MR向けの電話窓口の設置により業務効率を改善 コア業務に集中できる工数を創出した事例
MRが知りたいことを、知りたいときに知ることができる、MR向け専用窓口を開設。MRの業務効率を改善し、コア業務に集中。
背景
世界トップ10に名を連ねる大手製薬メーカーとして研究開発と医薬情報提供に熱心に取り組んでいるC社様
本プロジェクトのクライアント企業である外資系製薬メーカーC社様は、グループとして世界TOP10に名を連ねる大手企業です。日本国内でも新薬の研究開発、上市に積極的であり、研究開発とともに医薬情報提供を、ドクターや薬剤師、医療機関、薬を服用される患者様へ熱心に行われています。 現在複数の新薬の開発が進められており、数年以内に複数の製剤が上市される予定を受けて、MR(医薬情報担当者)による新薬の医薬情報提供に力を注いでおられます。
具体的な課題
MRは知りたいことがすぐにわからない、本来の活動に専念できず生産性の低下が課題に。
MRの活動内容の自主規制(いわゆる接待規制)があり、MRの活動生産性を高めることが求められていました。直行直帰型中心のMRの活動生産性を高めるためには、本部による支援が欠かせず、必要な情報やツールを、必要な時にアタッチできるようにすることが大切でしたが、当時はMRへ情報を提供支援する仕組みが不十分であり、MRの問い合わせ回答に時間がかかり結果MRの活動時間が減少する事態となっておりました。この状況を解決すべくMR向けワンストップ型コンタクトセンターの設立を計画されました。
パーソルプロセス＆テクノロジーからのご提案
必要な時にすぐに正確な情報を得られる専用の電話窓口を設置
MR向けコールセンターの開設に向けて、パーソルプロセス＆テクノロジーはパイロット運用のデータ分析から始め、業務要件定義、コールフロー設計、FAQ整備、コールログ管理DBの設計を実施しました。製薬メーカーに不可欠な安全情報にかかわる業務（GVP体制、PMS対応）についても関係部署と連携し対応。オペレータの研修にあたっては製剤名をはじめとする業界特有知識や、必要なスキルや素養、行動様式を可視化したスキルマップを作成し、育成状況を可視化。研修実施の上で当初の目標である1か月後にセンターでの受電を開始しました。
実施成果と今後の展望
MRの業務効率が改善され、訪問などのコア業務に集中。 問合せの多かった事案については、教育研修やツール類にフィードバック。
今までMRは、本社担当部署の問合せ先が分かりにくく、問合せを躊躇しているケースも少なくなかったようですが、ワンナンバー化により問合せ先が明確になりました。
知りたいときに、知りたい情報を、スピーディに知ることができるようになり、MRは業務効率を改善でき、その結果、営業時間の確保にも貢献しています。現在は良くある問合せ内容について、MR向け研修プログラムへの反映、イントラネットでの掲載配置の変更等を通じ、事前認知を向上させ、問合せそのものを減らしていくことに取り組んでいます。
