“クライアントビジネスを成功に導く”　カスタマーサクセスが目指すこととは

サブスクリプション型ビジネスの隆盛で、にわかに注目を集めているカスタマーサクセス（以下CS）。従来のように契約締結をゴールとするのではなく、契約後に顧客を成功させる為に、自社の提供サービスの価値を最大限に引き出せるよう支援する活動です。

セールスマーケティング事業部（以下、SMKT）では、カスタマーサクセスグループ（以下CSG）が2019年4月に組織化され、社内外双方に対しCS活動を実施しています。

社外向けには、CSアウトソーシングサービスとして第三者視点で課題を発掘し、専門的な知識とテクノロジーによってLTV（Life Time Value）の最大化をご支援し、社内向けには、自部門のクライアントの顧客満足度を高める施策をバックオフィス主導で提案、サポート等を行っています。

今回は、各領域でCSに従事する2人に話を聞きました。

<プロフィール紹介（左から）>

Sさん（2006年中途入社。インサイドセールス・テクニカルセールス・新卒向けの強化研修プロジェクト・セールスコンサルティングと、セールスアウトソーシングサービスの領域に長年従事。マネジャーも経験した後、2019年10月より内部のCS担当として、顧客満足向上のための施策などに携わる。）

Nさん（2015年中途入社。インサイドセールスを経験後、2社で3年半程 営業支援に従事。そこでCSに近い活動をしていたことがきっかけで、2019月10月より本格的にCS領域へ。現在はマネジャーとして、社外向けのCSアウトソーシングサービスに携わる。）

時代的に、ニーズ・可能性を感じたことがCSの立ち上げのきっかけ

–CSが組織化されたことには、どんな背景があったのでしょうか？

Nさん：元々2018年頃からSMKTの組織のなかで今のきっかけになる取り組みをしている方がいたのですが、なかなかそこまでドライブするのが難しいという状況であったかと思います。私は元々セールスのプロジェクトでCSに近い活動をしていたので、そのなかでCSのアウトソーシングのニーズがありそうだと感じていたところで色々話を聞かせてもらい、「やってみたい、そこのサービスでマネジャーを目指したい」と手を挙げさせてもらいました。

今までサービスというのは売り切り型というか、「受注までがミッションだ」のようなところがあったのですが、サブスクリプションのビジネスが流行ってきたときにCSというところも必要になってきて、時代としてニーズが来ていたということがあります。日本のビジネスの流れに合わせてサービスを作るべく、このCSGというのが立ち上がった感じですね。

–SMKTのミッションである「クライアントビジネスを成功へ導く」というとことにも紐づいている活動ということですね。

Nさん：そうですね。受注までをフィールドセールス、セールスコンサルティングなど他サービス部門が担当し、その後のフェーズとしてお客様の利益を最大化するというところをCSGで作ろうとしているかたちですね。

外部・内部、対象は違えど“お客様を成功させる”という目標は同じくした1年半の活動

— 具体的な活動や、立ち上げ当初と現在で感じていることの変化があれば教えてください。

Nさん：最初の半年はSMKTの既存のお客様に提案をし、その提案の反応で、本当にニーズがあるのか？どんなところに刺さりやすいのか？CSはアウトソーシングとして成り立つのか？ということを探る活動を中心にしていたのですが、SMKTはITに関わるお客様が多いので、確かにニーズがあるなというのは実感値としてありました。

そのため、外部のお客様向けにCSサービスを提供するというかたちで実際にセールス領域で独立させてスタートした、というのが現在になります。実際に、引き合いは想定通りあったと感じています。

運用を開始して気づいたことは、「ITサービスには特にニーズがあるのではないか？」という仮説の元進めていたのですが、もっとITサービス以外のところ、例えば飲食店で利用者を増やすとか、不動産で空室を無くすであったりとか、nonITのところもサービスとしてニーズは出てきているなということです。これがサービスの軸ですね。

Sさん：私自身は、CSの言葉の意味や定義は何となく知ってはいましたが、実際に何をする組織なのかとか、うちの会社に必要な組織なのか、ということは正直よく分からない状態でした。そんな中で最初の半年で感じたことは、マネジャーの時にも何となく気づいていたことですが、良くも悪くも現場で自己完結してしまえる部分が少なからずあり色々なことがブラックボックスになっているということでした。

自分がマネジャーを務めていた際も、問題が起きたときは自分で対処していましたし、プロジェクト・運用というところに関してもリーダーと対話してそのなかで解決してきた、というところが結構あったかなと思っています。

それが、実際に運用から外れて外から見てみると、本当にコミュニケーションの仕方や運用面は大丈夫か？という見えない部分がすごく多いな、ということが最初に感じたところです。そのため、kintoneを活用しながらブロックボックス化していたプロジェクトの運用品質やクライアントからの評価を収集する体制ができてきたかなという風には思いますが、見えていなかったことを見えるようにするにしても、本当はそもそも、お客様がどういう風に捉えてくれているのか？ということを一番最初にやらなくてはいけないと、すごく気づかされた1年でした。

— 現場経験が生かされているという感じですね。実際にCSを担当されてどうですか？

Sさん：そうですね。どういうところがブラックボックス化しているのか、マネジャーやリーダーはどういう運用をしているのか、という観点でいうと今までの知見があるので、なんとなくここを掘っていけばこういう情報が出てくるだろう、あそこをやってもらえばこういう情報が出てくるだろう、ということは何となく分かるので、これまでの経験はしっかり生きているかなという風には感じています。

ただ、CSは組織のため、会社のためにはなっていることなのですが、部分的に見るとお局様みたいな感じなんです（笑）本当は現場でやりたい方向性ややり方があるのだと思うのですが、「いや、こうすべきでは？」「いや、ここはこうあるべきじゃないですか？」ということを指摘しなくてはいけないシーンもあるので、そういう意味では大変なこともあります（笑）

現場の感覚を持ち合わせてはいるので、こういう言われ方をしたら嫌だろうなという配慮はしながらお話は出来るかなと思ってはいるのですが。

— 社外向け・社内向けという違った立場であるなかで、どのような活動を一緒にされてきたのですか？

Sさん：活動の主軸としては別々でしたが、例えばお客様先に一緒に訪問に行きヒアリングをして、という活動はNさんとしていたので、そういう意味でCSの外観がなんとなくつかめたということは大きかったなと個人的には思います。

Nさん：最初半年のCSGの活動では、基礎はSさんと作り上げたなという感覚を私は結構持っています。対象は違えど、エンドユーザーであったりお客様を成功させるという目標は一緒なので、考え方や概念というのは共通していると思います。その共通認識のもと、社外向けのサービスとして組み立てるのか、自社のCSとして組み立てるのかの違いだけかなとは思っています。

“仕組みを作る”という観点でのそれぞれのCSの役割とは

— CSの難しさや遣り甲斐はどんなところですか？

Nさん：CSと一言で言っても、サービスによってやることが結果論として変わってくるという点は難しいと感じています。考え方はしっかり確立出来ているのですが、ユーザー・顧客によってサービスが様々なので、それをお客様ごとに当てはめて提供をするということに関しては苦労したとことです。お客様のなかでも、CSをやったことが無い方・知らない方と一緒にやらせていただくので、その点でのハードルも高かったように思います。

一方で、その苦労をして、お客様と本当に伴走して一緒に考えたことで成果が出た、お客様に喜んでいただけた、というところには遣り甲斐を感じます。目的としてはクライアントのエンドユーザーを成功させるという活動ではあるのですが、そうすることによって結果クライアントも成功させるということに繋がっているので、2つの喜びがあるかなという風に感じています。

Sさん：まず、自社サービスとしてのCSを作るということが難しいなと感じています。そもそものCSの発生が、サブスクリプションのようなサービスありきのものであったりするので、色んな事例を探してみても、サービスありきのCSの事例しかなかなか出てこないんです。なので、サービスの品質が水物のものに対してCSをやっていくという観点では作り上げていかなくてはいけないところなので、難しいですね。

あとは、携わる部署、ステークホルダーが非常に多いです。今の私の活動でいうと、現場はもちろん、テクニカル系の部門やマーケティング系の部門とのやり取りもあり、CSを実現させるために関与しなければいけない部門が多いので、各部門における主たる目的なども配慮しながら進めていかなくてはいけない、ということも難しさを感じる部分ですね。

この1年は、お客様の声を集めることと集めるための仕組み作りといったまだ前段階のような活動も多かったので、遣り甲斐については正直これからかなと思っていますが、いま兆しが見えてきていることで言うと、CSの人間としてお客様と対話させていただいているなかで、お客様から信頼していただけているということを感じられる場面があることです。もちろん、現場は現場としてお客様は話してくれるのですが、CSはCSの部門として一定の信頼を持ったかたちで、困っていることや現場への要望などを話していただけるので、そういう風にお客様から信頼していただけている=やっていることがお客様の成功につながる活動が出来ているのだろうなと思えている節はありますね。

— 今、注力していることや活動の方向性について教えてください。

Nさん：社外向けのCSGでは、コンサルティングをするサービスと、いわゆる実行支援・リソースをご提供するサービスがあり、この半年は実行支援のプロジェクトが主だったのですが、お客様の根本的な問題を解決するには仕組み作りのご提供・コンサルティングが必要だと思うので、今後はそちらの活動をドライブしていきたいと思っています。

そのために、社内の営業グループやマーケグループにも協力をしてもらいながらB-AEMS（※1）のCSバージョンの作成を進めているのですが、それを作ることによって、CSの組織づくりのノウハウやフレームワークをお客様に提示することが出来、パーソルに任せるとこういうことを実現することが出来るという共通認識は持っていただけるのではないかと思っています。

また、それを作ることはもちろん、それを使えるコンサルタント・人材を育てることも大切だと思っています。

（※１：セールスアウトソーシングで培った、経験・ノウハウを取り纏めた独自開発のセールスメソッド）

Sさん：社内向けとして活動の大きな目的で言うと、「誰でも成果を出せる仕組みを作っていく」ということに注力しています。お客様からいただいた声に基づいて、課題があるプロジェクトにはいかに改善をしていくかというところがやはり第一優先でやらなくてはいけないことのため、そこをフォローするために、まず今はkintoneを使ってお客様からの期待が下がってしまう傾向を予知出来る仕組みを作っていきたいなと思っています。

対応に対してなのか、コミュニケーションの頻度・品質なのか、はたまた成果に対してなのか、前兆となるものはあると思うので、それを細かく分解して掛け合わせたフレームワークなのかアルゴリズムを作って出来るようにしていきたいですね。

それを踏まえた上で、育成という視点での活動もしていけたらと思っています。スキルというよりはマインドであったり、それを読み取って成長を促すためにはどんな研修が必要なのか？といったことも考えていけたらと思っています。

かたちあるサービスではない、人材サービスにおけるCSの確立・先駆者となるということへチャレンジ

— 最後に、今後の展望についてお聞かせください！

Nさん：SMKTとしては、セールスマーケティングでNo1を目指すというところがあるので、そこに直結するような活動はしていきたいと思っています。先程と重複はしますが、そのためにはしっかりCSというサービスをフレームワーク化し、それを使えるコンサルタントを育てていく、というところだと思います。且つ、より差別化していくためには、コンサルタントも例えば金融業界、保険業界に強いコンサルタントであったり、製造業に強いコンサルタントであったり、業界ごとに強みを提供できるようなコンサルタントを育てていくということが長期的にはあります。意識としては、元々Sさんが作ったセールスコンサルティングを追い抜けるように、という気持ちでやっています（笑）

Sさん：内外問わず言えることですと、お客様のビジネスを成功に導く、いわゆる顧客志向で考えるぞ、ということが共通していると思います。私たちで言えば、プロジェクトの品質を担保し、お客様に喜んでもらえるような体制作りを目指すというところがありますし、Nさんのところで言えば、CSのサービスをお客様にご提供するということがそれにあたると思うので、中長期的にはそういったものが実現出来るような体制が作れるといいなと思っています。

あとは、NさんがそのうちCSのアーリーアダプターじゃないですが、セミナーとかに登壇できるようなスペシャリストになってもらったり、さらに言うと、人材サービスにおけるCSというのを業界における先駆者として名前があがってくるなど、そんな存在になりたいですよね。ね？Nさん（笑）

Nさん：あ、僕（笑）そこはSさんでいいのでは・・・？

Sさん：やはりCSが有名なプレイヤーは、海外の企業様、外資系の企業様がやはり今は多かったりしますので、そこにPPTの名前が連なると面白いかなという風に思っているので、Nさん応援しています！

Nさん：頑張ります・・・！（笑）