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Question若いスタッフとのコミュニケーションがうまくとれません

レストランの店長を10年以上経験していますが、とくにここ数年、若いスタッフとのコミュニケーションがうまく取れず、悩むことが多くなってきています。業務に関する指示を出しても、こちらの意図が伝わらずにミスを起こすことも多く、業務に支障が出てしまうこともしばしばです。採用もギリギリのところで人数を確保している状態なので、なんとかうまくコミュニケーションをとりながらスタッフを辞めさせずに店舗運営をしていきたいのですが、いい解決策はないでしょうか?(飲食店・店長)

Answer「縦割り」ではなく「横並び」の意識で寄り添うことが大事

私がコンサルティングする飲食業界の企業でも、同様の課題に直面しているケースは多く見られます。その原因として、マネジメントする側のコミュニケーションの仕方が「上から」になっているということが考えられます。前回の記事でも取り上げましたが、今の若いスタッフとのコミュニケーションは「尊重・承認・称賛」がベースになると私は思っています。その上で意識すべきだと思うのは、スタッフとの関係性を縦割りではなく横並びにすること。上からの目線で「教える」だけではなく、スタッフに寄り添いながら、ときには「教わる」という姿勢で接することも必要だと思います。

私自身、若い年齢の人たちと接するときには自分の知識や意見を一方的に押し付けるのではなく、たとえば「最近、どんなアプリが便利?」「どんなゲームが面白い?」という会話を入れるなど、同じ目線で気持ちを合わせるということも意識するようにしています。本当はまったく興味はないのですが、実際にすすめられたゲームをやってみることもあります(笑)。そのようにして手間をかけてコミュニケーションをとることで、「自分の話も聞いてくれる」と相手の気持ちが変わり、横並びの関係性をつくることができるのだと思います。
とくにアルバイトやパートのスタッフたちは、「指示されたことをやってお金をもらう」というのが基本スタンスのはず。こちらの意を酌んで行動することを期待するのは無理があります。若いスタッフとの意思疎通を図るためには、寄り添うようなコミュニケーションで関係性をつくることが大切であり、それが問題の解決につながるのではないでしょうか。

回答者

成田直人(株式会社Family Smile/代表取締役)

小売·サービス·飲食業を中心に、店舗運営のあらゆる課題解決をサポートする株式会社Family Smileの代表取締役。人材育成を目指した研修を年間約150回開催するほか、現場感を重視したコンサルティングを実施している。店舗運営の現場で蓄積したノウハウを集めた情報サイト『新·店舗革命:STORE INNOVATION』( http://tenpouriageup.com/ )を運営するほか、著書も多数。近著に『少ない人数で売上を倍増させる接客』(2017年·明日香出版社)、『誰も教えてくれない『売れる販売員』の接客フレーズ』(2017年·ナツメ社)がある。

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