Contact
Center
Column
コンタクトセンターはアウトソーシングするべきか？｜メリットやデメリット・委託先の選び方を解説
コンタクトセンターとは、様々な手段を使って顧客や消費者とコミュニケーションをとる顧客対応を専門に行う部門です。社内でコンタクトセンターを構築する場合、費用やノウハウの不足などが課題になる場合もあります。そのような課題を素早く解決する方法として、コンタクトセンターのアウトソーシングがあります。
本記事では、コンタクトセンターのアウトソーシングについてメリットやデメリット、料金形態など詳しく解説します。
目次
1.そもそもコンタクトセンターとは
1-1. アウトソーシングの概略
コンタクトセンターとは、顧客と企業がやり取りする窓口や機能のことです。たとえば、カスタマーセンターとして各種電話対応や受注処理、担当部門への連携などに対応します。
従来は電話が主な連絡手段でしたが、現在ではメールやSNS、チャットアプリ、コンタクトフォームなど幅広いコミュニケーションツールを活用した顧客とやり取りが求められています。
1-2. ダミー目次サンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキスト
2.コンタクトセンターのアウトソーシングについて解説
2-1.アウトソーシングできる主な業務の種類
■インバウンド業務
インバウンド業務は、顧客からの様々な問い合わせを受けて対応する受電業務です。具体的には、総合窓口による電話の取次ぎ、カスタマーサポート、テクニカルサポートなど複数の業務内容に分かれています。
対応の質が顧客満足度に直接影響するため、オペレーターの知識量や言葉遣いなどにも配慮が必要です。
■アウトバウンド業務
アウトバウンド業務は、オペレーターから顧客などへ連絡する架電業務です。主に、自社の商品やサービスについて営業活動や市場調査などを行います。具体的には、商品やサービスの利用状況やニーズを調査するテレマーケティングや、アポイントを取り付けるインサイドセールスなどがあります。
アウトバウンド業務を担当するオペレーターには、営業力や提案力などのスキルも必要です。
■事務業務
事務業務は、電話を使わない事務領域全般を行う業務です。総務、人事、採用、経理、フロント部門、情報システム部門といった幅広い領域を対応します。具体的には一般的な事務作業や、採用業務の代行、請求業務、各種審査業務、原稿制作といった業務があります。
事務業務を担当するオペレーターには各種office系ツールの操作スキルや、作業の正確性、処理スピードが求められます。
3.アウトソーシングが注目されている理由
3-1. ダミー目次サンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキスト
アウトソーシングに注目が集まっている理由の一つとして、企業の中での人材不足が挙げられます。採用活動が難航し、自社社員のリソース確保が困難なため、優先度を考えコア業務に人員を集中させる必要があります。
また、内製のコンタクトセンターが拡大していった場合にはオペレーターの採用や育成、各種管理を自社のみで対応することが難しくなり、アウトソーシングの活用で課題の解決を目指す企業が増えています。そもそも社内にコンタクトセンター運営に関するノウハウがなく外部に委託するといった場合もあります。
コンタクトセンターのアウトソーシングによって、上記に記載した内容だけでなく多様化する問い合わせ方法への対応やDX化の推進、生産性の向上といった様々な課題の解決にも期待ができるでしょう。
3-2. ダミー目次サンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキスト
4.アウトソーシングにおけるメリット
4-1. ダミー目次サンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキスト
コンタクトセンターの業務をアウトソーシングすることによって、様々なメリットが期待できます。ここでは、具体的にどのようなメリットがあるか解説します。
4-1.応対品質の向上が見込め、生産性の高い運用が可能
コンタクトセンターをアウトソーシングすれば、顧客対応のプロに業務を任せられます。その結果、応対品質が向上する可能性が高いです。新しくコンタクトセンターを立ち上げる際も、アウトソーシングすれば質の高いサービスを顧客に提供できます。
また、自社でゼロから立ち上げるよりも、過去の実績や運営ノウハウを保有しているコンタクトセンターへ依頼することで、早期な体制構築から生産性の高い運用を実現できるでしょう。
4-2.人材管理、設備の所有・運営管理をしなくてすむ
コンタクトセンターを自社で立ち上げて運営するには、人材の採用活動や雇用、マネジメント管理を行わなければなりません。また物件や什器類、電話システムなどの環境構築を行う必要があります。
しかし、アウトソーシングすればコンタクトセンターを運営するための人材や設備を抱えることなく、また自社で継続的に運営管理を行う必要が無いという利点があります。
人材や設備を抱えずに済むため、柔軟でスピーディーな体制変更が可能になる点や、運営にかかる管理工数が無くなることでコア業務へのシフトが可能になるでしょう。
4-3.営業時間外の顧客対応が可能になる
コンタクトセンターをアウトソーシングした場合、自社の営業時間外にも顧客対応が可能になります。商品やサービスによっては、深夜や休日に不明点や緊急の問い合わせをしたいと考える顧客がいるでしょう。
営業時間外にコンタクトセンターを利用できると、顧客にとっての利便性や満足度が高まります。その結果、商品やサービスを長く使用してもらえたり、別の商品やサービスの購入につながる可能性があります。また、評判の良さから新規顧客の開拓も期待できます。
5.アウトソーシングにおけるデメリット
5-1. ダミー目次サンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキスト
コンタクトセンターの業務をアウトソーシングした場合、デメリットも生じます。ここでは、具体的にどのようなデメリットがあるか解説します。
5-1.運用状況が把握しづらい
自社と委託先の情報共有がうまくいかないと、コンタクトセンターの運用状況が分かりにくくなる場合があります。その結果、エスカレーションが遅くなる可能性もあるため注意が必要です。
返答に時間がかかって顧客の不満が募り、クレームにつながる恐れもあります。特にオフサイト環境では見える化が難しいため、エスカレーションルールを設けたり定期的な報告会を実施するといった対応をとるようにしましょう。
5-2.情報の取り扱いに注意が必要
コンタクトセンターでは、顧客の個人情報をはじめとする重要な情報を多く扱っています。
委託先と個人情報などを共有する必要があるため、情報の取り扱いについてのルール（責任者の選定や情報の持ち出しの規制、チェック体制など）を細かく設定する必要があります。
委託先のセキュリティ対策に問題がある場合、情報漏洩が発生するリスクがあるためアウトソーシングを検討する際は、委託先のセキュリティ体制についてもよく確認しましょう。
6.コンタクトセンターをアウトソーシングすべき会社とインハウスがおすすめの会社
6-1. ダミー目次サンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキスト
コンタクトセンター業務のアウトソーシングが向いているのは、どのような会社なのでしょうか。ここでは、アウトソーシングが向いている会社とインハウスがおすすめの会社についてそれぞれ解説します。
6-1.アウトソーシングがおすすめの会社
コンタクトセンターを運営するためには様々な課題があります。解決しなければならない課題を優先順位付けし、そして自社で対応できるかどうか、目的、納期、コスト、人員、スキルや能力の観点から判断する必要があります。 自社リソースだけでは解決が難しい以下のような課題がある場合はアウトソーシングを活用するのが良いでしょう。
6-2.インハウスがおすすめの会社
反対に自社や自組織に大きな課題感がなく、自分たちの組織で実現したいことや取り組むべき方針があるなど、下記のような観点がある場合にはインハウスで運営するのがおすすめです。
7.アウトソーシングの主な料金形態・相場を解説
7-1.主な料金形態
■従量課金型
従量課金型は、対象業務の対応件数に応じて料金が決まるプランで、主にインバウンド業務に適用されます。具体的には「対応件数✕単価」で料金が計算されるため、問い合わせなどの対応がなければ費用も発生しません。
利用した分だけ支払う料金体系のため、価格に対する納得感を得られる点がメリットです。
閑散期と繁忙期の差が大きい業務において、閑散期の体制費などのコストを抑えたい場合に適しています。
■成果報酬型
成果報酬型は、アポイント数や受注数など成果に応じて料金が決まるプランで、主にアウトバウンド業務に適用されます。基本的には、ミニマム費用として基本料金とともに組み合わせて利用されるケースが多いです。
営業など成果が明確な業務に適しており、売上につながる成果にのみ費用がかかるため、無駄なコストの発生を最小限に抑えられます。
成果対象物を成約数や販売数に設定した場合は、営業コストと売上のバランスが取れ利益率が安定するといったメリットがあります。
■月額固定型
月額固定型は、対応する業務量と期間によって金額を定めるプランです。アウトソーシングにかかる総費用が明確に分かるため、計画の立案や予算管理がしやすいといったメリットがあります。
業務量が固定されている、問い合わせや作業などの対応件数が月によってほとんど変わらないような場合に適しています。
また、受託側は運営体制が組みやすいため人員を固定し品質の向上につなげることが可能です。
■人月型
人月型は委託する業務の運営に必要なスキルや能力と、その人数によって料金が決まるプランです。具体的には「人数✕各スキル毎の単価」で料金を計算します。
人員のスキルや能力を基準に費用が計算されるため、専門知識がない場合でも見積りの内容が分かりやすく、他社の見積りと比較がしやすいです。求めるスキルに対する費用がイメージしやすいので委託元と委託先で認識が一致することがメリットです。運営状況が把握しづらいオフサイト環境にはあまり適しておらず、自社に常駐する形での委託や派遣契約において適用されることが多いです。
7-2.料金形態ごとの相場
● 従量課金型：100～1,000円程度 / 1件あたり
● 成果報酬型：5,000〜30,000円程度/ 1件あたり
● 人月型： 300,000～600,000円/人/月
● ※月額固定型は条件によって様々
料金については委託する業務内容（難易度や専門性など）によって様々です。また、コンタクトセンターを委託する場合上記の費用とは別に環境構築やマニュアルの整備、業務研修といった初期費用が発生します。
実際の料金は委託先や料金プラン、業務内容で異なるため委託する企業と相談したうえで見積もりを出してもらいましょう。
8.コンタクトセンターをアウトソーシングする際の流れ
8-1.課題を整理し利用目的を明確にする
自社コンタクトセンターのありなしに関わらず、まずは現状の業務課題を分析しましょう。課題を洗い出し、アウトソーシングを活用したうえでどのような目的・目標を達成したいかについても明確にしておくことが重要です。
8-2.委託する業務の範囲を決める
委託先へどこまでの業務を任せるのか考えましょう。委託する業務範囲をあらかじめ決めておけば、打ち合わせの際もスムーズに話が進みます。自社の課題を踏まえたうえで、委託すべき業務について検討するようにしましょう。
8-3.業務のフローを整理する
業務を他社に委託するためには、自社の業務について詳細まで理解してもらう必要があります。自社の業務フローを確認し、改めて整理しましょう。そのうえで、委託先との連携方法や、イレギュラーな問題が発生した際の対応方法を検討します。
8-4.アウトソーシング先を決める
課題や業務内容を確認したうえで、アウトソーシング先を決めましょう。アウトソーシング先の具体的な選び方については、以下で詳しく解説します。
9.アウトソーシング先の選び方とは
9-1. ダミー目次サンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキスト
様々な企業がコンタクトセンターのアウトソーシングサービスを提供しています。 ここでは、アウトソーシング先の選び方について解説します。
9-1.対応業務の範囲で選ぶ
アウトソーシング先によって特徴が異なり、幅広い業務に対応できるところもあれば、専門的な業務に特化して対応しているところもあります。
自社がどのような業務を委託したいか考慮し、どのアウトソーシング先が向いているか検討しましょう。
9-2.サポートの内容で選ぶ
自社が求める成果を出すためのサポート、伴走体制が充実している委託先を選びましょう。
たとえば、こまめなフィードバックや問い合わせ内容をもとにしたFAQの作成、サービスや商品の品質向上に向けた業務改善の提案などを行っている企業もあります。
初めてアウトソーシングを活用する企業などはスムーズな運営のためにもサポート体制に注意した方が良いでしょう。
9-3.リスクヘッジの内容で選ぶ
コンタクトセンターの委託先は、BCP対策や個人情報の取り扱い、セキュリティ対策が充実していると安心です。
万が一緊急事態が発生してもコンタクトセンターが機能できるか、第三者機関のセキュリティ認証を取得しているか、情報の取り扱いをどのようにしているのかなどをチェックするようにしましょう。
10. まとめ
10-1. ダミー目次サンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキスト
コンタクトセンターをアウトソーシングすれば、さまざまなメリットを期待できます。デメリットを理解したうえで委託先を慎重に選び、業務の効率化や対応の質の向上を実現しましょう。
パーソルビジネスプロセスデザインでは、コンタクトセンター業務を請け負っています。「人」と「デジタル技術」を掛け合わせ、顧客の成果創出、課題解決に向けた伴走支援が可能です。サポートデスクアウトソーシング、ビジネスプロセスアウトソーシング、テレセールス＆マーケティング といった幅広い領域に対応でき、業務実績は年間250件以上を誇ります。
コンタクトセンターのアウトソーシングを検討の際は、ぜひご相談ください。
10-2. ダミー目次サンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキスト
CONTACT
お問い合わせ
