FAQツールの活用により
新型コロナウイルスワクチン接種における
予約受付業務で問い合わせ入電数を25％削減

ワクチン接種予約以外の問い合わせ電話の増加により予約受付の対応が逼迫

電話による予約窓口業務において、より円滑なワクチン接種が進むように市民の皆様からの予約電話を多く受け付ける必要があった。しかし予約以外のワクチン接種に関する不明点等の問い合わせ電話の増加により予約受付業務が滞ってしまっているという状況だった。

Web版FAQシステム Helpfeelの導入

• POINT 1
  コロナワクチン接種券と合わせてFAQページのQRコードを載せた案内文の送付
• POINT 2
  ホームページ内におけるFAQページへの導線改善
• POINT 3
  職員と連携した継続的なFAQ内の回答の改善・拡充

FAQシステム非導入の自治体と比較し問い合わせ入電数を約25％削減

• FAQシステムでの自己解決数の増加により、非導入自治体と比較し問い合わせ入電数を25％削減。本来の目的であるワクチン接種の予約業務の生産性が約2倍に向上。
• FAQ システムの充実により窓口の受付時間外においても不明点を解決できる環境を構築。