内製化に向けた開発者育成方法
左：ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社 菊地 厚人氏
中央：ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社 河村 嘉氏
右：ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社 三好 孝明氏
ＲＰＡを導入した当初は、外部の専門家に開発などの業務を依頼することがありますが、コストやメンテナンスのことを考えて徐々に内製化に切り替えたいと思う企業は少なくありません。
前編に引き続きご紹介するＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社の事例では、外部の専門家の力を借りながら内製化に向けた制度作りを行っている点が特徴です。後編では、内製化に向けた開発者育成方法についてご紹介します。
お話は前編同様、ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社 経営企画部 システムグループ長 課長 三好孝明氏、経営企画部 課長代理 河村嘉氏、経営企画部 システムグループ 菊地厚人氏に加え、「パーソルのＲＰＡ」として開発支援を行っているパーソルプロセス＆テクノロジー社三浦なつみ氏に伺いました。
>>【参考】前編記事：バックヤード業務の自動化でＣＳ向上とＥＳ向上へ
本来の業務が忙しく、研修と学習のための時間確保が困難
ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社 三好 孝明氏
――ＲＰＡ導入を推進する上で苦労されたことがあれば教えてください。
三好氏：当社は札幌、新宿、立川、大阪、佐賀にコンタクトセンターがあるのですが、各センターから推進リーダーと開発者担当者を選出し、集合研修をしました。
また、集合研修と並行して、ＵｉＰａｔｈ社の「ＵｉＰａｔｈアカデミー」でも学習を進めていたのですが、プログラミング経験のない現場の社員にとっては知識の定着やアカデミーを自力でこなしていくのは簡単ではありませんでした。
自社でも「ＵｉＰａｔｈアカデミー」をもとにした補助テキストを作成して配ったり、計画を立てて進捗状況を共有しながら学習を進めるなどの工夫を行ったのですが、近年自然災害による保険事故が増加していることなどから日々のセンター業務が忙しくなり、なかなか学習時間が確保できませんでした。
学習がスムーズに進まなかったこともあり、現場で実際にロボットを開発するまでにかなりの時間を要してしまったと感じています。
研修の充実化で開発担当者のサポートに注力
ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社 菊地 厚人氏
――そういった課題に対してどのような対策を講じましたか。
河村氏：まず、外部の専門家の力を借りて研修を充実させました。研修は当初社内で行っていたのですが、「パーソルのＲＰＡ」の三浦さんに研修講師と週に２回の定例サポートを担っていただきました。定例サポートではマンツーマンで教えてもらいながら開発支援をしていただけたので、知識の定着と短時間での開発の双方が図れました。育成段階の開発担当者は、「自力で調べながら慣れないロボットを作成する」ことに時間を要しストレスにつながります。簡単なロボット開発がサポートされながらでも早期段階で「まずは作れたこと」が成功体験となり、開発担当者のモチベーションアップ、ひいては開発のスピードアップにつながりました。
また、ＲＰＡ導入初期にＷＥＢにアクセスしてデータを取得するロボットを開発したのですが、同様の業務は様々な部署で行われています。このロボットを開発担当者にパーツとして提供し、それを自部署の業務に応用して開発してもらったことも、効率の良い手段だったと思います。
――本来の業務が忙しい状況で、開発担当者のモチベーションを維持するためにどのような工夫をされましたか。
菊地氏：事務局としても開発担当者のサポートに注力しました。具体的にはＲＰＡ化する業務の選定や可視化の他、パーツの提供やスケジュール管理のサポートを行っています。
他には「パーソルのＲＰＡ」の三浦さんに毎週来ていただいていることが、モチベーションの維持に繋がっていると思います。三浦さんが来ると分かっていると、その日までに聞きたいことのピックアップや下準備をしておくので、途中で開発が進まなくなることがありません。
三浦氏：開発担当者の方たちは、お忙しいにも関わらず皆さんきちんと期日までに宿題をやっておいてくださいます。計画を立ててロボット開発を進めてくださっているので私としても大変進めやすいです。それぞれの開発担当者の方たちの状況に応じて疑問点について回答したり、私が隣について一緒に開発を行ったりしています。実際に手を動かしていただくことが大事だと考えておりますので、なるべくご自分で操作していただくように心がけています。長く携わっておりますが、とても良い経験をさせていただいております。
ＲＰＡ導入後の変化と内製化に向けた展望
左：ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社 三好 孝明氏
右：ＳＯＭＰＯコミュニケーションズ株式会社 河村 嘉氏
――ＲＰＡを導入してから感じている社内の変化はありますか。
河村氏：ＲＰＡを導入したことにより、「本当に必要な業務なのか」「何のためにその作業をしていたのか」を徹底的に考えることが出来ました。実際に不要と結論づけてやめた業務もあります。普段何気なく行っていることでも、ＲＰＡ化するとなれば、あり方そのものを見つめざるを得ません。ＲＰＡ導入によって、業務が本当に必要なものに集約されてきていると感じています。
――内製化に向けた今後の展望について教えてください。
河村氏：開発担当者の育成が早期化できる仕組みを整えたいですね。また、内製化するところと外部の専門家に頼るところの見極めもしていくべきだと考えます。各部署の方が「この業務をＲＰＡ化したい」と前向きな気持ちになれるような働きかけをしていきたいです。
昨年度は「ＵｉＰａｔｈアカデミー」を修了するまでロボット開発に着手させない運用を取ってしまったので、前述の三好の話のとおり、開発着手までに腰が重くなってしまいました。今年度は「パーソルのＲＰＡ」に相談しながら短時間で知識定着を図ることを模索しています。学習効率を上げて早くロボット開発ができるように改善していきます。
また、社内でユーザー会を開いてノウハウを蓄積していきたいですね。推進リーダーや開発担当者が部署を越えて情報交換することで、他部署のアイデアやパーツを活用し合ってシナジーが生まれるように支援出来ればと思っています。
まとめ
開発担当者を育成するためには、本来の業務以外の時間で研修や学習に取り組んでもらうことが効果的です。そのためには成功体験を積んでもらってモチベーションをアップさせたり、ロボットを作りやすくするための工夫が必要です。
外部の専門家に協力してもらいながら、内製化に向けた体制作りに取りかかりましょう。
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