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Questionスタッフが定着せず、すぐに辞めてしまうことが悩みの種です

飲食店の店長を任されていますが、悩みの種なのがスタッフのマネジメントで、採用したアルバイトのスタッフが定着せずにすぐに辞めてしまいます。採用を続けながらの店舗運営は、常に人手不足の状態で、経験の浅いスタッフを教育するという業務負担もかかり続けています。スタッフとのコミュニケーションでぶつかることも多く、モチベーションを上げることもできない状況です。自分が飲食業界で体験してきたこと、成長できた要因を参考にしてマネジメントしているつもりですが、若いスタッフに受け入れられていない現状に対し、どのような改善策があるのでしょうか?(飲食店・店長)

Answer必要なのは、意識を変えてコミュニケーションの“質”を上げること

まず必要なのは、新人だった頃に自分たちが受けてきた上司からのマネジメントと、今の若いスタッフに必要なマネジメントは、そもそも別物だということを理解すべきでしょう。その理由は、当然のことながら「人材の需要と供給」のバランスが変わり、職場やアルバイト先を探す人の数が減少し、各企業で人材を奪い合っている状況だからです。つまり、スタッフとして迎える人材のほうが強い立場にあるということです。
今のスタッフマネジメントに必要なことは、「尊重・承認・称賛」のコミュニケーションだと私は思っています。まずは相手であるスタッフを尊重し、毎日頑張っていることを承認する、そして何かを成功させた際には称賛する。この方法でコミュニケーションの質を上げながら、スタッフに寄り添うようなマネジメントを心掛けるべきなのではないでしょうか。もちろん、これは必要以上に「下手に出る」ということではありません。尊重、承認、称賛のコミュニケーションによって“関係性”をつくるべきだということです。スタッフとの関係性ができていれば、強い言葉での叱責だったとしても「自分のことを理解した上で言ってくれている」という気持ちになり、モチベーションを落とすことなく仕事を続けてくれるはずだと、私は考えています。

スタッフのモチベーションは、お店の魅力にも影響します。働いている人たちが仕事に飽きてしまっている、やる気が起きないという状態は、お客様がそのお店に飽きてしまうことにもつながります。従業員満足あっての顧客満足ということを認識して、マネジメントに取り組むことをおすすめしたいですね。

回答者

成田直人(株式会社Family Smile/代表取締役)

小売·サービス·飲食業を中心に、店舗運営のあらゆる課題解決をサポートする株式会社Family Smileの代表取締役。人材育成を目指した研修を年間約150回開催するほか、現場感を重視したコンサルティングを実施している。店舗運営の現場で蓄積したノウハウを集めた情報サイト『新·店舗革命:STORE INNOVATION』( http://tenpouriageup.com/ )を運営するほか、著書も多数。近著に『少ない人数で売上を倍増させる接客』(2017年·明日香出版社)、『誰も教えてくれない『売れる販売員』の接客フレーズ』(2017年·ナツメ社)がある。

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