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コンタクトセンターとは｜業務内容やコールセンターとの違いなどを解説
コンタクトセンターとは、様々な手段を使って顧客や消費者とコミュニケーションをとり、顧客対応を専門に行う部門です。顧客とのやり取りに活用できるコミュニケーションツールの多様化によって、コンタクトセンターにおける顧客との接点の拡充が求められています。この記事では、コンタクトセンターの特徴について解説します。
コールセンターとの違い、コンタクトセンターに必要な機能などについても解説しておりますので、ぜひお役立てください。
目次
1.コンタクトセンターとは
1-1. アウトソーシングの概略
コンタクトセンターとは、様々なコミュニケーションツールの活用により、顧客からの問い合わせ対応といったやり取りを行う部門です。具体的には、電話以外にメールやチャット、SNSなど幅広いコミュニケーションツールを利用します。
1-1.コンタクトセンターの由来
従来、顧客対応は電話で行っていました。しかし、現在ではスマートフォンなどの普及でコミュニケーションツールが多様化し、電話に限らずメールやチャットなど幅広い手段を活用できるようになりました。企業の顧客対応においても電話以外の手段を用いて、幅広いチャネルで顧客とやり取りできる仕組みづくりが求められています。
電話のみで顧客対応をしていた頃は、顧客対応を行う部門をコールセンターと呼んでいましたが、電話以外のツールも使われるようになったため、コンタクトセンターという名称が広く使われています。
2.コールセンターとの違い
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日本コールセンター協会は、コールセンターを「顧客や消費者のインバウンドやアウトバウンドの電話応対を行う拠点・窓口」と定義しています。ただし実際は、顧客対応で電話に応対する専門の部門をコールセンターと呼ぶ企業がほとんどです。企業によっては、電話以外のコミュニケーションツールを利用している部門も、コールセンターと呼ぶ場合もあります。
一般的に、電話以外にもメールやチャットなど、複数のコミュニケーションツールを活用して顧客とやり取りする部門を、コンタクトセンターと呼びます。
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3.コンタクトセンターが求められている理由とは
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なぜコンタクトセンターの構築が必要なのでしょうか。ここでは、コンタクトセンターが求められている理由について解説します。
3-1.顧客満足度・CXの向上が見込める
IT技術の進化やスマートフォンなどのデバイスの普及により、顧客は企業といつでも気軽に接点をもてる時代になりました。それに伴い、単に商品やサービスを購入するだけでなく、購入前後の体験にも価値を見出している顧客が増えています。購入前後の体験の価値はCX（カスタマー・エクスペリエンス）と言い、CXを向上できれば、ファンの増加やブランディングにもつながります。
CXを向上させるためには、顧客対応の質が重要です。コンタクトセンターによるスピーディーかつ丁寧な対応を実現できれば、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
3-2.コミュニケーションの手段が多様化している
4.コンタクトセンターの主な仕事内容とは
4-1.インバウンド業務
インバウンド業務とは、顧客からの問い合わせに応対する業務です。商品やサービスの不具合についての問い合わせや注文などに対応します。インバウンド業務は、主に以下の種類があります。
4-2.アウトバウンド業務
アウトバウンド業務とは、企業から顧客への連絡を担当する業務です。たとえば、アンケート調査への回答を依頼したり、未払い料金の督促をしたりします。アウトバウンド業務は、主に以下の種類があります。http://www.sampletext.co.jp
5.コンタクトセンターの主な機能とは
5-1.CTI
CTI（Computer Telephony Integration）は、電話とコンピューターを連携させて、カスタマーサービスの業務を効率化するためのシステムです。
CTIはコンタクトセンターにとって必須の機能です。CTIの活用により、顧客データ、連絡先、取引内容などを紐づけて管理できます。顧客と対話する際もスムーズにやり取りできるため、顧客満足度も高まります。
5-2.ACD
ACD（Automatic Call Distributor）は、事前に設定しておいた条件に沿って入電を自動的に管理できるシステムです。
顧客が抱える問題を解決するために適した部門や担当者へ自動で誘導でき、顧客の悩みを解消するまでの時間を短縮できます。その結果、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。ACDはCTIの機能の一部です。
5-3.IVR
IVR（Interactive Voice Response）は、顧客からの入電に対して、事前に用意された自動音声ガイダンスがオペレーターに変わって一次対応をしてくれる機能で、CTIの機能の一部です。
IVRを日本語で表すと「自動音声応答機」を意味します。
顧客の問い合わせ内容によっては、IVRによる音声だけで顧客の問題を解決できる場合もあります。IVRのみで問題を解決できない場合は、適切な部門や担当者に取次ぐことも可能です。
5-4.チャットボット
チャットボットとは、人と対話できるアプリケーションのことです。「チャット」と「ボット」を組み合わせ、チャットボットと呼ばれています。
コンタクトセンターにチャットボットを導入すると、電話でのコミュニケーションが苦手な顧客でも気軽に利用できます。自動で対応できるため、オペレーターの負担軽減にもつながります。
なお、テキストでやり取りするチャットボットではなく、音声で自動的にやり取りするボイスボットもおすすめです。
6. アウトソーシングの導入前に整理すべきポイント
5-5.CRM
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客情報をまとめて管理できるシステムです。
具体的には、顧客とのコンタクトについての履歴を入力でき、必要なときにいつでも確認できます。コンタクトの履歴を蓄積すると、さまざまな傾向の把握も可能です。その結果、マーケティングや商品開発などにも役立てられます。
5-6.VDI
VDI（Virtual Desktop Infrastructure）は、サーバーに仮想のデスクトップ環境を構築する仕組みです。
VDIは、各端末に作業データが残らないため情報漏洩のリスクを抑えたり、端末の一元管理も可能なため、システム管理者は効率的にメンテナンスを実施することができます。
どこからでも自分のデスクトップへログインできるため、テレワークにも活用できます。
5-7.RPA
RPA（Robotic Process Automation）は、ロボットを活用して人が行っていた業務を自動化するシステムです。
たとえば、必要な情報を収集したり、各種データの入力作業、また入電件数を集計できたりします。RPAを導入すれば、業務の自動化による効率化や人手不足の解消なども期待できます。
5-8.FAQ
FAQ（Frequently Asked Questions）は、よくある質問とその答えをまとめたデータベースの中から、必要な情報を検索するためのシステムです。
FAQを導入すれば、問い合わせの入電件数を少なくできます。また、オペレーターの業務を効率化できるだけでなく、顧客満足度の向上も期待できます。FAQを効果的に運用するには、導入時に質問や答えを用意するだけでなく、運用を開始した後も定期的な情報の更新、アップデートが必要です。
6.コンタクトセンターにおける応対品質を上げる方法とは
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コンタクトセンターの対応の質を上げるために品質管理の機能をしっかりと持つことや、オペレーターの育成、研修の体制を整えることが基本的な部分になりますが、前項で記載したような各機能がオペレーターのサポートをしてくれるため、それぞれの機能を使いこなすことができれば、応対品質の向上も見込めるでしょう。
また、人材不足が課題となっている業界のため、オペレーターの方に長く就業してもらえるよう職場環境や人事制度を改善していくことも大切です。
ツールを活用した機能面の充実だけではなく、従業員が気持ちよく働けるような環境を実現することが応対品質を上げるうえでも重要なポイントになります。
状況によっては、コンタクトセンターの業務を外注する方法もあります。自社に合った方法を選択してコンタクトセンターの応対品質を高めましょう。
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7.まとめ
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コミュニケーションツールの多様化やCXを重視する顧客の増加などにより、コンタクトセンターにはさまざまな対応が求められています。コンタクトセンターをスムーズに運営するためには、さまざまな機能を活用する必要があるでしょう。
パーソルビジネスプロセスデザインのコンタクトセンターでは、企業の業務をお預かりするアウトソーシングサービスを提供しています。サポートデスクアウトソーシング、ビジネスプロセスアウトソーシング、テレセールス＆マーケティングなど幅広い領域に対応可能です。「人」と「デジタル技術」の掛け合わせにより、有用なサービスの提供が可能です。自社のコンタクトセンターの構築のために、ぜひご活用ください。
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10. まとめ
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