【最新SFA/MA活用術】営業・マーケティング連携を強化し、リード獲得から成約率アップを実現するメリットと仕組みづくりとは

現代のビジネス環境において、営業活動とマーケティング活動の連携はますます重要になっています。SFA(Sales Force Automation)、CRM(Customer Relationship Management)、MA(Marketing Automation)の連携は、企業が競争力を高める上で不可欠です。
しかし、
「導入時に目指していたSFAとMAを活用した営業とマーケティングの連携が進まない」
「SFAの入力率が悪い」
「MAを単なるメール配信ツールとしてしか利用できていない」
というお声をいただくことが多々あります。
本記事では、SFA、CRMとMAのそれぞれの役割や、これらのツールを活用して営業とマーケティングを連携させる方法を実例を交えて紹介いたします。
目次
SFA、CRM、MAの基本とそれぞれの役割
まずは教科書的な説明になりますが、この章ではSFA、CRM、MAの役割と利用するメリットを解説します。
SFAとは?営業支援システムの目的
Sales Force Automation(SFA)は、営業業務を自動化・効率化するためのシステムです。主な役割は以下の通りです。
・顧客情報の一元管理:顧客の連絡先、商談履歴、対応履歴を一元管理し、営業活動に必要な情報をすぐに取り出せるようにします。
・営業プロセスの標準化:営業の各ステージを固定し、全ての営業担当が同じプロセスを踏むことで、成果を最大化します。
・リアルタイムの進捗管理:商談の進捗状況をリアルタイムで把握し、適切なタイミングでフォローアップを行えます。
CRMの活用で顧客管理を強化
Customer Relationship Management(CRM)は、顧客との関係を管理し、最適化するためのシステムです。主な役割は以下の通りです。
・顧客データの集約:顧客のあらゆる情報を集約し、360度の顧客ビューを構築します。
・カスタマーサポートの強化:顧客の問い合わせやフィードバックを管理し、迅速な対応を可能にします。
・顧客分析:顧客の行動データを分析し、パーソナライズされた提案やサービスを提供します。
MAツールによるマーケティング自動化のメリット
Marketing Automation(MA)は、マーケティング活動を自動化するためのツールです。主なメリットは以下の通りです。
・リードジェネレーション:自動化されたキャンペーンやフォームを活用して、効果的にリードを獲得します。
・リードナーチャリング:獲得したリードに対して、自動化されたメール配信やコンテンツ提供を行い、育成します。
・マーケティング分析:キャンペーンの成果やリードの行動を分析し、マーケティング戦略を最適化します。
SFA/MA連携による営業・マーケティングの効率化とは
SFAやCRMとMAを連携することにより、マーケティングデータを営業活動やカスタマーサクセスに活用出来たり、その逆で営業情報や顧客の契約情報を元にアップセルやクロスセルのマーケティング活動を行うことができます。
この章では、SFA、CRM、MAを連携することにより、どのように営業・マーケティングを効率化できるのか解説します。
連携のメリットとは?情報共有と業務効率の向上
SFAとMAを連携することにより、マーケティング担当と営業担当が同じ情報を共有することで無駄な重複作業を減らすことができ、また、情報を一元管理することで顧客に対して一貫性のある対応を行うことができ、顧客の印象向上につなげることができます。さらに、マーケティングデータと営業データを統合することで、より精度の高い顧客やリードの分析や予測が可能になります。
実際の連携方法:API連携とオールインワンツール
SFAとMAを連携する方法には、API連携とオールインワンツールの利用があります。
API連携はSFAとMAをAPIで連携してシームレスにデータを共有する方法で比較的一般的に利用されています。この方法は既存のシステムを有効活用できますが、技術的な知識が必要になります。
オールインワンツールは、一つのプラットフォームでSFAとMAの機能を兼ね備えたツールを利用する方法で、元々連携されているので技術的な知識は必要ありませんが、ツール選定をミスすると本来の目的を達成することができなくなるため、ツール選定が非常に重要になります。
連携による営業活動・マーケティング活動の活用例
インターネットの活用が一般的になり、リードや顧客もまずはインターネットで調べてから「何を導入するか」を検討するようになっており、 このような環境の中でMAとSFAを連携する効果は絶大です。例えば、MAで営業活動では取得しえないデータ(興味のあるサービスが掲載されているサイト等)にアクセスした際、自社サイトであればMAでアクセス情報を取得、蓄積しておくことができます。
もし、サービスの価格表や詳細情報にアクセスしていたのであれば、そのリード・顧客はサービスへの関心が高いと想定されるので、すぐにフォローアップして案件化や受注につなげる、といった活用が可能になります。また逆に、既存顧客のアップセルを狙い、今まで営業で取得した情報や契約情報等で興味がありそうな関連サービスを想定し、興味を促すようなご案内メールを送る、といった活用もできます。
スコアリング機能によるリード評価と優先順位付け
スコアリング機能のルール設定は元々は人が設定していたため、設計する担当者の個人的な見解が影響してしまい、適切な設定が難しい機能でしたが、現在はAIの技術を活用して機械的に判定することができるようになってきており、より使いやすい機能になってきています。
スコアリング機能を使うことで各リードを客観的に評価し優先順位をつけ、高スコアのリードを優先してフォローアップすることで営業効率が向上することが期待できます。
効果的な連携のためのベストプラクティスとは?
SFAとMAの連携を最大限に活用するためには、営業担当とマーケティング担当の連携が非常に重要になります。効果的な連携のためには、営業・マーケティング部署横断でのチームを組成し、共通のKPIを持って活動して、関係者間で定期的なミーティングでKPIの進捗確認や双方向でのフィードバックが必要になりますが、この章ではこれらの具体的な進め方について解説していきます。
連携システムの導入前の準備
まず、SFAとMAを連携して活用する前に共通の目標とKPIを設定し、営業担当とマーケティング担当の目線を合わせることが大切です。それと並行して、営業とマーケそれぞれで活用するデータを明確化し、連携したいデータの整備を行います。
連携における見込み客の定義
営業とマーケティングで統一された見込み客の定義を設けます。SFAとMAの連携で起こりやすいのが営業からの「マーケからのトスアップリードは質が悪い」という評価で、これを防ぐために営業担当がマーケティングリードの特性を理解した上で定義をする必要があります。特に、既存顧客ではない新規のマーケティングリードはまだ営業担当と接点が無いため、MAで収集した方法で推測する状態と実際に接点を持った時の印象が大きく異なるケースがありますので、そのような特性を理解したうえで定義することが重要です。
データクレンジングと品質向上の重要性
データの品質が低いと折角連携したシステムの信頼性が損なわれ、有効活用されなくなり、単なる営業担当の活動管理ツールになってしまい、特に営業担当の活動入力率の低下を招きます。このような事態を避けるために、定期的にデータをクレンジングして正確なデータを維持することや、重複データを削除してデータが分散することを回避する必要があります。
ホットリードの特定と迅速なアプローチ
MAをSFAを連携することによる大きなメリットとしてホットリードを特定し、即座にフォローすることで受注率を大幅に上げることができます。ホットリードに迅速にアプローチするためには、リードの行動に基づいたアラートを設定し、営業担当に即時に通知設定をして、営業担当が通知を確認してすぐにアクションができるようにします。また、アラートを通知する行動について定期的に見直しを行い、特に受注の可能性が高い行動に絞ってアラートを出すように保っておくことも重要です。
営業プロセスの最適化と成約率の向上
SFAとMAを連携することで営業やマーケティングの方法も大きく変わります。特に、営業担当はリードや顧客へのアプローチ方法が変わりますので、営業プロセスをステージごとに明確化し、各ステージでの活動やステージでのボトルネックを特定し、改善していく営みを継続的に実施していくこと必要で、この改善活動を続けることで成約率が向上していきます。
※イメージ:MA×SFA連携フロー図
連携による企業の長期的なメリット
SFAとMAを連携する長期的なメリットは、営業とマーケティングのデータが蓄積されていくことでリードや顧客の状態がより鮮明になっていき、適切なアプローチを行うことによる顧客満足度の向上、無駄なマーケティングメールや営業活動を避けることによる効率化や、データドリブンによる意思決定による戦略の精度向上が図れます。
効果測定の精度向上とデータマネジメントの最適化
長期的に利用していくことでデータが蓄積されるとともに特に営業担当のデータ入力精度が向上していきます。その結果、各施策の効果測定の精度が向上し、その結果を元に新たに効果のある施策を打つことができます。また、マーケティングや営業の適切な状況把握にも活用でき、マネジメントの最適化にもつながります。
デジタルトランスフォーメーションへの影響
デジタルトランスフォーメーションは現在のビジネスでは業務領域に関わらず必須になっています。特に営業は今まで比較的デジタルデータの活用から距離を置きがちな業務でしたが、データドリブンな営業活動が定着していくことにより組織全体のデジタルトランスフォーメーションへの意識も変わってくるとともに、長期的にデジタルを活用していく中で新たな技術が生まれてきた際も抵抗なく活用することができるようになります。
連携を前提とした運用の重要性
MAとSFAを連携し長期的に活用していくには連携を前提とした運用を定着させることが非常に重要になります。連携プロセスやツールの使用方法を定期的に見直し改善することで「使ってもらえる状態」を維持することや、対象社員全員に継続的に教育をしていくことで運用方法を浸透させ続けることが必要です。
データ連携による一元管理と迅速な意思決定
長期的にデータを蓄積しそのデータを連携して活用することで、意思決定の精度も向上していきます。長期的にデータを見ていくことにより、長期間で膨大にたまったデータも特に注目して見ていくポイントが明確になり、営業・マーケティング組織全体の健全性の判断や高い精度での意思決定が迅速に行えるようになります。
顧客ニーズの把握とカスタマイズされた提案の重要性
長期間データを収集して分析していくことで顧客のニーズや特性が鮮明になっていきます。このように鮮明になった顧客像を踏まえてMAで個別化されたマーケティング施策を実施したり、顧客ニーズに即した個別化された提案やフォローを行うことにより顧客満足度を高めていくことができます。
まとめ
SFA、CRM、MAの連携は、営業とマーケティングの活動を一体化し、リード獲得から成約率の向上、顧客満足度の向上に至るまで、企業全体に多大なメリットをもたらします。連携を成功させるためには、徹底した準備と継続的な改善が不可欠です。
私たちパーソルビジネスプロセスデザインでは、営業部門とマーケティング部門間の連携のための準備や継続的な改善を多くのお客様でご支援させていただいています。
現在連携をしているがうまく改善が進まない、これから連携させていきたいが何から始めていいか分からない等お困りごとがあれば、無料の個別相談会も承っておりますので、お気軽にお問い合わせください。