなどの設備の準備が必要ですが、クラウド型のシステムなら、インターネット環境さえ用意すればすぐに導入することができます。
次の章でクラウド型のコンタクトセンターシステムを導入するメリットについて詳しく解説します。
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2.クラウド型コンタクトセンターシステムを導入するメリット
2-1.導入コストを抑えられる
クラウド型コンタクトセンターシステムのメリットとして、導入コストを抑えられるという点があります。クラウド型のシステムは、インターネットを通じてシステム提供事業者のサービスを利用するため、オンプレミス型のシステムのように自社でサーバーなどの設備やネットワークといったインフラ環境を用意する必要がないため初期コストを抑えられます。
また、保守やメンテナンス、アップデートなど、システムの運用には維持のための手間とコストがかかりますが、クラウド型のシステムなら、運用・保守もシステム提供事業者に一任できます。
2-2.導入の手間と時間を削減できる
導入までの手間と時間を削減できるところも、クラウド型コンタクトセンターシステムのメリットです。オンプレミス型の場合には、要件定義からネットワークやサーバーなどのインフラ環境の構築といった多くの工数がかかるのが一般的です。自社独自のシステムを一から構築する場合は、さらに時間と工数がかかります。
一方、クラウド型のシステムは導入までのプロセスが少なくスピーディに活用を始めることが可能です。導入後にトラブルがあったときも、クラウド型のシステムならサービス提供事業者側で対応するため、保守の体制も最小限にすることができます。
2-3.業務量に応じて契約数などを柔軟に変更できる
システムで利用するアカウント数を必要に応じて変更しやすい点も、クラウド型コンタクトセンターシステムのメリットです。基本的にオンプレミス型のシステムでは買い切りになるため、利用していないアカウントにもコストがかかってしまいます。それに対しクラウド型のシステムは、申込・解約を柔軟に行えるため、必要に応じてアカウント数を調整することが可能です。
たとえば、繁忙期で一時的に従業員を増やしたいときには契約数を増やし、繁忙期が終われば元の契約数に戻すといったことが容易にできるため、無駄なコストを抑えることができます。
2-4.テレワークに対応できる
テレワークのように多様な働き方を推進したい企業には、クラウド型コンタクトセンターシステムがおすすめです。
近年は働き方改革が浸透して、柔軟な働き方を認める企業が増えました。インターネットで場所を問わずアクセスできるクラウド型のシステムなら、会社以外の様々な場所でコンタクトセンター業務に従事できるようになります。
3. アウトソーシングが必要な企業とは？注目を集める背景
2-5.BCP対策にも有効である
クラウド型のシステムであれば災害などが発生してオフィスが被害を受けても、クラウドサーバー上にデータが保管されるため、早期に事業を再開することができます。
また先ほども触れたように、クラウド型であればスピーディーに導入ができるため、迅速にBCP対策を実現することができるでしょう。
クラウド型コンタクトセンターシステムは、BCP（Business Continuity Plan）対策にも有効です。BCP対策とは、自然災害やシステム障害などが発生して企業が危機的な状態に陥ったときに、事業を継続させるための計画のことです。ビジネスはさまざまなリスクにさらされているため、事業を守るにはBCP計画の策定が不可欠です。
2-6.応対品質・スピードの向上が期待できる
近年クラウド型のシステムでは様々な機能を搭載したサービスが増えてきており、複数の機能を手軽に使うことができます。オプションなどで機能を追加することでより自社業務に合ったシステムの使い方ができるほか、機能自体も提供事業者によってアップデートされていくため、工数をかけずにより良い機能を活用することができます。便利な機能を活用することで、オペレーターの応対品質や業務スピードの向上など、業務効率を高められます。
クラウド型のシステムの導入によって顧客対応の品質が上がることで、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
2-7.最新のデジタル技術を活用できる
3.クラウド型コンタクトセンターシステムを導入するデメリット
3-1.カスタマイズ性に劣る
クラウド型コンタクトセンターシステムは機能がパッケージ化されており、カスタマイズ性は低くなりがちです。自社に合わせたシステムを構築したい企業は、オンプレミス型のシステムも検討すると良いかもしれません。
パッケージ化された機能には、自社に必要な機能がない場合もあれば、逆にあっても使わない機能が搭載されている場合もあります。また、カスタマイズ性の問題で自社の既存システムと連携ができなければ、蓄積されたデータを活用するのに人海戦術で連携しなければならないといったデメリットがあります。
3-2.長期利用の場合コストが割高になる可能性がある
クラウド型コンタクトセンターシステムは、利用する期間に応じて料金が継続して発生するため、長期的に見るとコストが割高になる可能性があります。加えて、クラウド型のシステムはカスタマイズ性が低く、機能を補うために複数のシステムを契約するとさらにコストがかさんでしまいます。
オンプレミス型のシステムは導入コストこそ高いものの、運用中にかかる費用は保守・運用費のみのため、利用する期間を加味したうえで自社にあったシステムを選ぶ必要があります。
3-3.障害時などに自社で対応ができない
クラウド型の場合、システムの構築環境やセキュリティ、保守体制などはサービスを提供するベンダーが管理しているため、何かシステムに障害が発生した際に自社でコントロールが出来ず、即時の対応が難しいといったデメリットがあります。
コンタクトセンターでは個人情報を取り扱うことが多いため、クラウド型のシステムを利用する場合のリスクを把握したうえで、セキュリティ環境や提供元の企業についても確認し、適切なシステムを選定するようにしましょう。
3-4.サービス終了の可能性
利用しているシステムのベンダーがその事業から撤退してしまう可能性があるというリスクも避けられません。完全に終了とまではいかずとも、事業の方針転換や企業の吸収合併など、自社ではコントロールできない事情により、サービス形態や利用料金が変わってしまうという可能性があることを認識しておきましょう。
また、仮に利用していたシステム・サービスが終了となってしまった場合には、別のシステムへ移行するためにデータを取り出す必要があります。そのためシステムに保存されたデータを引き続き活用することができるかといった点も事前に確認しておきましょう。
4.クラウド型コンタクトセンターシステムの導入がおすすめな企業
4-1.運用保守のためのリソースがない
システムに関するノウハウや運用保守のリソースがない企業は、クラウド型コンタクトセンターシステムが向いています。オンプレミス型の場合、運用・保守は自社で行うケースもあり、対応するためのリソースやスキルの確保が必要になりますが、クラウド型のシステムであれば、提供する企業側に保守や機能のアップデートといった作業を一任することができるため、自社で運用保守にかかるリソースを確保する必要がありません。
4-2.コンタクトセンターをすぐに設置したい
前述した通り、導入のしやすさや導入までのスピードの速さは、クラウド型コンタクトセンターシステムのメリットの1つです。時間をかけずにコンタクトセンターの構築をしたい企業には、クラウド型のシステムが向いているでしょう。
また、イベントやキャンペーンなど期間限定でコンタクトセンターを導入したい企業にも、利用する期間だけ費用が発生するクラウド型のシステムがおすすめです。
4-3.テレワークを導入したい
テレワークなど様々な働き方を導入したい企業にも、クラウド型コンタクトセンターシステムの導入をおすすめします。クラウド型のシステムはインターネット環境さえあれば利用できるため、オフィス以外の自宅や外出先などでも業務を行うことができます。
また複数の拠点を持つ企業にも、データを一元管理できるクラウド型のシステムは有効です。
4-4.事業規模・業務量の変動が大きい
コンタクトセンターにおける業務量の繫閑差が大きい場合や、長期的な事業計画が定まっていないといった企業にもクラウド型コンタクトセンターシステムがおすすめです。
クラウド型のシステムなら、業務量や内容の変化に応じて契約を柔軟に変更できたり、事業方針の変更があった際にもスムーズなシステムの移行ができるなど、リスクを抑えた運用が可能です。
5.クラウド型コンタクトセンターシステムを選ぶポイント
5-1.機能
まずは自社の業務運営や抱える課題の解決に必要な機能が搭載されているかを調べましょう。上述したとおり、クラウド型のシステムは、カスタマイズ性の低さが課題です。そのため必要な機能を有しているかという点は細かく確認しておく必要があります。基本的なプランに内包されている機能の他に、オプションという形で追加機能が用意されているものもあります。
システムの導入時と運用を開始した後で必要となる機能が変わることもあるため、現時点で必要な機能だけでなく将来的に必要になりそうな機能も踏まえて検討しましょう。
十分に検討をしないままオプションを追加しすぎてしまい、結局使わない機能が増えてしまうといったケースもあるため、事前に必要な機能範囲を整理しておくことが大切です。
5-2.コスト
導入を進める上で重要になるコストについて検討します。クラウド型のシステムはインターネット環境があれば利用でき、システムの提供企業側は利用を開始するための各種手続きをウェブ上で完結できることから、初期費用は事務手数料のみであることが一般的です。
ランニングコストについては、必要な機能を搭載した場合の月額費用がどのくらいになるのかを確認しましょう。複数社で相見積もりを取ったうえで適正な価格がどのくらいかを判断します。将来的にコンタクトセンターの規模を大きくしていく計画がある場合、ボリュームディスカウントの有無なども確認しておくと良いでしょう。
あまりに月額費用が高くなるようであればオンプレミス型の検討も必要になってくるため、どのくらいの期間を利用するかといった点も含めて整理し、トータルでかかる費用を比較しましょう。
5-3.運用フロー
新しいシステムの導入後に運用が大きく変わってしまうと、現場の工数増加やミスが多発してしまう可能性があります。スムーズな業務遂行をするためには、既存の運用フロー（動作条件・仕様・ワークフローなど）をある程度継承できなくてはなりません。すべてが今までと同じように継承できる場合は少ないですが、システムの導入によって変更になる部分が運用に耐えうるかどうかを検討しましょう。
また、業務上連携が必須な既存システムが他にある場合、システムによってはAPIなどを使ったリアルタイムのデータ連携が行えない場合や、追加費用が発生するケースもあるため、連携の可否や方法についても事前に確認しておきましょう。
5-4.セキュリティ
前述した通りクラウド型の場合、システムに関するセキュリティ管理はベンダーに一任する形になります。どのようなセキュリティ体制をとっているのかを事前に把握してからシステムを契約しないと、情報漏洩のリスクが高まってしまいます。
たとえばシステムへのアクセス制限の有無や、データのバックアップ、暗号化通信といった機能などについて、提供元の企業がとっているセキュリティ対策を事前に確認するようにしましょう。
7. アウトソーシングの導入事例
5-5.サポート体制
システムを提供している企業のサポート体制についても確認しておきましょう。サポート体制が整っているシステムを選定する事で、導入時や運用後の業務をスムーズに進める事ができます。特に運用フェーズでは、システムに関する問い合わせ対応のスピード感や対応品質、対応範囲が重要になってきます。サポート体制が充実しているクラウド型のシステムならトラブルが発生したときや問題があった際、早期に解決できるため、サポート要件などを確認しておきしょう。
また、そのサービスを導入している企業が多ければ、トラブルへの解決策、サポートのノウハウが充実している可能性が高いです。自社と同じような業種・業界で使われているかといった導入実績についても確認しておくと良いでしょう。
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6.コンタクトセンターのクラウド化にはアウトソーシングの活用もあり
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これからクラウド型のシステムを活用したコンタクトセンターの構築を計画している企業は、アウトソーシングも選択肢として検討すると良いでしょう。
自社にコンタクトセンターを設置するためのノウハウやリソースがない場合には、無理に内製化してもシステムの有効活用ができず、かえって生産性が落ちてしまう、応対品質の問題で顧客満足度が低下してしまうといった懸念があるため、アウトソーシングが効果的です。
また、自社でゼロから立ち上げるよりも、過去の実績や運営ノウハウを保有しているコンタクトセンターへ依頼することで、早期な体制構築、生産性の高い運用を実現できるでしょう。
他にも、アウトソーシングすることで設備や人材を自社で抱えずに済むため、柔軟でスピーディーな体制変更が可能になる点や、運営にかかる管理工数が無くなることでコア業務へのシフトが可能になるといったメリットがあります。
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7.まとめ
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クラウド型コンタクトセンターシステムは、導入コストを抑えてスピーディに運用を始められます。コンタクトセンターのアウトソーシングなら、パーソルプロセス&テクノロジーのコンタクトセンターサービスがおすすめです。
パーソルビジネスプロセスデザインのコンタクトセンターサービスは、年間250件を超える豊富な業務実績があります。クラウドシステムなどの各種デジタル技術を活用したコンタクトセンターの構築を得意としており、企業の成果創出に向けて伴走するBPO・アウトソーシングサービスを提供しています。総合人材サービスのパーソルグループ連携により、企業の様々な課題に対してアプローチが可能です。
コンタクトセンターのアウトソーシングなら、ぜひパーソルプロセス&テクノロジーにご相談ください。
9-2. ダミー目次サンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキスト
10. まとめ
10-1. ダミー目次サンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキスト
10-2. ダミー目次サンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキスト
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