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コンタクトセンターの運営を成功させる方法｜手順や注意点を詳しく解説
インターネットが普及し、顧客からの問い合わせ手段は電話だけでなく、メールやチャットボット、SNSなどさまざまなツールが使われるようになりました。そのなかで、顧客対応を円滑に行うために、コンタクトセンターの運営を検討している人もいるでしょう。
この記事では、コンタクトセンターを運営するメリットや手順、成功させるポイントなどを解説します。
目次
1.コンタクトセンターとは
1-1. アウトソーシングの概略
コンタクトセンターとは、電話対応だけでなく、メールやチャットボット、Webサイトなど様々なチャネルからよせられる問い合わせに対応する部門や部署を指します。
一般的にコールセンターは電話対応に特化していることが多いですが、コンタクトセンターは電話以外にも多岐にわたる顧客との接点をもっていることが特徴です。
企業は顧客との接点を重視する傾向が強まっており、顧客満足度を向上させるための取り組みとして、コンタクトセンターの必要性が高まってきています。
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2.コンタクトセンターを導入・運営するメリット
コンタクトセンターを導入・運営することでどのようなメリットが得られるのでしょうか。ここでは、3つのメリットを解説します。
2-1.顧客満足度の向上につながる
前述の通りコンタクトセンターを運営することで、電話だけではなく様々なチャネルでの顧客対応を実現できます。
スマートフォンの普及によって顧客は電話以外にもメール、チャット、SNSといった幅広いツールを利用できるようになりました。また、生活スタイルも人によって大きく異なり、24時間365日、顧客が必要になったタイミングで質問や相談にいつでも対応してほしい、と考える顧客も少なくありません。
多くのチャネルを用意することで迅速な対応を求める顧客にもスピーディに対応できるようになり、結果として顧客満足度の向上にもつなげることができるでしょう。
2-2.業績貢献につながる
コンタクトセンターは企業のイメージや信頼性を向上させる役割も果たします。顧客の問題や困りごとに対して丁寧で迅速な対応をすることで、企業に対する信頼を高めることができます。その結果、顧客からの口コミや評判が広がり、自社のファンやリピーターだけでなく新たな顧客獲得にもつながるでしょう。
また、コンタクトセンターシステムの活用などによって顧客データ（VOC）の収集・活用を行うことで顧客や市場のニーズの変化などをいち早くキャッチし、商品やサービスの改善に活かすマーケティング戦略に活用することも可能です。
2-3.業務効率化につながる
元々専門の部署を持たず、兼務として問い合わせ対応などを行っている企業にとっては、コンタクトセンターの導入によって顧客対応業務を一元化させることができます。
顧客対応を専門部署に集約させることでナレッジの蓄積や共有がしやすくなり、業務の効率化につながるだけでなく、分散していた業務を集約することにより余計にかかってしまっていたコストの削減にもつながります。
顧客対応はチャネルの多様化などによって複雑化しているため、コンタクトセンターを構築することで様々なチャネルに寄せられる顧客からの問い合わせ情報の連携がスムーズになるなど、より効率的な運営が可能になります。
3.コンタクトセンターを運営する際の注意点
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コンタクトセンターの運営には、人材の確保や新たなシステムの導入・運用定着に向けた活動など多岐にわたるタスクを継続的に行う必要があり、多くの手間やコストがかかります。そのためオペレーター以外の運営管理者や品質管理部門といったリソースについても確保しておく必要があります。
また、コンタクトセンターを運営するうえで自社の課題を洗い出し、目的や目標を設定しないまま漠然と運営してしまうと顧客満足度の向上や売上アップにはつながらないため、何のためにコンタクトセンターを運営するのか業務プロセスなどを明確にして、戦略的に運営することが重要です。
その他にも、円滑な運営のためにはそこで働く人たちのチームワークやコミュニケーションの重要性も忘れてはなりません。スタッフ同士の円滑な協力や情報共有が顧客対応の質を高めます。定期的なミーティングやコミュニケーションツールの活用など、効果的なチームワークを育む取り組みを行うこともコンタクトセンターの運営には大切なポイントです。
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4.コンタクトセンターの運営ですべきこと
ここでは、コンタクトセンターを導入・運営する際の手順の例を解説します。
4-1.ミッション・ビジョンの明確化
まずは、なぜコンタクトセンターを導入・運営するのかといった目的や課題の整理を行いましょう。漠然としたままコンタクトセンターを運営すると思ったような成果が得られないため、「応答率の改善で顧客満足度を向上する」「リピーターからの売上を拡大する」といったミッションやビジョンを設定することが大切です。
4-2.KPIの設定
KPI（Key Performance Indicator ）とは、重要業績評価指標のことです。
目標の達成に向けたプロセスが適切に実行されているかを数値として表したもので、目標の達成度合いを測るために重要な指標となります。たとえば、応答率や平均処理時間、クレーム発生率など目的に応じたKPIを設定します。
KPIの設定と合わせてその数値を把握するためのデータの収集方法についても合わせて検討するようにしましょう。
4-3.オペレータースキルの平準化
コンタクトセンターの業務をスムーズに進めるためには、オペレーターのスキル（応対品質）の平準化が必要です。ワークフローや対応手順などを整備しておくことで、従業員の業務量や業務負担が均一になるだけでなく顧客対応をスムーズに進めることができます。
5. アウトソーシングを活用するデメリット
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4-4.セキュリティインシデント防止/コンプライアンス
コンタクトセンターでは、非常に重要な顧客情報を取り扱うためセキュリティ対策は欠かせません。情報漏洩などが起こるとお客様や自社に大きな損害が出る可能性もあるため、セキュリティインシデントを防止する対策や、コンプライアンス対策をしっかりと行いましょう。
4-5.応対履歴管理
顧客の応対履歴はコンタクトセンターにとって重要なデータです。顧客情報や問い合わせ事項、応対内容などを管理することで、顧客との関係を管理・分析することが可能となるためCRMを導入するなど、管理方法を決定しましょう。
4-6.体制/役割
コンタクトセンターには、スーパーバイザーやリーダー、オペレーターなどさまざまな役割があります。目標やKPI、業務プロセスなどを考慮しながら、スタッフにそれぞれの役割を割り振り、配置を決めましょう。どのような体制で運営するのか、人材管理をどのように行うのか、品質管理についてなど、組織を運営するために必要な内容をまとめます。
6. アウトソーシングの導入前に整理すべきポイント
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4-7.業務量や必要人員の予測
コンタクトセンターを運営する際は、できる限り過不足のない適切な人員で運用する必要があります。そのためには中長期的な計画を立てたり、どのくらいの業務量になるのかを予測し、必要な人員を確保することが重要です。
4-8.採用
コンタクトセンターの運営で必要な人員を募集しましょう。採用活動では、どのような人材を求めているのかを明確化しておくことが重要です。たとえば、必要な資格や経験、人物像などを明確にしておくとよいでしょう。
4-9.マネジメント
スタッフは採用して終わりではなく、採用したスタッフをしっかり管理することが重要です。どのように育成するのかといった育成プランを立てたり、各オペレーターの対応スキルやコンディション管理を行う体制を整えましょう。
5.コンタクトセンターの運営を成功させるためのポイント
5-1.組織マネジメント
まずポイントになるのはコンタクトセンターの組織全体を効果的に運営するための組織マネジメントです。
組織内の従業員の育成計画やスキル定義、研修プログラムの実施によって、従業員の能力向上と専門知識の習得を促進し、定期的な評価とフィードバックのプロセスを確立して、従業員のパフォーマンスを評価する体制を構築しましょう。
オペレーターが成長するのための具体的な改善点の特定や、ナレッジを共有できる仕組みをつくることが重要です。
5-2.顧客対応と品質管理
顧客との良好な関係構築や継続的なサービス品質向上のために顧客対応と品質管理についても重要なポイントになります。
まずは自社における顧客対応の基本姿勢を明確にしたうえで、顧客の声（VOC）の収集、蓄積ができる体制を構築しましょう。
顧客満足度調査を定期的に実施し、寄せられるフィードバックを元に適切な課題点を明確にすることで効率的な改善活動を継続して行うことが可能です。
また、ITツールの導入によって顧客管理や問い合わせ対応を簡略化することでオペレーターが本来対応しなければならない問い合わせへの対応に集中させることができるでしょう。
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5-3.プロセス管理
現場で顧客対応をするオペレーターの業務プロセスの管理、効率化も重要なポイントです。
イレギュラーな問い合わせに対するエスカレーションルールの策定や、問題やクレーム発生時の対応方法といったフローの適宜見直しを行いましょう。
他にもオペレーターの業務進捗状況や応対品質に関する情報を収集するためのプロセスモニタリングを実施することも大切です。業務の可視化によってリスクを事前に把握し、問題になる前に対処できるよう業務全体のプロセス設計を実施しましょう。
5-4.コミュニケーションとチームワーク
コンタクトセンターで働くオペレーターのモチベーション向上や離脱を防ぐためにも組織内のコミュニケーションについて考える事は非常に重要です。
オペレーターの人員確保が困難になっているため、長く働いてもらうためにも職場環境含め働きやすい環境を構築しましょう。
職場環境の管理と整備によって働きやすさを向上させるだけでなく、個別面談やチームミーティングを通じて、上司と部下、チーム間でのコミュニケーションを促進し、情報や意見の共有を行うことで組織全体の生産性向上も見込めます。
6.コンタクトセンターをアウトソーシングするなら
パーソルビジネスプロセスデザイン
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コンタクトセンターの運営に関するノウハウやリソースが自社にない場合は、アウトソーシングを検討するとよいでしょう。コンタクトセンターの運営をアウトソーシングするなら、パーソルビジネスプロセスデザインがおすすめです。
パーソルビジネスプロセスデザインのコンタクトセンターサービスでは、「人」と「デジタル技術」を掛け合わせて課題解決にリーチできるさまざまなサービスを提供しています。年間250件を超える業務実績があり、リソースやノウハウも豊富です。高い業務品質も強みであり、高いレベルでコンタクトセンターの運営ができます。
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7.まとめ
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コンタクトセンターとは、複数のチャネルでの問い合わせに対応した部門や部署のことです。コンタクトセンターを運営する際には、運営の手順やポイントを押さえましょう。コンタクトセンター運営にはリソースやノウハウも必要となるため、アウトソーシングするのもおすすめです。
パーソルビジネスプロセスデザイン業務実績年間250件を超えており豊富な実績があります。サポートデスクアウトソーシング、ビジネスプロセスアウトソーシング、テレセールス＆マーケティング などさまざまなケースにも対応可能です。
コンタクトセンターのアウトソーシングをお考えなら、ぜひお問い合わせください。
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