多様なプロジェクトを
経験できることが自己成長に
経験できることが自己成長に
INTERVIEW 社員紹介
コンタクトセンター
CONTACT CENTER
ビジネスエンジニアリング事業部 コンタクトセンター統括部 古川 哲也 TETSUYA FURUKAWA
多種多様なお客様の課題解決に触れられる
入社前はコールセンターでの電話オペレーター、債権管理を行うチームの管理者として従事していました。
前職は新型コロナウイルスの影響を大きく受けたため業界の行先に不安を感じたことをきっかけに、自身がより成長できる場を求めて転職活動を開始しました。
実際に入社をして感じる当社の魅力は、多種多様なお客様の課題解決に触れる機会が多いことです。
自分自身の視座を高められていると感じますね。
また、プロジェクトによって折衝するお客様の役職や当社に求める期待も違うため、これまでは得られなかった知見や多くの価値観に触れることができます。
コンタクトセンターとして初の研修構築業務を
印象に残っている仕事は、住宅設備関連のコールセンター管理者向けの研修設計、構築を行うコールセンター品質向上支援業務です。お客様の役員・社員から現場状況をヒアリングし、管理者に必要なマインドやスキルを習得できる環境でないことが問題ではないかと考えました。管理者としてチームマネジメントが行えるよう、コミュニケーションの取り方、リーダーシップ、リスクマネジメント、1on1の必要性と進め方など、顧客課題を踏まえ研修内容に落とし込みました。
また、受講者が興味を持って積極的に参加できる状況にすることが必要と考え、受講者とコミュニケーションを取りながら進めたり、身近な出来事に紐づけて説明するなど工夫をしました。
研修内容はチームメンバーの意見も取り入れ、チーム内で何度も議論を重ねて試行錯誤しましたね。
実際に私たちが設計した研修を実施したところ、お客様から「こんな研修がしたかった！」という感謝や称賛の言葉をたくさんいただくことができました。
研修受講者へ向けたアンケートでは「研修理解度」「今後活用できるか」などの観点で93％の方から最高評価という結果に。
なにより、研修に満足いただけただけでなく、現場ではポジティブな発言や笑顔が飛び交うようになり、お客様の変化も見え、やってよかったと嬉しい気持ちになりましたね。
自身が成長できる環境がある
入社後、ユニットリーダー、スーパーバイザー、プロジェクトマネジャーと経験してきました。
スーパーバイザーの立場でプロジェクトの最終責任者としてお客様折衝した経験、プロジェクトマネジャーの立場でプロジェクトの売上目標達成に向けたマネジメントを行った経験が自身の成長に繋がっていると感じています。
ときには、プロジェクトマネジャーとして悩むこともあります。上長が日頃から気にかけてくれるため、1on1のタイミングだけでなく、困ったとき迷ったときに相談しやすい、発言しやすいと感じています。
また、間違ったことはしっかり指摘してくれるのもありがたいですね。
私の今後の目標は、当社になくてはならないスペシャリストとなることです。
お客様に選んでいただくためにもより多くの知識を習得し、新しいことに挑戦し続け、成長していきたいと考えています。
