カスタマーサクセスのコンサルティングとは？コンサルを業務委託して実現が期待できること5選

目次

• 1.カスタマーサクセスのコンサル項目その1｜データドリブン戦略の構築
• 2.カスタマーサクセスのコンサル項目その2｜オンボーディングプロセスの最適化
• 3.カスタマーサクセスのコンサル項目その3｜チャーン予防と顧客ロイヤルティ向上施策
• 4.カスタマーサクセスのコンサル項目その4｜チームの能力向上と効率化
• 5.カスタマーサクセスのコンサル項目その5｜KPI再設定

カスタマーサクセスのコンサル項目その1｜データドリブン戦略の構築

カスタマーサクセス領域のコンサルティングを外部のコンサル会社に業務委託する際に最も一般的な項目が、顧客データに関する内容です。 カスタマーサクセスを実行するには、その前提として、顧客の利用率やログイン頻度などのデータを、メンバーが簡単に取得し閲覧できる状態を作り上げなければいけません。 一般的なSaaSサービスの場合、プロダクトの管理画面から顧客データを閲覧するケースもあるかと思いますが、規模が大きくなればなるほど、既存のSFAなど顧客データベースと連携して整合性をとる必要が出てきます。 カスタマーサクセス組織が成果を出すためには、何と何を連携すべきなのか、あるいはしないべきなのか。 既存のSFAに直接入力すべきなのか、あるいは切り離してエクセル管理するのが現状では最も効果的なのか。 扱うサービスの特長や企業全体の顧客管理の仕組みを踏まえ、カスタマーサクセス組織が扱いやすく、企業の顧客管理としても最適で、何より顧客満足度を高めるためのデータドリブン戦略を策定したいときは、カスタマーサクセスのコンサルティングを外部のコンサル会社に業務委託することが有効と言えるでしょう。

カスタマーサクセスのコンサル項目その2｜オンボーディングプロセスの最適化

カスタマーサクセス領域のコンサルティングにおいて代表的なコンサル内容としては、オンボーディングプロセスの最適化も挙げられます。 カスタマーサクセスの最初のプロセスである「オンボーディング」を最適化することで、契約更新・再購入やアップセル・クロスセルだけでなく、その後のカスタマーサクセス活動のあらゆるシーンにおいて様々なメリットが期待できます。 期待される効果としては、次の3点が考えられます。

継続利用の促進

顧客と伴走するようにサポートしながら、顧客自身でサービスの利用を自走できる状態を作り出すことは、顧客満足度の向上と継続的な利用にとって重要なポイントとなります。 顧客満足度がなかなか上がらない場合は、サポートの内容やスタンスに不備があるのかもしれません。

早期解約の防止

オンボーディングを通じてできるだけ早いタイミングで導入価値・効果を実感してもらうことで、「思ったほど効果が得られなかった」「慣れないサービスで運用に負担を感じる」「サポート体制が悪い」といった理由による早期解約を未然に防ぐことが可能です。 早期解約が多い場合は、オンボーディングのプロセスに問題があるせいで導入価値の実感が遅くなっているからかもしれません。

顧客単価の向上

顧客ニーズに合わせたサービスの利用方法をオンボーディング段階から意識することで、メリット（例：作業時間が削減できた）だけでなくベネフィット（例：削減された時間を使って〇〇ができるようになった）を生み出し、上位プランへの切り替えや利用者の追加といったアップセル・クロスセルに発展しやすくなります。 アップセル・クロスセルになかなか発展しない場合は、オンボーディング段階で顧客ニーズに合った内容を提案できていないからかもしれません。 カスタマーサクセス組織のコンサルティング内容として、オンボーディングプロセスの最適化を依頼することで、組織課題が解決できる可能性があります。

カスタマーサクセスのコンサル項目その3｜チャーン予防と顧客ロイヤルティ向上施策

カスタマーサクセス領域のコンサルティング内容として、チャーン予防（解約率の低減）と顧客ロイヤルティ向上施策の立案を求められることもあります。 チャーン予防についても顧客ロイヤルティ向上についても、顧客がそのサービスの何を評価して何を評価していないのかをまずは丁寧に洗い出す必要があります。 チャーン予防については現状の分析をしっかりと行うことが大前提となりますが、チャーン予防施策は、すぐに成果が得られるケースが少ないため、データをもとに根気強く継続していく必要があります。解約理由アンケートなどで収集ができている顕在化した顧客の声を分析するだけでなく、契約プランや利用期間による解約率の違いなど、データとして読み解ける項目をしっかりと分析し、施策立案をすることが重要です。 サービスやサポートなど、ユーザー体験を通じてネガティブを感じる要素を改善していくことは、チャーン予防だけでなく、顧客ロイヤルティ向上にも効果が期待でき、将来的な契約更新（再購入）やアップセル・クロスセルへと繋げることが可能です。

カスタマーサクセスのコンサル項目その4｜チームの能力向上と効率化（イネーブルメント）

カスタマーサクセス領域のコンサルティングの一環として、カスタマーサクセスチーム向けの能力向上のための研修や効率化プログラムを実施するケースもあります。 カスタマーサクセス組織のメンバーには、サービスに関する知識だけでなく、一定の営業領域の専門スキルと顧客中心のマインドセットが求められます。 若手や歴の浅いメンバーが多い組織の場合、顧客が満足できるカスタマーサクセスのレベルに達するためには、現在のレベルを大幅な底上げが必要なこともあります。 その場合は、一定期間で達すべきレベルの目標を立てたうえで、カスタマーサクセスチーム向けの研修を段階的に実施し、戦略的に能力向上の実現を目指します。 また、メンバーの貢献意欲を高めるため、パフォーマンス評価の改善を実施する場合もあります。 カスタマーサクセス組織のイネーブルメントには、スキルマップの作成と、ナレッジの蓄積が効果的です。 スキルマップの作成においては、チームメンバーの現状のスキルに合わせて最適な業務範囲や目標設定をすることで、個の成長を促すこと、次に目指すべきステップが明確になることでモチベーションの向上や維持に繋がります。 ナレッジの蓄積では、カスタマーサクセス活動のなかで得られたノウハウを蓄積し、共有できる環境を用意しておくことで、若手メンバーでも安定したパフォーマンスを発揮したり、ベストプラクティスを生み出すための基盤作りとなります。 パフォーマンス評価の改善と合わせて、カスタマーサクセス組織のイネーブルメントを目指しましょう。

カスタマーサクセスのコンサル項目その5｜KPI再設定

カスタマーサクセス領域のコンサルティング項目としては、KPIの再設定を実施するケースも多くあります。 カスタマーサクセス組織が思うような成果を出せていないと感じている場合、サービスの特長を踏まえたKPI設定がなされておらず、正しい評価ができていない可能性も考えられます。 カスタマーサクセスのKPIとしては、以下のような項目があります。

・解約率： 契約中の顧客の解約防止がカスタマーサクセス組織の任務

・オンボーディング完了率： 顧客にサービスの活用法帆を理解し、定着してもらうためのKPI

・アップセル・クロスセル率： 提供しているサービスに複数のプランがある場合に設定することが多い指標

・売上継続率（NRR）： 既存顧客の売上を前年比で維持できているかを測る指標

・NPS（顧客推奨度）： サービスまたは企業自体へのお客様の愛着度を測る指標

・アクティブユーザー数： 一定の期間内に１回以上利用（ログイン）した利用者数を測る指標

・LTV（顧客生涯価値）： ある一人（一社もしくは一契約）の顧客が生涯にわたって企業にもたらす利益

カスタマーサクセスのコンサルティングを外部のコンサル会社に業務委託し、扱うサービスに最適なKPIの再設定を通じて組織のパフォーマンスを向上させることが期待できます。

まとめ

いかがでしたか？ 本記事では、カスタマーサクセス組織のコンサルティングを外部のコンサル会社に業務委託した際に、おもに改善が期待できることについて、ご紹介いたしました。 実際に外部のコンサル会社に業務委託する際は、自社の状況に応じて、どこからどこまでをいつまでにどう改善するか、スコープを設定して進めていきます。 あくまでも自社の状況を踏まえての改善となりますので、本記事で紹介した内容以外も提案に含まれる可能性も大いにあります。 パーソルビジネスプロセスデザインは、独自メソッドを活用して顧客の商材価値を最大限に引き出せるようなカスタマーサクセス業務の仕組化・組織化に、そしてその取り組みを通じたLTVの最大化に貢献いたします。 カスタマーサクセス組織の強化をご検討の際は、ぜひご相談ください。