強い新規開拓部隊を組成する為の4つのポイント：第2回『営業プロセスの設計』

営業プロセスの策定は 1.プロセス設計が受注に向けた流れになっていること 2.次のプロセスへの移行条件の設定が明確に定義できるか 3.各プロセスの指標が計測できることがポイントになります。洗練された営業プロセスの設計により実用的なKPIの設計が可能となるので、営業プロセスの策定は綿密に行う必要があります。

プロセス化の有効性

新規開拓はとりわけ活動量が求められる領域であり、対象となる顧客ターゲットのうち受注に至る確率は既存顧客の営業に比べて格段に落ちます。

そういった背景から業務全体をプロセス化し、「どのプロセスがボトルネックになっているのか？」「そのボトルネックを解消するカギはどこにあるのか？」を見極めることが業績マネジメントでは重要になってきます。また、営業担当者ごとの成果のバラツキもプロセスの歩留りをみることで明らかにすることで指導の打ち手も変わってきます。

新規開拓は業務を数値で見える化することで改善策を見出しやすい領域であるため、プロセスをしっかり定義することが個々人の業績のバラツキを抑え業績を向上させるための大きなカギと言えるわけです。

新規開拓の基本プロセス

新規開拓営業のよくあるプロセスを一例として提示しながら説明します。

営業プロセスは後工程から逆算して策定します。上記の図を例にあげると受注をゴールとした場合、お客様が発注を出すための諸条件が整わないと発注を出せないことになりますので、諸条件をすり合わせお客様と合意をとっていくフェーズが必要となります。すなわち受注のひとつ前のクロージングのプロセスとなります。

クロージングを行うということであれば、自社からのサービスやプロダクトの提案というフェーズが必要になります。

また、お客様が望むものを提案するためにはお客様の状況を深く理解するためのヒアリングのフェーズが必要で深いヒアリングを行うためには、お客様にその必要性やメリットを感じていただく場(会社や商材の説明)が必要となってくるのです。

プロセスの移行条件の設計

プロセスの設計ができたら、プロセスの移行条件を決めていきます。

つまり次のプロセスに進むにはどのような条件がクリアしてなければならないかを決めるということです。

例えば、前段提示した営業プロセスの仮にアプローチプロセスの移行条件を設定するならば、以下のことが挙げられます。

▶︎導入に関与する担当者もしくは決裁者にアポイントが取れていること

▶︎訪問する日時が確定していること

▶︎訪問する目的が伝えられており、お客様がその内容に合意していること

会社によっては上記の他に以下のような条件を設定するケースもあります

▶︎特定商材について導入時期が決まっている

▶︎特定商材について興味があると言ってもらっている

各プロセスのタスク化

プロセスを作成した後に、各プロセスで必要なタスクやアクティビティ(活動)を決めていきます。

例えばアプローチというプロセスを電話で行うことにした場合は以下のようなタスク/アクティビティが考えられます。

▶︎事前準備

▶︎架電(担当者への接続依頼)

▶︎趣旨説明(会社説明、サービス説明)

▶︎価値訴求、訪問打診

▶︎状況ヒアリング

▶︎訪問時の論点の合意

▶︎御礼、終話

各タスクにおいてポイントとなる点や注意する点をしっかり明記しておく必要があります。

これは社内関係者やパートナーへのヒアリングをベースに進めていきます。

ヒアリングは業績優秀な営業メンバーだけでなく、当該プロセスが得意なメンバーや商材の開発部門へのヒアリングも有効です。

プロセス指標の設計

営業プロセスの設計ができたら、KPIを策定するために各プロセス指標を洗い出す必要があります。

プロセス指標の設定は「当該プロセスの完了数」と「前プロセスの完了数から当該プロセスを完了した割合」とすることが一般的です。絶対数と効率両方設定することで、行動数が足りていないことが原因なのか、そのプロセスが上手にこなせないことが原因かがわかるようになります。

実際の営業マネジメントにおいては、業績を左右するプロセス指標がKPIとして設定され、KPIマネジメントが行われていきます。