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コンタクトセンターのオムニチャネル化とは？│注目される理由や効果、導入ポイントを解説
IT技術の進化やスマートフォンなどの普及により、企業と顧客の接点は多様化しています。
顧客対応をより効率的に行うために、「オムニチャネル」に注目しているコンタクトセンターは少なくありません。
この記事では、コンタクトセンターの運営者に向けて、オムニチャネルの概要や必要性、メリット、導入ポイントや注意点などを解説します。
目次
1.そもそもオムニチャネルとは
1-1. アウトソーシングの概略
オムニチャネルとは、「すべて」という意味を持つオムニ（omni）と、経路や道筋といった意味のあるチャネル（channel）を組み合わせた言葉で、顧客と企業の様々なタッチポイントや販売経路を統合し、シームレスな顧客体験を提供することを意味します。
複数のチャネルを連携させることで、顧客・ユーザーがチャネルの違いを意識することなく、どの経路を選んでも同じ品質、同じサービスを受けることができる環境を構築することで、顧客満足度の向上や売上の拡大が期待できます。
1-1.コンタクトセンターのオムニチャネル化とは
コンタクトセンターにおけるオムニチャネル化とは、従来メインであった電話以外のメールやチャット、SNS、FAQ、問い合わせフォームといった様々なツールを活用して顧客との幅広い接点を持ち、顧客がどのチャネルを利用しても同品質のサポートを提供できる状態を指しています。
各チャネル間の連携・顧客情報の一元管理によって、顧客からの問い合わせに対してシームレス、かつ迅速に問題を解決できる環境を構築し、サポート品質および顧客体験の向上を目指します。
また、オムニチャネル化を実現することで、コンタクトセンターで働くオペレーターにとっても業務の効率化や負荷軽減につなげることができます。
1-2.オムニチャネルとマルチチャネルとの違い
マルチ（multi）には複数・多くのという意味があり、マルチチャネルは複数の経路やチャネルを用意すること自体を指しています。
複数のチャネルが統合・連携されているオムニチャネルに対して、マルチチャネルは個々のチャネルそれぞれが独立して成り立っているといった違いがあります。
例えばマルチチャネルの場合、メールで受けた過去の問い合わせ内容が共有されておらず、電話対応の際に顧客に対し改めてメールの内容を説明してもらうといったことが発生する可能性があります。
顧客対応をスムーズに行うためにも、マルチチャネルを用意するだけではなく各チャネルを連携したオムニチャネル化を進めることが大切です。
2.コンタクトセンターのオムニチャネル化が注目される背景
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コンタクトセンターのオムニチャネル化が注目される背景は、大きく分けて以下の2つがあります。
2-1.顧客が利用するツールの多様化
スマートフォンやタブレットなどのモバイル端末の普及によって、顧客は普段の生活の中で様々なツールを活用するようになりました。企業への問い合わせ方法についても、電話だけではなくメールやチャット、SNSなど使用するツールの選択肢が広がっています。
顧客行動が多様化した現代において、コンタクトセンターでも顧客のニーズに合わせた様々なチャネルからの問い合わせに対応できる体制が必要になっています。
2-2.サービスの差別化が困難
サービスの質を向上させ他社と差別化するためにも、オムニチャネル化が重要になっています。技術の発展などにより商品やサービスそのものの差別化が困難になっているため、サービス以外にもコンタクトセンターによる顧客との接点（顧客体験価値）の見直しが注目されています。
コンタクトセンターで対応できるチャネルを増やして顧客の利便性を高めたり、例えばチャットボットで問い合わせをした顧客が問題解決できなかった際に、直ちに有人オペレーターへ接続が切り替わり対応を行う、といったスムーズな顧客対応による高品質な顧客体験が求められています。
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3-1.業務効率の向上につながる
コンタクトセンターの顧客対応において、チャットボットやFAQなど問い合わせに対して人を介さずにいつでも回答を提示できるチャネルを増やすことによって、顧客の自己解決を促し人が対応しなければならない業務の量を削減することができます。
また、各チャネルでの対応履歴といった顧客情報が共有されることで、オペレーターが過去の問い合わせ内容を探す手間などが削減されスムーズな対応が可能になるなど、問い合わせ対応の効率化と生産性の向上が期待できるでしょう。
3-2.顧客情報の一元管理・タイムリーな更新ができる
前の項目でも触れていますが、各チャネル間を連携しデータを一元管理することで、過去の問い合わせ履歴を確認するために各チャネルにアクセスする手間が省けたり、オペレーターが残した対応履歴などがタイムリーに他のチャネルにも自動連携されることでスムーズな顧客対応が可能になります。
例えばECサイトを運営している企業であれば、顧客が販売サイト上で購入した商品をタイムリーに顧客情報に紐づけることで、商品に関する問い合わせに対してスムーズな対応ができます。
ほかにも購買データと過去にあった問い合わせ内容などを紐づけたデータを分析し、マーケティングに活用するといったことができるでしょう。
オムニチャネル化によってシステムを連携し、情報の一元管理を可能にすることは企業にとっても顧客にとっても大きなメリットとなります。
3-3.顧客満足度の向上が期待できる
オムニチャネル化により問い合わせに関する顧客の不満軽減が見込め、顧客満足度の向上が期待できます。
例えば顧客がメールで問い合わせた内容がオペレーター間できちんと情報共有されていることで、電話で会話した際に改めて説明する必要がなくなるなど、顧客が問い合わせする際の手間が最小限になるだけでなく、自分の事を理解してもらえている、大切にされているという感情が生まれ、企業に対するポジティブな印象をもってもらえるという点がメリットになるでしょう。
他にも、移動中や外出先から急遽問い合わせをする必要が出てくるといったニーズも想定できます。そのような場面でもオムニチャネルを導入することで顧客は場所に縛られることなく自分の好きな時間に好きなチャネルを用いて商品の購入や問い合わせを行い、問題を解決することが可能になります。その結果、顧客の利便性が高まり満足度の向上が期待できます。
3-4.クレームへの対策になる
クレーム対応は、迅速かつ適切な対応が欠かせません。問題をスムーズに解決する方向に導くためには、問い合わせ内容を正しく把握し、顧客の心情に寄り添うことが大切です。そして、必要に応じて適切に謝罪し、双方が納得のいく解決策を提示することが望ましいです。
クレームの場合、顧客は既に何かしらの不満を持った状態で電話をしているため、問い合わせ先で情報共有がうまくできていないことによって、さらに大きなトラブルになってしまうことも考えられます。
顧客の不快感や不信感を増幅させないためにも、オムニチャネル化によって顧客の氏名や電話番号などの基本情報と、過去の購買履歴や問い合わせ内容といった行動履歴を紐づけることによって、スムーズなクレーム対応が可能になるといったメリットがあります。
4.コンタクトセンターのオムニチャネル化に伴う注意点
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オムニチャネルでは、各チャネルの顧客情報を一元管理する必要があるため、システム構築が必須です。システムの構築には導入コストや手間がかかる以外にも、運用フローを周知したうえで従業員を育成するといったコストや対応も発生します。さらに新しいシステムを導入する場合、社内に専門知識がなければ外注が必要になるため、手間やコストは大きくなりがちです。また、各機能別に複数のシステムを導入する場合、APIなどを使ったシステム連携など専門知識が必要になるため、仕様上の連携の可否はもちろん、連携のしやすさや運用上の使い勝手といった観点にも注意しましょう。
他にもオムニチャネル化の初期段階では新しいシステムに慣れるまで作業効率が下がってしまう可能性もあります。チャネルごとの品質に差が生じてしまい、結果的に顧客満足度が低下してしまうといったことがないようにサービスレベルを均一化させるという点にも気を付けるようにしましょう。
このように、オムニチャネル化にはコストや手間がかかるため、事前に費用対効果の検討や、実現に向けた計画を立てたうえで実行することが大切です。
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5.オムニチャネル化が必要なコンタクトセンター
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以下に挙げる3つのいずれかに該当するコンタクトセンターは、オムニチャネル化の検討が必要です。
5-1.コンタクトセンターの品質により顧客離脱が発生している
商品やサービス自体の質は高いものの、顧客対応の質が低いために顧客満足度の低下が目立つ場合はオムニチャネル化が適しています。
例えば電話しかチャネルがないことで問い合わせが集中してしまい電話がつながりづらい、顧客情報が点在していて都度探すのに手間がかかり対応に時間がかかってしまっている、そのような状況が要因となり顧客が離脱してしまう可能性があります。
複数のチャネルを用意して問い合わせを分散させたり、顧客情報を一元管理することでスムーズな顧客対応ができるようになれば、顧客離脱を防止できるでしょう。
5-2.業務の煩雑化・工数の増加により生産性が低下している
企業規模が大きくなると顧客対応数も増えるため、人的リソースが足りないというケースもあるでしょう。
人員不足にもかかわらず1人の顧客対応に多くの時間がかかっている場合、さらに生産性が低下してしまいます。そのため、オムニチャネル化によって効率的な顧客対応を可能にし、人員を抑えた生産性の高い運営を実現する必要があります。
先ほども触れたように、オムニチャネル化ではFAQやチャットボットを導入することで顧客の自己解決を促し、そもそもの対応量を削減することができたり、顧客情報の共有によって情報を調べる時間を減らし1人あたりの対応可能件数を向上させるといったことが可能になります。
その結果、顧客対応を効率よく行えるようになり、少ない人数でコンタクトセンターを運営することが可能となるのです。
5-3.マルチチャネルの効果が出ていない
顧客接点の増加や問い合わせの分散を目的に、電話以外のチャネルを取り入れてマルチチャネル化したものの、結局問い合わせが電話に集中してしまっている、顧客側の手間がかえって増加してしまっているというような場合には、オムニチャネル化することが必要です。
例えばチャットボットやFAQなどの精度が悪く、顧客が自己解決できない、解決できなかった場合の導線が用意されておらず改めて電話番号を探して問い合わせしなくてはならないといったケースが考えられます。
オムニチャネル化することで、独立した各チャネルで得られた顧客の行動データを一元管理し、課題や改善点を各チャネルに還元することで常に情報や顧客導線をアップデートすることが可能です。
その結果、FAQやチャットボットの品質向上により電話による問い合わせを分散できたり、オペレーター対応へのスムーズな移行ができるようになるなど、顧客の問い合わせに関する不満を解消し、満足度の高い顧客対応が可能になるでしょう。
6.コンタクトセンターをオムニチャネル化する方法
6-1.データを一元化できるシステムの導入
ここまでで解説した通りオムニチャネル化にとって最も重要な事は、各チャネルのデータや情報の共有がスムーズに行えることです。そのためにまず各チャネルのデータを一元管理できるシステムを導入しましょう。
システムの構築方法は、大きく分けて既存の製品を導入するケースと、自社専用のシステムを一からつくるケースがあるため、必要な要件を明確にしたうえで選定しましょう。
既存の製品・システムの中には、顧客情報を管理するCRMや営業情報を管理するSFA、ECサイトにおけるEC管理システムなど様々な種類がありますが、コンタクトセンターで利用されるシステムも製品により機能は様々です。
コンタクトセンターでは一般的に下記のような機能を持つ製品・システムが導入されています。
他にもメールやFAQ、チャットといった複数のチャネルと、それらの情報を一元管理する機能がセットになったシステムもあります。自社の状況に合わせて必要な機能をもった製品の選定、または自社システムの開発を進めるようにしましょう。
6-2.コンタクトセンターシステムの導入
多くのコンタクトセンターではコンタクトセンターシステムが導入されています。オムニチャネル化に必要な主なシステムとしてCTIやIVRが挙げられます。
CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略称で、CTIシステムはコンピューターと電話を統合する「コンタクトセンターの土台」となるシステムです。コンピューターで管理している情報と電話機を連動させることで、PCからワンクリックで架電ができたり、着信番号から顧客情報を自動表示させる、通話内容を録音するといったことが可能になります。
また、CTIシステムの中には電話だけでなく、メール、チャットなどが扱える製品もあり、そういったCTIシステムを導入することで、よりオムニチャネル化を進めやすくなるでしょう。
つぎにIVRとは「Interactive Voice Respons」の略で、日本語では「自動応答システム」などと呼ばれています。顧客からの問い合わせに対してIVRに設定された音声ガイダンスによって問い合わせの要件を絞り、適切な窓口へと繋げることでオペレーターの負担軽減が可能になります。また、宅配便の問い合わせなど定型化が可能なやりとりについてはチャットボットやメールに切り替えることも可能であり、オムニチャネル化には欠かせない機能のひとつです。
最近ではCTIやIVRなどといった、コンタクトセンターシステムそれぞれの機能をひとつに併せ持ったシステムが広く使われるようになってきています。
6-3.AI技術の導入
オムニチャネル化を進めるにあたりAI技術の導入も効果的です。コンタクトセンターのシステムベンダーでもAIと連携したサービスの提供が始まっています。
AIチャットボットによって人を介さない顧客対応を可能にしたり、AI音声認識による問い合わせ内容の自動テキスト化などを活用することで、オペレーターの業務負担を軽減しつつ対応履歴などのデータを簡単に、かつ正確に蓄積していくことが可能です。
また、自動音声対応システムであるボイスボットの導入もおすすめの方法です。AIの音声合成技術の活用によって自然な発声による顧客対応が可能になります。
他にもAIによる問い合わせ内容の要約や分析が素早く行えるため、FAQやチャットボットへのデータ反映がスピーディーに行えたり、他のチャネルで得られた情報からトークスクリプトやマニュアルの作成・改修などを自動化することによって情報の連携を強化することができます。
AI技術をうまく活用することでオムニチャネル化を加速させることができるでしょう。
7.コンタクトセンターをオムニチャネル化するポイント
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コンタクトセンターをオムニチャネル化するポイントは主に3つ挙げられます。
7-1.各チャネルのアップデート
オムニチャネル化を進めるにあたって、導入した各チャネルの情報のアップデートをしていくことは重要なポイントのひとつです。
常に最新の情報に更新するだけでなく、オムニチャネルによって一元化された様々なデータを分析し、顧客にとって有益な情報にアップデートしていくことが大切です。
例えば各チャネルの中でもFAQを入口としてそこから他のチャネルへ誘導するという形をとっているコンタクトセンターがほとんどですが、FAQ自体の見直しがされず放置されてしまっているケースは珍しくありません。FAQへの辿りつきやすさや顧客が必要とする内容へのアップデートという点以外にも、解決できなかった場合の各チャネルへの導線・連携がスムーズになっているかという点を見直すことが必要になります。
他にも、見やすく理解しやすい内容にするために、ページのデザインやシステム自体を変更することも考えられます。文章で質問と答えが羅列されたページ内でユーザーが探す形式ではなく、検索型でキーワードを入力することで知りたい情報を調べられるツールに変更するのもおすすめです。
FAQ以外の各チャネルにおいてものチャットボットのシナリオを更新する、IVRの設定を見直し、誘導する先や返信方法を改善するなど、顧客視点で使いやすいものとなっているかを常に確認するようにしましょう。
7-2.各チャネルの連携ルールを決める
オムニチャネルでは、各チャネルの情報共有や連携フローがルール化されていることが重要です。各チャネルに残された顧客情報をＣＲＭなどのデータを一元管理するシステムへどのように蓄積するかといったデータの流れを整理しておく必要があります。
また、チャットボットから有人対応へ切り替えるポイントなど、運用に関する細かい点を明確にし、オペレーター間で共有しておくことが大切です。
チャネルごとのフローが不明瞭で曖昧だと、かえって顧客の手間が増えたり対応に時間がかかってしまうケースも考えられるため、問い合わせ内容や顧客の要望に合わせて適切なチャネルへ誘導できるようルールを決めて周知徹底しましょう。
7-3.PDCAを繰り返してシステムを育てる
オムニチャネル化は、ただチャネルを増やしてシステム間を連携して終わりではなく、継続的なPDCAサイクルを回すことが大切です。
7-1.で触れたチャットボットやFAQなど、各チャネル内の情報をアップデートするという点だけでなく、実際に利用する顧客やオペレーターの声を常に拾いながらシステムを育てていくことがポイントです。
最初からうまくいくケースは多くないため、運用しながら課題や問題点を洗い出し、都度改善を繰り返していくことで、顧客にとっても企業にとっても使いやすいシステムとなっていきます。一方PDCAを回して改善活動を継続するには多くの工数がかかるため、運用を軌道に乗せ安定した運用を実現するためにも、オムニチャネル化全体を推進する人的リソースの確保という観点も事前に考えておくと良いでしょう。
8.まとめ
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コンタクトセンターのオムニチャネルとは、顧客対応のチャネルを連携し、情報の一元化によってシームレスなサポートが受けられる状態にすることです。
オムニチャネル化することで業務効率の向上や顧客満足度の向上、データ活用がしやすくなるなどのメリットがあります。
パーソルビジネスプロセスデザインは、業務改善や抜本的なプロセス改善に取り組むコンタクトセンターサービスです。さまざまな課題解決をサポートしており、実務実績は年間250件以上を誇ります。コンタクトセンターのオムニチャネル化を検討している場合は、お気軽にお問い合わせください。
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9-1. ダミー目次サンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキスト
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10. まとめ
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10-2. ダミー目次サンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキスト
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