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事例:ビッグローブ株式会社

新規申込の7割が追加購入!「お客様に寄り添う」セールス&サポート実現までの道のり

ビッグローブ株式会社(英文商号:BIGLOBE Inc. )

事業内容:
インターネット等のネットワークを利用した情報サービスの提供
および、これに付帯または関連する一切の業務

*取材先
執行役員常務 法人事業本部 本部長
松田 康典様 (写真中央)
法人事業本部 サービス推進グループ グループリーダー
鈴木 浩二様(写真中央右)
法人事業本部 主任
三代澤 雅子様(写真中央左)

*利用サービス 法人向けセールスアウトソーシング

「ライフデザインカンパニー」の一員として、新たな歩みを始めたビッグローブ

KDDIグループが掲げる「ライフデザインカンパニー」の一員として、新たな歩みを始めたビッグローブ株式会社(以下ビッグローブ)「お客様の生活を豊かにする」というグループミッションの下、ビッグローブ法人事業本部では、中堅・中小企業を中心に、SIM・回線等の通信サービスやクラウドサービスを提供している。

中堅・中小企業ならではの悩みに寄り添う

松田氏

中堅・中小企業ならではの悩みに寄り添う

ビッグローブは法人向けにSIM・回線等の通信サービスとクラウドサービスを提供しており、中堅・中小企業に寄り添うサービスを目指している。サービスの特徴について、法人事業本部本部長の松田氏は「私たちのお客様である中堅・中小企業様は大手企業と比べると、かけられる予算が少ないケースが多くあります。また、法制度の変更に応じた社内ルールの整備が間に合っていないケースなど、中堅・中小企業ならではの様々なお悩みを抱えています。そういった声に寄り添っていきたい。」と語る。
その工夫として、サービス利用時の総コストを抑えられるよう、“業界ごとのよくある悩み”に応じたサービスラインナップを用意し、必要な分だけのサービスが利用できるようカスタムパッケージを展開している。また、手厚いサポートが行えるよう、「お客様の声を最優先に」をキーワードに、VOC(ボイス・オブ・カスタマー)を拾い上げる取り組みにも力を入れているという。

サービスの進化と共に歩んできた10年間

パーソルプロセス&テクノロジー(以下パーソルP&T)にお声掛けいただいたきっかけは何だったのか。
サービス推進グループ グループリーダー鈴木氏によると「もともとWeb経由での顧客獲得には強みをもっていたビッグローブですが、営業活動については課題がありました。そこで2007年に直販営業部隊の企画が立ち上がった際、それまで回線の運用でお付き合いがあった、パーソルP&T(旧インテリジェンス・ITソリューション事業部)に協力をお願いしました。」そこから各種サービスのサポート・営業活動の体制を一緒に立上げ、育ててきたという。

実際の活動はどのように行っているのだろうか。
まず、各サービスのWebサイトから流入した顧客は、属性や申込み内容によってコンタクトセンター対応と営業対応の二手に振り分けられる。コンタクトセンターはビッグローブの宮崎コンタクトセンターとパーソルP&Tのコンタクトセンター部隊で対応し、営業対応はほぼ全てをパーソルP&Tの営業部隊が対応している。

コンタクトセンターでは、Webの問い合わせに電話とメールで対応すると同時に、受注に向けた提案と受注後の対応も行っている。また、利用中のお客様に対するサポートも実施しており、長期的な観点に立ってお客様とのリレーション構築を行っている。パーソルP&Tのコンタクトセンター部隊でプロジェクトリーダーを務める北村は、「対応スピードの速さやエスカレーションのやり方含め、日々工夫しながら“また問い合わせたいな”と思ってもらえる対応を心がけている。」という。
「これまでの丁寧な顧客対応の積み重ねがしっかり成果に出ている。獲得した顧客はパーソルP&Tのメンバーに全てお任せできるという安心感がある。」(鈴木氏)「Web上のCSアンケートの結果では、顧客サポートの満足度が高い。また、残念ながら解約になってしまったお客様でも、サポートに対する不満が上がるケースはほとんどない。」(三代澤氏)
パーソルP&Tの提供価値は?との問いに三代澤氏は、「体制構築から、日々の運用の工夫や試行錯誤の積み重ねまで、全てです。ともに歩んできたこの10年そのものと言っていい。」

また三代澤氏によると、ビッグローブの方針として、たとえ一回線のお客様で疎かにせず、しっかり対応することを意識しているという。最初は数回線の契約でも100回線以上になっていくお客様も多いそうだ。お客様の事業の成長によって、必要な回線数やサポートが増えることで、結果的にビッグローブの支援の幅も広がっていくという。お客様に寄り添う姿勢が実を結んでいる証拠だろう。

新規申込の7割が追加購入!

パーソルP&Tが支援を始めた2007年以降、お客様の課題やニーズに即したサポートを進めてきたことで、モバイル回線サービスでは、月間の新規申込のうち、約7割が追加購入に至っているという。また、2012年には、日経コンピュータの「クラウドランキング ベストサービス」に第4回・第5回と連続で選出された。さらには、Webサイト経由の売上は、昨対比越えを3年間も続けているという。

今がベストな営業・マーケティング体制

事業の拡大に伴って2015年には、別組織だった営業・サポートとWebマーケティングの組織を統合し、各チームが同じ指標を追いかけている。それによって営業・サポート・Webマーケティングがそれぞれ協力し合い、ベストな形で連携できているそうだ。パーソルP&Tの営業やサポートからは、問い合わせ内容やVOCをビッグローブのWebマーケティングの部隊にレポートし、さらなるWebサイトの改善につなげている。反対にビッグローブのWebマーケティング部隊からは、パーソルP&Tの営業負担軽減のため、Web上で見積もり取得できるように改修を加えたり、といった具合で互いにサポートし合う体制ができているそうだ。一般的には、営業とマーケティング組織の壁は厚いと言われているが、ここでは組織も会社も違いを超えて、一丸となって顧客満足に向けて活動できている理想的な姿と言えるだろう。

鈴木氏

Webの企画や賞レースにも参加 ファミリーとしての一体感

三代澤氏

Webの企画や賞レースにも参加 ファミリーとしての一体感

Webサイトのコンセプト企画に、パーソルP&Tのメンバーが参加して、一緒に作り上げるケースもあるという。「委託先の人は、ともすると裏方になりがちだが、社員と同じように分け隔てなく議論ができて、本当にチームワークが良い。もうファミリーの一員。和気あいあいとしている。」(三代澤氏)
パーソルP&Tの社員については、「皆さんまじめで素直。お客様の前に出しても好感度が高い。メンバーが入れ替わってもそれは変わらない。当たり前のことが当たり前にできるというのは、実はなかなかできないこと。」(三代澤氏)
「業務の正確性やメンバーマネジメントの上手さはもちろんだが、そういったベースを持った人間力が高い人ばかり。」(鈴木氏)

今後の展望

サービスが急速にコモディティ化していく状況に対し、ビッグローブは「お客様とのインターフェースの強化」を中長期戦略として掲げている。
「お金でも商品でもなく、最後は人。その中核を担っているのがパーソルP&Tの皆さん。ビッグローブの顔として、さらなる期待をしています。」(松田氏)
より一層の顧客満足度向上を目指し、ビッグローブとパーソルP&Tの取り組みは続く。

* プロジェクト概要 *

●対象商材:
ビッグローブ株式会社が提供する法人向け回線、クラウド商材
クラウドホスティング、クラウドストレージ、クラウドメール、feather Cloud(CMS)、フォン・ビジネス、モバイル回線、
固定回線ISP、共用ホスティング

●業務内容

(1)コンタクトセンター業務
新規ユーザー向けセールス
(インバウンド対応、案件管理、見積もり発行、お申込み時の初期設定や各種確認業務)
既存ユーザー向けサポート
(インバウンド対応、アウトバウンドによるクロスセル・アップセル、システム運用 )

(2)テレセールス、訪問営業
新規法人開拓、既存顧客フォロー(コール、訪問、クロージング、契約書回収)

●運営体制:全16名

(1)10名 (リーダー1名、チームリーダー3名、メンバー6名)
(2)6名 (リーダー1名、メンバー5名)

お客様が抱える課題や可能性を整理し、必要なサービスを組み合わせてご提供します