徹底的に現地現物。現場に寄り添う姿勢で、信頼関係を構築する。

課題・背景：業務構築によってブラックボックス化した情報を可視化する

取材日：2021年6月22日
※所属・役職は取材当時のものです。

丁場　もともとパーソルP＆Tさんには、弊社のITOS（ITアウトソーシングセンター）で外資系顧客への英語対応における運用面をサポートいただいておりました。本プロジェクトにおいては、他にも数社に提案を依頼させていただいたのですが、パーソルP＆Tさんの「業務構築による業務の可視化」「タスク管理ツール『Bizer team』の導入による問い合わせの管理・可視化」といった提案が非常に魅力的だったため、協業を決めました。

野中　お客さまが抱えていたのは、ひとことで言えば“情報のブラックボックス化”です。20年近く担当していた前任のITベンダーでは、ヘルプデスク業務が集中し、属人化してしまったことで、どんな問い合わせがいつ、どれくらいの数があって、これまでどんな対応をしてきたのか、情報が定量化・可視化出来ない状態になっていました。

丁場　そこに、パーソルP＆Tさんがまず提案してくれたのが「業務構築」というフロー。お客さまの現場に1カ月近く入り込んで、すべての業務をリストアップして、業務フローを書き起こし、可視化するという作業です。情報が属人化することで、お客さまとしても「何から改善すべきなのか、それすらわからない」という状況だったので、この工程を経ることで改善すべきポイントの優先度がどんどん可視化されていきました。

野中　その後の工程も意識して業務構築に取り組んでくださったのが、大変ありがたかったですね。「Bizer team」というツールを導入することで、問い合わせの件数や内容を一覧で可視化・分析まで行ってくださいました。私はプロジェクト開始から数カ月遅れて合流したのですが、その段階ですでに今までの流れと次にやるべきこと、最終的なゴール地点が明確にわかるくらいに整理されていて驚きました。

丁場　まさに業務構築のプロフェッショナルだと感じましたね。スケジュールもタイトな中、ものすごいスピードで資料がまとまっていったので、とても頼もしかったです。

取り組み内容：現地現物へのこだわりが、お客さまの安心につながる。

業務構築のステップ

野中　業務構築の工程が完了した後も、資料を渡して終わりではなく、私たちと伴走する姿勢を強く持たれていたのが印象的でした。「お客さまの課題を解決したい、もっと品質を向上させたい」という思いを感じましたね。

丁場　お客さまとの定例ミーティングの際も、事前に資料を一緒にレビューする機会を必ず設けてくださいました。そのおかげで私たちとしても安心感が大きかったですし、内容をブラッシュアップすることができました。仮に進捗に遅延があっても、その理由を事前にはっきりと伝えてくれるので、不明なことが一切ない。そういった点もお客さまからの信頼獲得につながった要因だと思います。

野中　通常の業務委託・再委託の関係の中では、ここまでパートナーとして伴走していただくようなことは決して多くありません。お客さまと弊社、そしてパーソルP&Tさんが三社一体となってプロジェクトを推進できたことには、本当に感謝しています。

丁場　実は弊社には「KDDIフィロソフィ」という5つの章からなる行動規範がありまして、その中に「現地現物で本質を見極める」というものがあるんです。どういうことかというと、通信やITといった目に見えないサービスを扱う者として、お客さまに安心していただき信頼を獲得するために、必ず現場に赴き、見て、学ぼうという方針なんです。パーソルP&Tさんにおいては「テクノロジーを現場に届ける」というスタンスを大事にされていると思いますが、私たちとしても大変共感できる価値観です。そういった現地現物への考え方が一致していたことも、本プロジェクトの成功要因のひとつかと思います。

成果：強い信頼関係を築いた先にある、数々の成果。

野中　協業による目に見える成果として、ヘルプデスクの自己解決力が向上したことが挙げられます。「Bizer team」によって問い合わせを徹底的に可視化し、ラベリングして管理し蓄積することでFAQの整備も進み、弊社へのエスカレーション数が格段に減りました。

丁場　また、ヘルプデスクの姿勢の変化というのも大きな成果だと思います。これまではあくまで業務委託契約という枠組みの中で、問い合わせの依頼をお断りするケースもあったそうなんです。そんなディフェンシブな考えが、今回のプロジェクトを通してフレキシブルに変わっていった。これはお客さまにとって非常に価値のあることなのではないかと思います。

野中　お客さまからしたら、プロジェクト始動当初は不安もあったと思います。もともと担当されていた方は、長い経験を持つベテランだったわけですから。それでも、案件が進行しヘルプデスクが立ち上がったときには、そういった不安も解消された、非常に感謝しているとお褒めの言葉をいただけました。弊社としても、パーソルP&Tさんとの協業によってお客さまに満足いただき、信頼関係を築けたことは、非常に大きな成果でしたね。

丁場　実は、一度テスト環境での確認作業の中で、業務上に不手際がありお客さまにご迷惑をおかけしてしまったことがありました。その際もパーソルP&Tさんは迅速に対応してくださり、同日中にリカバリー対応にあたってくださいました。そして最も印象的だったのは、その後お客さまへの幹部報告に伺ったときのことです。お客さまの上席から「ヘルプデスクは日常、本当によくやってくれている。再発防止策の実行を確実にした上で、KDDIは現場担当者の責任を追及するようなことは絶対にせず、長く現体制のままで対応が継続されるように注力してほしい」という言葉を頂戴したのです。それだけ、パーソルP&Tさんが常時「お客さまの助けになろう」というスタンスを貫き、大きな信頼を獲得してきたのだと、改めて実感しましたね。

今後の取り組み：変化し続けるIT領域で、常にお客さまのパートナーであり続ける。

野中　今後としましては、引き続きお客さまとのパートナーシップをより強固にしていくことに注力したいと考えています。その上で、日々の現場で発生するさまざまなサポートや業務品質向上の取り組みという点で、パーソルP&Tさんの力をお借りできれば心強いですね。具体的には、本プロジェクトでご提案いただいた「Bizer team」の、より高度な活用や、新しいツールを導入する際のトレーニングプログラムの実施なども視野に入れていきたいです。

丁場　現場を最も知るパーソルP&Tさんのヘルプデスクの方々とともに、能動的に改善課題を発見していくこと。そして導入障壁の少ない改善提案を続けていくこと。それが本プロジェクトにおける今後の展望ですね。それからより大きな視点では、変化スピードが年々加速しているIT領域において、お客さまのサポートニーズに徹底的に寄り添い、お客さまにとって必要不可欠なパートナーとなっていけるよう、これからも「現地現物」を大切にしていきたいと考えています。