カスタマーサポート業務で
よくあるお悩み
FAQに記載していても
届くのは同じ問い合わせばかり…
FAQが多すぎて管理しきれない…
ユーザーからの問い合わせ対応に
追われ、業務の品質が向上しない…
「デジタルコンタクトサービス(DCS)」でまとめて解決！
カスタマーサポート業務のプロフェッショナルに一括委託する事で、
トータルコストを削減しませんか？
カスタマーサポートコストを削減するFAQサービス「Helpfeel」と
当社のコンタクトセンターサービスを組み合わせた
「デジタルコンタクトサービス(DCS)」を導入いただく事で
カスタマーサポート業務全体のコスト削減とともに、
顧客対応業務の品質向上を目指します
- 当社では、一般的な問い合わせ窓口業務から、お客様相談/注文/予約/資料請求受付窓口まで、24時間/365日ご支援可能です。
コストセンターになりがちなセンター運営を、自動化手法・ツールを用いる事で顧客の利便性向上と運用／コストの効率化を実現します。
Helpfeel導入と合わせてご支援させていただく事で、さらなるコストメリットのご提供をお約束いたします。
- カスタマーサポートの他にも、サポートデスクや、テレセールス、マーケティングなど、ビジネスに全般に関するご支援もおこなっております。
コンタクトセンターのみのご支援をご希望・お考えの方、詳細をお知りになりたい方はこちらをご覧ください。
Helpfeelとは？
Helpfeelとはどんな質問にも答えられるFAQシステムです。
まずは使い方をCheck！
Helpfeel Promo from Helpfeel Inc. on Vimeo.
Helpfeel導入でユーザーが
簡単に自己解決できるFAQに
問い合わせを削減するためには
すべてのプロセスを改善する必要があります
- 既存FAQでは本来自己解決されるべき疑問を 25％しか解決できていません。
ユーザー解決率が低い3大要因
- 検索ヒット率の
低さ - FAQの改善体制が
整っていない - FAQコンテンツ数の
不足
Helpfeelの特徴
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- 98％以上の検索ヒット率を実現
- 言い換え表現や言い間違いは独自の検索エンジンでゆらぎを吸収。言葉から「質問」を探す仕組みで、ユーザーが探したいであろう質問を即時リコメンドいたします。
それぞれのFAQ回答ページに辿り着くための予測パターンを50通り用意する事で、あらゆる検索パターンから回答を導き、98%の検索ヒット率を実現しています。
言い換え表現や言い間違いは独自の検索エンジンでゆらぎを吸収。言葉から「質問」を探す仕組みで、ユーザーが探したいであろう質問を即時リコメンドいたします。
それぞれのFAQ回答ページに辿り着くための予測パターンを50通り用意する事で、あらゆる検索パターンから回答を導き、98%の検索ヒット率を実現しています。
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- 改善体制が整備されている
- カスタマーサクセスチームによるGoogleアナリティクスの分析結果に基づき、毎月レポートをご提出。月額費用内で、カスタマーサクセスチーム主導でFAQの改善提案を実施いたします。
カスタマーサクセスチームによるGoogleアナリティクスの分析結果に基づき、毎月レポートをご提出。月額費用内で、カスタマーサクセスチーム主導でFAQの改善提案を実施いたします。
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- コンテンツ数が充実
- これまで全くなかった、FAQのライティング・構成・編集・辞書作りまで一括対応いたします。
今までの問い合わせ内容もふまえ、必要なコンテンツを作成いたします。
これまで全くなかった、FAQのライティング・構成・編集・辞書作りまで一括対応いたします。
今までの問い合わせ内容もふまえ、必要なコンテンツを作成いたします。
Helpfeel 導入企業
エンドユーザー向けのサービスから社内利用まで様々なシーンで利用されています。
専門用語が多用されている金融業界、医療業界に属する企業での導入事例もございます。
弊社のグループ会社では
組織全員の共有財産となるナレッジシステム構築のため
Helpfeelを導入いたしました
パーソルテンプスタッフ
BPO領域事業管理本部
BPO領域事業企画部
BPO事業企画室
南日さん 茂山さん 實藤さん
（写真左から）- 私たちの部署は10年以上続くビジネスプロセスアウトソーシング事業を担っています。
組織の拡大・提供サービスの広がり・PJT数の増加に伴い、お客様への素早いサービス提供のためには、部内や、個人に蓄積した長年のナレッジを共通言語化し、他部署間やPJT間で共有することが急務でした。
そこで、部内ナレッジ共有システムとしてHelpfeelを導入いたしました。
他類似ツールと比較し、関連情報・類似情報への導線や、アルゴリズムによる類似ワードへの検索ヒットなど検索精度が高いこと、スマホからの見やすさが選定の決め手です。
現在現場にある情報を体系的に整理し、属人化している情報を言語化して登録していく作業は大変ですが、現場にとって必要な情報がオープンかつ、環境問わず誰からでもアクセスできるようになりました。
また、運用過程ではHelpfeel導入担当の方と、GA分析レポートにて各種数値確認や振り返りを実施しています。分析結果をみながら、質問文の記載方法やページの見せ方など改善のためのフィードバックやアドバイスをいただきつつ、事務局内でもコンテンツの質と量の改善サイクルを回し、さらなる利用率の向上を進めています。
導入までの流れ
お申し込みいただいた後は以下のようなフローを辿ります
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- STEP1 ヒアリング
- 貴社の課題や今後の展望をヒアリングさせて頂きます。
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- STEP2 お見積提示・ご発注
- 貴社にあった導入内容をご提案。ご発注後すぐに手配をいたします。
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- STEP3 コンタクトセンター構築準備
- FAQ作成弊社の専任チームがFAQのデータ取り込みや辞書作成を実施いたします。
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- STEP4 コンタクトセンター構築開始
- 試験運用テスト環境で実際のFAQをご利用いただきます。
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- STEP5 コンタクトセンター運用開始
- 運用開始貴社のサイトやアプリと連携し運用開始となります。
よくある質問
サービスの導入費用は？月額費用はいくらですか？
Helpfeelの導入のみの場合はFAQのコンテンツ数に応じたプランをご用意しております。
コンタクトセンターサービスでは、お問い合わせの平均数に応じたプランをご用意しております。
「デジタルコンタクトサービス(DCS)」ではそれぞれのプランを掛け合わせ貴社に合わせたご提案をいたしますので、詳しくはお気軽にお問い合わせください。
FAQページのデザインは自社のWEBに合わせたいです。導入は面倒ではないですか？
お客様のFAQをHelpfeelに移行する作業は弊社の専任チームが対応します。
ブランドに合わせたデザインのカスタムや既存のFAQシステムからのコンテンツ移行などもお任せください。
移行に伴うお客様のデザイン工数や情報整理の工数は不要です。
そもそもうちの会社はFAQページを使っていないし、
カスタマーサポート（コンタクトセンター）の体制も今から整えないといけないんだよね
弊社にてFAQページ作成のお手伝いをいたします。
サイト設計やデザイン作成、コーディングはもちろん、既存FAQコンテンツの改訂・編集もお任せください。
なお、これらは初期費用内で全て対応いたします。（追加費用は発生致しません。）
「デジタルコンタクトサービス(DCS)」ではカスタマーサポートはまるごと代行いただけます。既存のサポート導線の見直しも含め、専門チームが貴社体制に寄り添ったご提案をいたします。
別のFAQシステムを使っているから乗り換えはむずかしいのでは
お客様のFAQをHelpfeelに移行する作業は弊社の専任チームが対応しますので乗り換えも容易です。
乗り換えいただくことで、コンテンツの編集作業なども一貫して弊社で対応させていただきます。
一方、Helpfeelは検索ヒット率に特化したウィジェットとして、既存のFAQシステムに組み込んでいただく事が可能です。FAQシステムとして効果を出すためにHelpfeelの乗り換えをお勧めしておりますが、お客様のご事情に応じて、既存のFAQシステムと併用するようなご導入もご提案ができます。
うちの業界は専門用語ばかりだから、FAQページを改善する事も難しいと思うけれど…
専門用語が多用されている金融業界、医療業界に側する企業での導入事例もございます。
Helpfeelは業界問わず、FAQページの劇的な改善を実現できるシステムです。
Helpfeelとチャットボットでは何が違うの？
Helpfeelでは、従来のチャットボットと比べ回答到達の確実性と準備運用の負荷の少なさを両立しています。
チャットボットを導入する場合でも、自動応答文やシナリオの作成で必要なナレッジはFAQが基盤になるので、まずは取り組みやすいFAQページの改善から始めましょう。
