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Question店舗スタッフの成績アップ、モチベーションアップにはどんな方法がありますか?

入店して3年の販売スタッフがいるのですが、どうしても販売の成績が伸びず、本人のやる気も上がらないという状態になってしまっています。話し合いをしても、うまくいかない原因は「周囲に競合店が多く、集客自体が少ない」と話すなど、自分に原因があるということを理解していません。人柄は悪くないので、なんとかこのスタッフのスキルアップや、個人成績を上げるようなサポートをしたいのですが、どのような方法があるのでしょうか。(アパレルショップ·店長)

Answer考え方を変え、課題発見力を高めるためのトレーニングを実施するべき

まずは、結果が出ない原因を人や環境のせいにしてはいけない、ということを理解させるべきです。そのスタッフには考え方を変えることを促す、たとえば「集客が少なかったから」ではなく「集客を増やすような準備が足りなかった」と考えるように教えていくことが必要だと思います。うまくいかなかった結果に対しその理由を考えて解決していく、今までの考え方を変えて課題発見力を高めながら、解決方法を見いだしていくのが健全な方法なのではないでしょうか。
その上で、効果的なトレーニングに自ら取り組んでもらうことが必要です。やり方の一つとしてご提案するのは、同業の一流店に足を運ぶこと。私自身、シューズショップの店員として売上に悩んだときに、東京の銀座や青山にある高級店を視察して、1足10万円以上する靴を販売する人はどんなことをやっているか、ということを体験したことがあります。そこで受けた接客は、自分がやっていた接客とは何もかもが違い、学ぶべきことがいくらでもあったことを覚えています。

このやり方で大切なのは、必ず「目的」を設定しておくこと。たとえば、その店の接客で素晴らしいことを10個学んでくる、自分が今の店の店長だったら取り入れることを5個抽出する、といった具合に、必ずやることを決めて接客を受けるのです。この場合、「店員さんが美しい」というレベルではダメで、その所作や表情、言葉遣いなど、どこが美しかったのかをきちんと見ておきます。そして、その抽出結果を持ち帰って、できればほかのスタッフたちとそれぞれの素晴らしさについてディスカッションし、自分たちが何を取り入れるべきかを考えることで、これからの接客方法、そして成績も変わってくるはずです。
スタッフの能力を高めるためには、時間とお金をかけてサポートするべきです。じっくりと学んでもらいながら、その結果うまくいくことが増えれば仕事も楽しくなりますし、自然とモチベーションも上がるはずです。

回答者

成田直人(株式会社Family Smile/代表取締役)

小売·サービス·飲食業を中心に、店舗運営のあらゆる課題解決をサポートする株式会社Family Smileの代表取締役。人材育成を目指した研修を年間約150回開催するほか、現場感を重視したコンサルティングを実施している。店舗運営の現場で蓄積したノウハウを集めた情報サイト『新·店舗革命:STORE INNOVATION』( http://tenpouriageup.com/ )を運営するほか、著書も多数。近著に『少ない人数で売上を倍増させる接客』(2017年·明日香出版社)、『誰も教えてくれない『売れる販売員』の接客フレーズ』(2017年·ナツメ社)がある。

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