Contact
Center
Column
コンタクトセンター業界の課題｜解決方法を含めて解説
コンタクトセンターとは、様々な手段を使って顧客や消費者とコミュニケーションをとる、顧客対応を専門に行う部門です。近年、様々な課題を抱えているコンタクトセンターが増えています。
この記事では、コンタクトセンターが直面している課題について解説します。あわせて課題の解決方法についても解説しますので、ぜひご参考にしてください。
1.コンタクトセンターを取り巻く環境の変化とは
1-1. アウトソーシングの概略
コンタクトセンターを取り巻く環境は変化しています。ここでは、その変化について具体的に解説します。
1-1.コミュニケーション手段の多様化
コンタクトセンターにおける連絡手段は、かつては電話が中心でした。しかし、コミュニケーションツールの多様化が進み、コンタクトセンターでも自社ECサイト、メール、チャット、SNSなどの幅広い連絡手段を活用するようになりました。
コミュニケーションツールの種類によって、運用方法は異なります。コミュニケーション手段の多様化により、コンタクトセンターの業務は複雑になっている状況です。
1-2.顧客体験向上を目的とした役割の変化
2.コンタクトセンターが直面する課題とは
2-1. ダミー目次サンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキスト
コンタクトセンターは様々な課題に直面しています。ここでは、具体的にどのような課題があるのか解説します。
2-1.離職率が高く、人手不足に陥る
コンタクトセンターではコミュニケーションツールの多様化により業務が複雑化しています。また、顧客のクレームに対応する機会も多いため、オペレーターはストレスを感じやすくコンタクトセンターで働くオペレーターの負担は増加しています。
このような理由により、一般的にコンタクトセンターの離職率は高い場合が多いです。人材がなかなか定着しないため、人材確保や人材育成が運営していく上での大きな課題となっています。その他にもコンタクトセンターの人手不足を解消するためには、オペレーターの人数が少なくても無理なく運営できるよう、業務の効率化を目指す必要があります。
2-2.応対品質がばらつく
コンタクトセンターでは各オペレーターが顧客と直接やり取りしており、担当者のスキルによって応対品質に差があります。声の出し方や細かい言葉遣いなどによっても、顧客満足度は大きく左右されます。また、コミュニケーションツールのチャネルが多様化して、対応方法が複雑になっているため、応対品質にはより一層ばらつきが生じやすい状況です。
顧客体験の向上や売上アップを目指すうえでは、応対品質のばらつきを解消し、どのチャネルでも高品質な対応を実現する必要があります。
2-3.DX化がうまく進まない
様々な業界でDX化が推進されていますが、DX化が思うように進んでいないコンタクトセンターは少なくありません。
コンタクトセンターでは人手不足が課題になっており、FAQなどの構築による問い合わせ数の削減や、RPAやAIを活用した業務の自動化などが求められています。
また、良質な顧客体験を提供するには、チャネルの多様化にも対応する必要があります。
このようなニーズへの対応が遅れ、DX化が進んでいないケースも多くみられます。
3. アウトソーシングが必要な企業とは？注目を集める背景
2-4.外国人向けの多言語対応が必要
日本では海外から多くの観光客や労働者を受け入れており、国内に滞在する外国人も増えています。そのため、国内で商品やサービスを販売する企業のコンタクトセンターにおいても、多言語対応が求められるようになりました。
しかし、複数の言語に対応できる人材の確保は簡単ではありません。スキルをもつ人材の不足をカバーするには、自動翻訳ツールや三者通話サービスなども積極的に取り入れて有効活用する必要があります。
2-5.在宅勤務への取り組みが求められる
現在は働き方が多様化しており、従業員の在宅勤務を認める企業も増えています。しかし、コンタクトセンターで在宅勤務を導入するためには、ネットワーク環境や新しいシステム構築などの準備が必要です。また、顧客の個人情報も扱うため、社外における情報の管理にも課題があります。
情報漏洩の防止を優先すると、在宅勤務の導入が困難なコンタクトセンターも少なくありません。在宅勤務を始めるために具体的な検討をしているものの、実際には導入に至っていないコンタクトセンターが多く存在します。
3.コンタクトセンターの課題を解決する方法とは
3-1.働きやすい環境づくりに力を入れる
コンタクトセンターのなかには、離職率が高いことで人手不足に陥っているケースも多く存在します。オペレーターを確保して長く働いてもらうためには、働きやすい環境の整備が必要不可欠です。働きやすい環境を提供できれば、優秀な人材の離職を防ぎ、応対品質を保つことで顧客体験の向上も期待できます。
たとえば柔軟な働き方に対応できるようテレワークを推進したり、オペレーターに対する福利厚生を充実させる方法があります。また、優秀な人材に対する表彰制度、企業への帰属意識を高めるための社内イベントの実施も効果的です。
3-2.研修・マニュアルを充実させる
オペレーターによって対応の質に差がある場合は、研修を実施したりマニュアルを用意したりして課題の解決を目指しましょう。研修やマニュアルが充実していれば、オペレーター業務が難しいと感じて離職する人材を減らせます。また、すべてのオペレーターの顧客対応のスキルを底上げできるため、顧客体験の向上も期待できます。
また、マニュアルにより業務に関するルールや情報を共有していると、テレワークにおいても各オペレーターが業務を進めやすくなるでしょう。そのためには、マニュアルを一度作ったままにするのではなく、常に更新しオペレーターにストレスを感じさせない環境を維持することも大切なポイントです。
3-3.システムやツールの導入を試す
DX化がうまく進まない場合は、まず一つシステムやツールを導入してみましょう。
ツールの導入によってオペレーターの業務負担の軽減を実感でき、小さな成功体験を得ることで、その後のDX化がより推進しやすい環境を作っていくことができます。
たとえば、音声を認識してリアルタイムでテキストに変換できるツールや、顧客とのやり取りをもとに自動で回答が表示されるFAQのシステムがあります。また、応対品質を自動でモニタリングしたり、電話以外の業務を自動化できるRPAを活用する方法もおすすめです。
オペレーターだけでなく管理者の工数削減も期待できるため、次のDX化に着手していくことが可能になります。
3-4.アウトソーシングを利用する
DX化や多言語対応、在宅勤務の導入といった複数の課題をまとめて解決するには、アウトソーシングすることもおすすめです。コンタクトセンターの業務の一部もしくはすべてについて、外部の専門企業に委託する方法です。
アウトソーシングサービスを利用すれば、たとえ社内のリソースが限られていても、効率的にコンタクトセンターを運営できます。
4.アウトソーシングにおけるメリット・デメリットとは
5-1. ダミー目次サンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキスト
コンタクトセンターの運営はアウトソーシングすることも可能ですがもちろんメリットだけではありません。ここでは、アウトソーシングを活用する際のメリット・デメリットについて、それぞれ解説します。
4-1.メリット
アウトソーシングでは、コンタクトセンターの業務を専門に行う企業に依頼できるため、自社で人材を育成する必要がなく、応対品質のばらつきも解消できます。また、自社の営業時間外における対応をアウトソーシングで実現するといった活用も可能です。
アウトソーシングは人材不足が発生している場合だけでなく、DX化の推進が滞ってしまっている場合、自社で在宅勤務を推進したい場合にもおすすめです。それぞれに個別の対策を行わなくても、まとめて課題解決を目指せます。
4-2.デメリット
外部に委託することで業務のノウハウが自社に蓄積しづらいという点があります。
また、アウトソーシング先の企業との連携がうまくいかないと、エスカレーションに遅れが生じる恐れがあります。エスカレーションとは、複雑な内容や責任のある内容について上位の管理者へ対応を依頼することです。さらに、セキュリティに問題があれば情報漏洩のリスクも生じます。コンタクトセンターでは日常的に顧客の個人情報を扱うため、特に注意が必要です。
コンタクトセンターの業務をアウトソーシングする場合は、依頼先をしっかり調べたうえで選ぶ必要があります。対応範囲や過去の実績、セキュリティ環境など様々な角度からチェックし、信頼できる企業を選択しましょう。
5.まとめ
6-1. ダミー目次サンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキスト
コンタクトセンターを取り巻く環境は大きく変化しており、様々な課題が生じています。課題を解決するには、オペレーターが働きやすい環境を整えたり、システムやツールを積極的に活用したりする必要があります。アウトソーシングも選択肢の1つです。
パーソルビジネスプロセスデザインのコンタクトセンターでは、企業の業務をお預かりするアウトソーシングサービスを提供しています。
年間250件以上の案件実績があり、コンタクトセンターに関するノウハウが豊富です。サポートデスクアウトソーシング、テレセールス＆マーケティング、ビジネスプロセスアウトソーシングといった幅広い領域に対応できます。コンタクトセンターの課題を解決して質の高いサービスを提供するために、ぜひご相談ください。
6-2. ダミー目次サンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキスト
7. アウトソーシングの導入事例
7-1. ダミー目次サンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキスト
7-2. ダミー目次サンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキストサンプルテキスト
CONTACT
お問い合わせ
