総合人材サービス PERSOL(パーソル）グループの株式会社インテリジェンス ビジネスソリューションズ（本社：東京都江東区、代表取締役社長：長井 利仁、以下「IBS」）は、株式会社Sigfoss（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：森　英悟）と共に、AIによる機械学習を活用した営業支援システムを開発し、派遣事業の営業活動における新規顧客開拓において、オートメーション化を成功させ、効率化を実現いたしましたことをお知らせいたします。
本システムは、2017年2月にグループ会社「テンプスタッフ」に導入し、国内100拠点以上に所属する営業担当者が活用し、営業活動に役立ております。

■ 課題

これまで、派遣事業の営業担当者は新規の顧客開拓において、過去、お取引のあったお客様の掘り起しや、求人情報の検索など、多くの時間と工数を費やし活動してきました。
また、営業活動は営業担当者によって異なり、情報収集から必要なリスト作成等の営業活動におけるノウハウの共有も現場によって実施頻度が異なるなど、拠点により精度、効率化のばらつきがあり、成果の良い拠点、悪い拠点が顕著な状況でした。

■ 概要

これらの課題を解決するため、IBSはAIによる機械学習を活用した営業支援システムを開発。本システムを導入したことで、営業担当者が日々行っていた、過去にお取引のあったお客様や、求人情報からアプローチをするためのリスト作成を自動化することで、全国各拠点の営業担当者の業務負荷を軽減し、業務の効率化を実現いたしました。
具体的には、営業活動に必要なリスト情報をシステムが自動的に生成。営業担当者は、リストに基づく営業活動を実施し、活動結果をシステムに反映し学習させることにより、さらに精度の高いリスト生成につなげる、といった品質向上サイクルを実現いたしました。リスト情報は誰もが簡単にボタン一つで閲覧することができるため、フレキシブルに営業活動につなげることが可能となり、効率的な営業活動を行うことができます。これにより、全拠点の営業力の向上はもちろんのこと、拠点ごとにばらつきのあった品質においても平準化を可能にいたしました。

～分析手法とAIによる機械学習について～

営業支援システムは、統計解析手法と機械学習を活用したシステムです。
統計解析手法は、「AとBという情報の組み合わせから、Cとの関連性を確率によって導き出す」といった分析手法です。これにより大量の情報の中から規則性や関連性を見つけ出し、その予測をもとに営業活動に適切なリストを作成いたします。
AIによる機械学習は、予測したデータに基づいた営業活動において、その活動結果をシステムに反映することで、システムが学習し、統計解析の予測精度を向上させていきます。この仕組みは、活動結果をシステムに反映すればするほど予測精度が向上するため、有効なリスト作成につなげることが可能です。

■ 今後の展開

まずは、派遣事業・BPO事業を行うグループ各社に本システムを展開し、より多くの営業担当者の効率化を実現する予定です。また、顧客管理システムや人材サービスの基幹システムなど、周辺システムと連携させ、利便性のよいシステムにすることで、更なる営業活動の効率化を目指します。
更には、情報を分析・予測特定する技術を活用し、様々な業界で新たなサービスの展開も検討しております。
※本システムは、グループ内の社員の生産性向上を目的として開発されたシステムとなります。

今後もIBSは技術的難易度の高いAIによる機械学習をはじめとしたITソリューションを提供し、お客様のビジネスにおける課題を解決してまいります。

＜Sigfossについて＞

https://www.sigfoss.com/
Sigfoss(シグフォス)はソフトウェア技術の研究開発、運用を請け負う会社です。自然言語処理と機械学習に強みを持ち、画像解析、ビッグデータ解析、マルチメディア処理などへの応用を得意としています。これまでさまざまな業界で課題解決をお手伝いしてきた経験を生かし、個々の課題に最適なソリューションを設計開発します。

＜株式会社インテリジェンス ビジネスソリューションズ(IBS）について＞

https://www.persol-pt.co.jp/
IBSは、人・プロセス・ITの変革を支援する戦略的ITアウトソーシング企業です。
総合人材サービス企業PERSOL(パーソル）グループの中核会社として、人材から考えるサービスインテグレーターを目指しています。PERSOL(パーソル）グループならではの、人材に関する高いノウハウを活かし、ITにおける開発から運用、テクニカルサポート等を提供するほか、事業課題に応じたビジネスプロセスのアウトソーシングや、コンサルティングも実施します。

＜「PERSOL(パーソル）」について＞

パーソルは、2016年7月に誕生した新たなブランドです。ブランド名の由来は、「人は仕事を通じて成長し（PERSON）、社会の課題を解決していく（SOLUTION）」。働く人の成長を支援し、輝く未来を目指したいという想いが込められています。
パーソルグループは、人材派遣のテンプスタッフ、人材紹介や求人広告のインテリジェンスをはじめとし、ITアウトソーシング、設計開発にいたるまで、国内外90社を超える幅広い企業群で構成されています。グループのビジョンである「人と組織の成長創造インフラへ」を実現するために、労働・雇用の課題の解決に総合的に取り組んでいます。

インテリジェンス ビジネスソリューションズの社員が執筆に参加した、「マーケティングオートメーション導入の教科書 優良顧客を自動で育てる仕組みづくり」が、6月1日に、MdNコーポレーションから発売されます。

マーケティング活動を効率化したい方のための、マーケティングオートメーション（MA）入門書。
MAにできることとできないこと、実際にMAを導入するにあたって大切になる体制づくり、運用時のPDCAの回し方などを、現場の第一線で活躍するプロが実践的なノウハウを解説します。BtoBとBtoCの両方に対応し、成功事例も掲載しているため、自社で導入する際に何をする必要があるかが具体的につかめます。

【概要】

書籍名：マーケティングオートメーション導入の教科書 優良顧客を自動で育てる仕組みづくり
執筆者：
駒井俊一、広瀬裕貴、室岡謙太、廣松祐弥 (株式会社インテリジェンス ビジネスソリューションズ)
長谷川健人 (株式会社デルフィス)
住岡洋光 (NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社)
岡本貴司 (ネットイヤーグループ株式会社)
安西敬介 (アドビシステムズ株式会社)
遠藤義浩
森靖 (リンケージプラン株式会社)
発行元：MdNコーポレーション
定価：本体2,400円＋税

▼本の購入は全国の書店もしくは以下URLから
http://www.mdn.co.jp/di/book/3217203002/

~市場ニーズが高い「動画」を採用活動に活用、面接官からのメッセージで学生の入社意向度を上げる~

総合人材サービス・パーソルグループの株式会社インテリジェンス ビジネスソリューションズ（本社：東京都江東区、代表取締役社長 ：長井 利仁、以下「IBS」）は、企業のマーケティングやセールスプロモーションにおいて、1to1動画を活用することで視聴者の購買意欲の向上やイベントへの集客向上が可能となるパーソナライズド動画サービス「personalize me」を活用した、「新卒採用向け動画サービス」の提供を開始いたしました。
新卒採用向けの動画サービスとは、学生一人ひとりに合わせた動画を配信することで、会社説明会や面接、内定企業への入社意向上げが可能となる動画サービスです。
※「Personalize me」新卒採用向け動画サービスサイトhttps://personalize-me.jp/tips/03.html

■ 背景

昨今の売り手市場による採用難の煽りを受け、多くの企業で新卒採用における学生の確保が困難な状況となっています。そのため、会社説明会への参加率や、各選考への移行率、内定承諾率の低下が課題となっており、目標とする採用人数や優秀な学生の確保が難しい状況となっております。
また上記のような課題を解決するために、多くの企業では、学生と直接コミュニケーションを取る機会や、メールでのコミュニケーションなど、アプローチの機会を増やし、企業への興味関心を引き立て、入社への意向を上げるための活動を行っています。しかし、採用業務は広範囲のため、限られたリソースの中で対応しなければならず、このような活動により、更に業務工数の増加につながっています。
一方で、学生は、各社のナビサイトから、複数の企業に一括でエントリーを行うことができるため、日々多くの企業からアプローチのメールが届いている状況です。そのため、「どの企業にエントリーしたのか覚えていない」という状態になることも多く、エントリーしたものの、説明会への参加はしなかった、一次選考は受けたが二次選考には進まなかった、ということも少なくありません。

■ 概要

IBSでは、2017年2月より、顧客とより深い関係性を構築するために、オリジナルメッセージや画像、動画、BGMなど、お客様一人ひとりに合わせたOne to Oneのマーケティングが可能となる、パーソナライズド動画生成・配信ツール「personalize me」を提供しております。この度、新卒採用における課題を解決するため、「personalize me」を活用した新卒向け動画サービスの提供を開始いたしました。本サービスは、学生一人ひとり合わせた動画を生成・配信することで、特別感を与え、また他社との差別化をはかることで、企業への入社意向の向上につなげることが可能になります。

■ 特徴

① 新卒採用のフェーズに合わせたテンプレートをご用意
本サービスは、「personalize me」の特徴の1つである、業種、商品、サービスや用途・目的に合わせた複数のテンプレートに、新卒採用向けにフェーズごと（エントリー後の会社説明会への参加案内、各選考合格者への次選考の案内、最終選考後の内定案内）に3種類のテンプレートをご用意。それぞれのテンプレートは、サンプルとして学生の意向が上がるコンテンツを含んだ動画となっております。このコンテンツは、自由にカスタマイズすることが可能なため、選考フローが異なる企業や挿入したいコンテンツが異なる場合には、「personalize me」上で簡単に変更することが可能です。

テンプレートの種類とテンプレートに含まれるコンテンツのサンプル

② 簡単な操作で企業に合った動画にカスタマイズ
動画テンプレートは企業のご担当者様ご自身で、簡単に、時間をかけずに編集することが可能です。管理画面より画像、動画、テキスト、BGMの変更はもちろんのこと、動画の順序など構成まで自由に変更することができ、お客様のご希望に合わせて何度でも簡単にカスタマイズが可能です。そのため、これまで採用担当者が学生の意向度を上げるために行ってきた、コミュニケーションの工数は「新卒採用向けpersonalize meの動画サービス」による動画配信により、意向度の醸成につなげることが可能となるため、業務工数の軽減にもつながります。

－「personalize me」について
企業の商品やサービスの訴求、購買促進、新規加入、契約促進、休眠顧客の掘り起こし、キャンペーンのお知らせ、イベントやセミナーへの参加促進など、顧客一人ひとりのニーズに合わせた動画を作成し、メールを配信するツールです。お客様の名前や好み、Webサイト上での行動に沿ったメッセージを投げかけることで、「僕だけの」「私のための」などの個人を意識させることができ、顧客の興味関心を持たせることができます。それにより購入の後押しなど、CV（コンバージョン）(※2)の向上が可能になります。
（※2） CV（コンバージョン）とは、Webサイトの成果のことで、BtoBのサイトでは「資料請求」、通販サイトなら購買、採用サイトはエントリーボタンをクリックした数のこと
※「Personalize me 」サービスサイトhttps://personalize-me.jp/

＜株式会社インテリジェンス ビジネスソリューションズ（IBS）について＞

https://www.persol-pt.co.jp/
IBSは、人・プロセス・ITの変革を支援する戦略的ITアウトソーシング企業です。
総合人材サービス企業パーソルグループの中核会社として、人材から考えるサービスインテグレーターを目指しています。パーソルグループならではの、人材に関する高いノウハウを活かし、ITにおける開発から運用、テクニカルサポート等を提供するほか、事業課題に応じたビジネスプロセスのアウトソーシングや、コンサルティングも実施します。

＜PERSOL（パーソル）について＞

パーソルは、2016年7月に誕生した新たなブランドです。ブランド名の由来は、「人は仕事を通じて成長し（PERSON）、社会の課題を解決していく（SOLUTION）」。働く人の成長を支援し、輝く未来を目指したいという想いが込められています。
パーソルグループは、人材派遣のテンプスタッフ、人材紹介や求人広告のインテリジェンスをはじめとし、ITアウトソーシング、設計開発にいたるまで、国内外90社を超える幅広い企業群で構成されています。グループのビジョンである「人と組織の成長創造インフラへ」を実現するために、労働・雇用の課題の解決に総合的に取り組んでいます。

～ 運営状況を適正に評価し課題を明確にすることで、安定的・高品質のセンター運営を実現 ～

総合人材サービス・パーソルグループの株式会社インテリジェンス ビジネスソリューションズ（本社：東京都江東区、代表取締役社長：長井 利仁、以下「IBS」）は、コンタクトセンター運営において、一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会が定める、コンタクトセンターの標準的な知識・スキル・行動などコンピテンシーを体系的にまとめた「CMBOK（シンボック）」（※1）を活用した「CMBOKアセスメント」を2012年に独自開発し、2017年4月に刷新いたしましたことをお知らせいたします。これにより、更なる品質向上を実現し、お客様の期待以上の成果を発揮する、コンタクトセンター運営を目指します。
（※1）CMBOK（Contact Center Management Body Of Knowledge）は、コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系のことで、コンタクトセンターの専門的な職能に対して、知識・スキル・行動などコンピテンシーを体系的にまとめたもの

「CMBOKアセスメント」は、「CMBOK」が定める、コンタクトセンターマネジメントに必要な知識やコンピテンシーを基に、IBSが独自に開発したアセスメントの設問に対し、チェック項目から該当するものを選択することで、コンタクトセンターのプロジェクトの運営状況を評価、査定を行うものです。

■ コンタクトセンターが抱える様々な課題

近年、多様化した顧客ニーズに対応していくために、重要な顧客接点機能を担うコンタクトセンターが広く認知されるようになりました。そのため、社内にコンタクトセンターを持つ企業が増える一方で、専門的知識の活用や、コア業務への集中、人件費等のコスト削減などの理由により、ノウハウを持つアウトソーシングを活用する企業も多く存在するようになりました。
アウトソーシングにおけるコンタクトセンター業務は、テレフォンアポイント等の営業活動を行う営業部隊や、社内のヘルプデスクやお客様からの問合せ対応を行うサポート業務など、多種多様な業務を行っています。そのため、業務が複雑化しており、これに応じた人材の育成や運営プロセスの体系化などが十分に行われないまま運用しているコンタクトセンターも多く存在しており、IBSでも同様の課題が起こっていました。

■ プロジェクト運営の基準となる「CMBOKアセスメント」の導入

このような課題を解決するため、IBSのコンタクトセンターに所属する全てのSV（スーパーバイザー）やリーダーは、「CMBOK」のスーパーバイザー資格（SV）を取得することで、コンタクトセンター戦略や、カスタマーサービス、マネジメントスキルなど、コンタクトセンター運営の基盤となる管理者として必要な知識やスキルの習得をしております。
さらにIBSでは、 資格で得た知識を実際の業務に生かせるよう、2012年にCMBOKのコンピテンシーを基にIBSにてコンタクトセンター業務を行う全てのプロジェクト運営の基準となる独自の「CMBOKアセスメント」を開発し、定期的に各プロジェクトの運営状況をチェック、評価・査定を行い、プロジェクト品質の維持・改善活動に役立ててまいりました。CMBOKアセスメントの開発により、「基準」ができたことで、各プロジェクトの運営はSVやリーダーのマネジメント経験や能力を問わず、誰でもプロジェクトの状態を客観的に知ることができ、その結果、やるべきことが明確になり、目指すべき姿への早期到達が可能になりました。

■ 「CMBOKアセスメント」を改定、プロジェクトの課題が明確に

2012年に「CMBOKアセスメント」を開発・運用を開始して以降、センターの規模も年々拡大し、お客様から求められることも多様化しております。そのようなお客様の期待に応え、そしてより多くのお客様へ品質の高いサービス提供ができるよう、「CMBOKアセスメント」を以下のとおり改定いたしました。

－コンタクトセンター運営に必要な27項目のチェックポイント

改訂した「CMBOKアセスメント」では、コンタクトセンター運営が正しく行われているかを評価するために27項目の設問で構成されています。27項目の設問はCMBOKをベースにした「コンタクトセンター戦略」「カスタマーサービス」「運営」「構築」の4つのカテゴリーで構成されており、コンタクトセンターの戦略から、顧客対応、運営、構築と調達などの業務を広くカバーしています。
これまでの「CMBOKアセスメント」では、48項目の設問で構成されていましたが、設問の選択と集中を行うことで、アセスメント後の課題設定を行う際の注力ポイントが明確化されました。それにより、課題に対する施策が加速し、より高品質な運営体制を整えられる状態となりました。また、設問数を削減することにより、アセスメントに回答する作業の効率化ができ、プロジェクト運営に負荷をかけることなくPDCサイクルを回す事が可能になりました。

－チェック項目のレベル定義を変更

設問に対するチェック項目を4段階から7段階のレベルに改定し、より具体的に評価ができるようになりました。これまでは、「行われていない」「行われているが、高いレベルでの管理がされていない」「高いレベルで実施管理されている」「高いレベルで実施管理され、改善が継続して行われている」といった、レベルの定義が抽象度の高い回答となっていたため、回答者の主観に左右される結果となっていました。新しいレベルの定義は、一部のプロジェクトでは該当しないような設問に対しても「適用除外」を認め、「定義されていない」「定義されている(Plan)」「実行されている(Do)」「管理されている(Check)」「改善されている(Action)」「模範的である」の7段階を設定。チェック項目が増えたことにより、回答者が迷わず客観的に選択ができるようになったため、より適正な査定ができるようになりました。

IBSは、これらの「CMBOKアセスメント」における改定により、コンタクトセンターの運営が正しく評価され、課題が明確になり、改善活動に活かすことが可能になりました。それによりサービスの更なる品質向上を実現し、お客様のビジネス成長を支援してまいります。

＜IBSのコンタクトセンターについて＞

IBSのコンタクトセンターは、国内に札幌・仙台それぞれ２拠点、計４拠点を構えており、様々な業務シーンに合わせたサービスを提供しております。提供するサービスメニューも、「セールスサポートサービス」「HRサポートサービス」「サポートデスクサービス」「バックオフィスサービス」など用意し、お客さまの要望や業務シーンに合わせたサポートが可能です。

＜株式会社インテリジェンス ビジネスソリューションズ(IBS）について＞

https://www.persol-pt.co.jp/
IBSは、人・プロセス・ITの変革を支援する戦略的ITアウトソーシング企業です。
総合人材サービス企業PERSOL(パーソル）グループの中核会社として、人材から考えるサービスインテグレーターを目指しています。PERSOL(パーソル）グループならではの、人材に関する高いノウハウを活かし、ITにおける開発から運用、テクニカルサポート等を提供するほか、事業課題に応じたビジネスプロセスのアウトソーシングや、コンサルティングも実施します。

＜「PERSOL(パーソル）」について＞

パーソルは、2016年7月に誕生した新たなブランドです。ブランド名の由来は、「人は仕事を通じて成長し（PERSON）、社会の課題を解決していく（SOLUTION）」。働く人の成長を支援し、輝く未来を目指したいという想いが込められています。
パーソルグループは、人材派遣のテンプスタッフ、人材紹介や求人広告のインテリジェンスをはじめとし、ITアウトソーシング、設計開発にいたるまで、国内外90社を超える幅広い企業群で構成されています。グループのビジョンである「人と組織の成長創造インフラへ」を実現するために、労働・雇用の課題の解決に総合的に取り組んでいます。