インターネット回線の保守運用窓口、テクニカルサポート業務を行うプロジェクトに所属しています。このプロジェクトは発足から15年、全体でメンバー約180人という大きな組織。もともとベテランが多かったのですが、プロジェクトの拡大に伴うメンバー異動で世代交代が起き、今は配属1年ほどの若手メンバーが多いです。「メンバーが変わったらプロジェクトの質が下がった」というクライアントからの評価はプロジェクト運営において絶対にありえないこと。メンバーが変わっても高いクオリティを維持し続ける、まさにパーソルプロセス＆テクノロジーの「プロセスデザイン」の成果が試されるときだったので、私たちもネットワーク技術やサービス理解など膨大な研修を受け今までのノウハウを受け継いで業務をスタートしました。
インターネット回線の保守運用窓口は、24時間365日稼働。休日でも深夜でも、インターネット回線にトラブルがあればすぐに対応し、当たり前のように繋がっている状態を維持する、まさに「縁の下の力持ち」です。このプロジェクトで扱う回線は欧米からアジアまで世界中にエンドユーザーがいるため、深夜でも世界中から問い合わせがあり夜の問い合わせの約半数は英語です。世界中の「困った」を高い技術と語学力で解決する、非常にやりがいのある仕事です。

インターネット回線トラブル発生時、エンドユーザー対応は主に電話コミュニケーションで行います。相手はまったくITがわからない方だったり大手企業の社内エンジニアで非常に技術に詳しい方だったり、知識量も様々。相手の状況や知識量に合わせて内容を正しく聞きだして理解し、原因を特定して状況を相手にわかりやすく伝える、というのは非常に難易度の高いコミュニケーションです。正直、プロジェクト配属当初はお客様の会話がちんぷんかんぷんなこともありました。しかし、知識量が増え経験値も高まった今、以前の自分なら解決できなかったような原因不明のトラブルも、頭の中で即座に仮説を立て解決できるようになってきました。解決した時の達成感は最高です。
メンバーの少ない夜間は時間帯の責任者としてトラブルの相談窓口となり、設備故障発生時のお客様へのアナウンス内容の決定、通報管理などの故障統制も行っています。夜勤シフトに入ると月の半分は自分の時間として自由に使えるので、まとめて休日を取り旅行に行く、皆が働いている平日の日中に自分の予定を入れるなど、平日の昼間勤務よりスケジュールを自由にコントロールできるのもメリットです。入社2年目になり、マネジメント業務のサポートや月次報告書の数値出し、マニュアル作成や新人育成などチーム運営にも携わるようになりました。

直近の目標は、プロジェクト全体の業務効率化です。実は、もう一つ私が挑戦していた取り組みとして、プロジェクト全体のRPA（ロボットによる業務自動化）がありました。パーソルプロセス＆テクノロジー内の研修を受け少しずつ実験的に取り組んでいたのですが、これが認められ、2018年1月からRPA専任の担当として、プロジェクト全体の業務自動化、効率化を推進する役割につくことになったのです。180名ものメンバーが所属する社内でも規模の大きいプロジェクトだからこそ、RPAの導入によって改善できることはまだまだたくさんあります。RPAの専属担当は私一人。責任も大きいですが、内定者時代に入社の決め手となった「自由で柔軟な社風、若いうちからマネジメント力と技術力の両方を身につけられる」という二軸の通り、常に新しいチャレンジができています。
でも、長期的にはインフラエンジニアとしてもっとキャリアを積んでいきたいですね。ネットワーク技術は昨日より今日、今日より明日、知らなかったこと、できなかったことができるようになった積み重ねを実感しやすく、毎日が成長実感の塊です。小さな成長を積み重ね、市場価値を高めながら学生時代の目標通り「成果を出せる社会人」として邁進していきたいです。