CASE STUDY事例・実績紹介
大手通信事業者様
通信回線の開通調整における煩雑な業務を
チーム型サービスの提供でサポート
通信回線の開通調整業務において、複雑な工程管理と煩雑なコミュニケーションが発生する中、業務が属人化しスキルレベルの差が大きくなっていました。パーソルビジネスプロセスデザインでは、チーム型のサービスを提供するとともに、業務オペレーションを標準化。チーム内での育成機能、適切な組織管理の実装を実現しました。
- 活用ソリューション・サービス：
- システムデリバリー
- 適用業務：
- 通信回線の開通調整
導入前の課題業務品質の組織的担保が困難
通信回線の開通業務は、複雑な工程管理と、煩雑なコミュニケーションが発生する業務領域であるため、業務の属人化が常態化し、業務品質がオペレーター個々のスキルに大きく依存しがちです。大手通信事業者様のケースでも、それが業務継続において大きなリスクとなっていました。また、業務遂行がソフトスキルに依存することが多く、組織全体における戦力を成長させることはもちろん、戦力を把握することすらままならない状態となっていました。
ソリューション効率的な組織運営体制と能動的な業務改善活動
パーソルビジネスプロセスデザインでは、チーム型のサービスを提供しながら、マニュアルや業務フローを整備し、業務オペレーションの標準化を推進しました。また、オペレーター個々のスキルに応じた育成プランを策定し、チーム体制で人材育成を担当。オペレーションにおける非効率な点や、生産性の悪い点を自ら改善していく機能を、チーム機能として実装しました。
導入効果業務品質の向上と、オペレーター個々のスキル向上
チーム型のサービスを提供することで、クライアントとのコミュニケーションを円滑化。また、オペレーションの標準化を推し進めることでミス発生率が大幅に低減し、結果的に業務品質が向上しました。さらに、人材育成をチーム機能として実装することで、クライアントの管理工数を大きく低減。業務知識の共有とスキルアップを目的とした勉強会も開催し、オペレーターの業務遂行能力の向上も実現しました。
成功のポイント継続的な個力の向上施策とチームビルディングの実装
組織における業務品質の安定・向上を実現するためには、オペレーター個々の成長と、適切なマネジメントが必須です。成長意欲の高いオペレーターを配置し、チームでの育成、適切な目標設定を含む適切なマネジメントの実装により、高い業務品質と、効率性を、組織的に担保できたことが成功のポイントだと考えています。
BEFORE
- 業務の属人化
- 慢性的な人材育成工数の増加
- 慢性的な管理工数の増加
AFTER
- 業務標準化をチームとして実現
- チーム内にて人材育成機能を実装
- チームビルディングにより適切な組織管理を実装